魏冉是一個十分優秀的保險推銷員，即使再難對付的客戶，到他手裏，都能夠輕鬆地應對，他的秘訣是善於聆聽，能夠察言觀色，洞察客戶話語背後的真實心理。
一次他去拜訪一位姓王的客戶。他按響門鈴以後，等待著客戶的接待。很大一會兒，王先生才打開門，問他是做什麼的。魏冉剛剛表明身份，王先生便罵了一句“又來騙人，離我遠點吧，我討厭你們這些賣保險的！”說完之後，就“砰”地一聲把門關上了。
這樣的情況雖然讓魏冉猝不及防，沒有預料到。但是他很快就冷靜下來，想必是被假冒的保險推銷員欺騙過，因此對銷售員失去了好感。於是他又一次按響了門鈴。王先生開門發現還是他，便要發作。而魏冉沒有給他機會，說：“王先生，先向你表示深深的歉意，我為我假冒的‘同行’對您造成的傷害前來道歉，願意傾聽您的抱怨和責罵。”王先生還沒有見過主動上門找罵的人，看他也不像壞人，就讓魏冉進屋談話。
魏冉坐在王先生的對麵說：“我想您一定對我們保險推銷員有很多的誤解和抱怨，願意聽取您的教訓和指責。”
一句話勾起了王先生無限的感慨，於是他開始打開話匣子，對魏冉訴說自己被騙的事情。
聆聽的過程中，魏冉不時地表示認同和同情，並且表情嚴肅，對那些假冒的保險推銷員顯示出憤恨和不滿，使客戶感覺他是和自己站在同一立場上的。在聆聽的過程中，魏冉還發現王先生並不是不想買保險，隻是有了一次被騙的經曆，已經不敢再相信別人。
魏冉抓住這一點，用所有有效的證據來說明自己是正規保險公司的推銷員，是絕對有保證的，不會騙人，最後王先生終於相信了他，並在幾天以後放心地簽了保單。
隻有善於傾聽才會贏得客戶的信任。魏冉用誠懇的聆聽消除了客戶懷疑和反感，最終成功實現了交易。因此用心地聆聽客戶說話，對銷售員實現成功銷售是有很多益處的。
因此銷售員要善於聆聽客戶的話語。在聆聽的時候，銷售員要麵向客戶，身體前傾，把目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，讓客戶感覺你會記住他所說的每一句話、每一個字。對客戶的說話表示出極大的興趣，不僅是對客戶的尊敬，還能夠用你的專著感染客戶，從而對你訴說更多，使彼此的談話由表麵的寒暄升級到真心的交流。
銷售員在聆聽客戶說話的時候做好不要插嘴。如果魯莽地打斷客戶的思路，可能會使客戶感到掃興，而產生不快的情緒，對你產生抵製心理。在聆聽時，銷售員要顯示出興趣和機敏，保持積極傾聽的肢體動作。例如不時地點頭，表示同意；與客戶保持目光接觸，態度真誠；要麵帶微笑、神情專注，並隨著客戶微笑而微笑，隨客戶皺眉而皺眉，隨客戶點頭而點頭，使客戶知道你已經聽明白了他說的意思，這樣客戶會感到很高興，對你的信任也會逐漸加深。
聆聽時，銷售員對客戶的觀點和想法不要急於下結論，要等到客戶說完之後再發表自己的意見。即使你對客戶的觀點表示不讚成，也要盡力控製自己的情緒，不要激動，更不能發怒。而是努力找出你的產品或服務能帶給客戶更多的好處，以此來說服客戶。
銷售員在聽完客戶說話以後，要善於核實自己的理解。經常說一句“你的意是……？”並用自己的話簡潔地概括出客戶所表達的意思，讓客戶知道你是在認真聽他講話，並且明白他的感受。給客戶一種善解人意的感覺，增加客戶對你的好感。
善於聆聽的銷售員表麵上處於劣勢，實際上卻是處於優勢。心理學研究表明，聽者的思考速度是說者的4倍，因此當客戶為自己說的話構思費神時，銷售員有充足的時間對他的意見進行分析和思考，並作好應對的準備。
善於聆聽，不僅要聽，還要思考，學會從客戶的話語中洞察出客戶的心理。因此銷售員要善於察覺客戶言語背後的真正含義，不僅要認真地聽客戶想說的話，還要發現客戶想說但沒有說出來的話以及客戶想說沒有說出來但希望你說出來的話。
因此不管客戶是在稱讚、抱怨、駁斥，還是責難，銷售員都要仔細聆聽，並表示關心與重視，這樣才會贏得客戶的好感，並得到善意的回報。
【心理提示】
在銷售員與客戶的溝通中，要贏得客戶的信任，最重要的就是要用心聆聽。銷售員要站在客戶的角度，從客戶的話語中了解他們的需求。聆聽不僅是一種獲取有效的信息的手段，還是傳遞情感的一種方式，讓客戶感受到你的真誠和尊重，隻有這樣才會贏得客戶的信任，進而達到銷售成交的目的。
六、說到客戶心裏去
銷售活動是銷售員與客戶的之間的交流過程。從銷售員的角度來看，就是銷售員運用各種方式和手段來說服客戶購買的過程。因此銷售員首先要說，說好了客戶才能服，才會促使交易的成功。這就需要銷售員要懂得說話的藝術，善於把話說到客戶的心裏去，讓客戶聽得明白，聽得舒服，聽得高興，那麼你的銷售就已經成功一半了。