鞏固提高醫療質量管理的回顧性分析
醫院以醫療技術、診治疾病為本。醫療質量如何，直接關係到病人的安危及生命。所以醫院工作的質量如何，顯得尤為重要。醫院的管理必須以提高醫療質量、服務質量為中心，一切工作都要為質量服務，搞好質量一方麵是“質量第一”的教育，另一方麵是技術教育與職務培訓。圍繞這個中心，1994年我院醫政處開展了以下幾項活動，狠抓了專業技術管理，保證了醫療全過程的質量體係健全及提高。
一、住院醫師病曆書寫評比
病案書寫質量集中反映一個醫院的基礎醫療質量。我院把這項工作作為醫政的日常工作，派專職總檢醫師負責病曆把關，每月定期抽查各科病曆，依據天津市三甲醫院病案標準要求評定分級並與獎金掛鉤。質量月中為把病曆書寫質量提高到一個新台階，我們組織了病案質量評比。由有經驗的內科、外科高級職稱人員承擔忙查，要求全體住院醫師參加評比，活動開展後，全院共有32個科室參加，經評定共評出甲級病曆88份，優秀病曆27份，並發給獎品。本次病曆檢查評比中發現的問題我們隨時請醫師更正，並對所發現的缺陷進行分析。由於開展評比提高了對病曆書寫的重視，使住院醫師的病曆書寫有了較大提高。
二、主任查房評比
主任查房水平體現著對疾病的診療水平，分析水平。主任查房是病房質量管理的關鍵，一手抓住院醫師的基本功，一手抓主任查房是促進病房醫療全程質量管理的關鍵。遵此原則，我們在院長查房的基礎上又開展了主任查房評比。由院長、老專家，老教授、醫教職能科室主任、護理部主任組成了主任查房質量評委會，製定了評比規則及評比標準，不定時抽查了11個科的主任查房。查房內容及方式由被查主任自行安排。經過參加全程查房及評委打分，在11個主任中評出了四個主任查房優秀獎並發給獎品，通過查房促進了病房的全方位質量管理，調動了全體醫護人員的積極性。推動了各科主任的病房管理工作及臨床質量。
三、質量管理成果
通過開展小組活動，可以把全麵質量管理的思想方法、理論引進到班組科室、病區扣各項活動中去，因此，有利於把單純的醫療、護理質量轉變到全麵質量管理的軌道上來，既重視醫療護理質量又重視管理工作的質量；由縱向管理向橫向協調轉變。由被動服從向自我控製轉變；由專業管理向“三全”管理轉變，這對舊的管理習慣和管理體製是個很大的衝擊，並在實踐中逐步認識、逐步取代。
我院1994年開展小組活動，經過廣泛宣傳，深入各小組輔畚共申報20個課題4年終時完成14個課題項目。我們組織活動按程序總結出來，形成書麵材料作為成果發布。發布會按程序發表並采用幻燈，投影儀等形式。評委們當場評分。根據成果水平、基礎材料、現場檢查等評分標準評出，發布會生活潑，耐人尋味，成果發布為醫院內各層人員提供了講台，使廣大職工體會到大家都是醫院的主人，參加質量管理小組本身是一種榮譽。小組成果得到承認對每個成員均是很大的鼓舞。在成果發布會上大家評頭品足，使每個人都感到振奮。既促進了小組成員自身建設和素質提高，又吸引了更多人參加這一管理活動。
綜上所述，我們認為醫院質量管理要著眼於質量要素，統籌質量管理的全局。同時也應抓好各環節質量。把經常的質量管理工作與階段性的質量管理活動相結合，促進醫院質量的波浪式前進、台階式提高。
淺談醫療事故及糾紛的特點與處理
醫療事故糾紛屬於醫療缺陷的範疇，它是醫療質量不高的具體表現，減少醫療事故糾紛的發生，是醫院管理工作中的一項重要內容，醫院發生了醫療事故或較激烈的糾紛，對醫院聲譽影響極大，起到的是負效應。因此，剖析事故糾紛責任者的素質與類型，使醫療事故糾紛防範於未然顯得尤其重要。目前，由於經濟大潮衝擊，價值觀念、人權意識以規製度和操作規程被忽視，醫德醫風和醫療質量滑坡；《醫療事故處理辦法》有關法規，條例的欠完善諸多因素，使當前醫療事故及糾紛具有鮮明的時代特色，從而增加了調解處理的難度和複雜性。致使院方總處在被告席的困難境地。當前，醫療事故及糾紛在處理上具有以下特點：
（—）關於人權和醫療保險問題：由於目前實行醫療保險製度不完善，家屬往往把醫療事故及糾紛中按有關規定的經濟補償，視為人命賠償或損失等價賠償，把醫療失誤、意外視為人為的。因此，有限的經濟補償遠遠達不到家屬的欲望。過高的要求隨之而來。由於雙方的認識理解不一致，造成了各持己見的結局。
（二）醫療事故處理辦法與醫療法規、條例方麵界限劃分不甚清楚，嚴重差錯與一般差錯，責任事故與技術事故難以確定，經濟補償處理上很不具體。
（三）在解決醫療事故及糾紛時，怕給醫院社會帶來不好影響，采取了“私了”的辦法，掩蓋事實的真相，反映不出事故的原由，達不到教育、認識的目的。
（四）司法部門調解中也往往以言代法，提出高於細則的有關規定的標準，牽強病人的要求，我們雖不甚理解，但為了解決問題就要接受下來。
（五）大多數病人家屬，法製觀念淡漠，特別是人死了，總認為醫院是無理的，往往出言傷人、甚至動武打砸，造成工作被動。
醫療事故的防範當前應提高醫院管理水平，以醫院分級管理的各項指標和要求，建立健全各項規章製度。對棘手和複雜的醫療事故要分析糾紛的特點及家屬或病人的心態。嚴肅、靈活、妥善的處理，達到較為滿意的效果。具體的做法是：
麵對複雜而艱難的局麵，或對家屬的過高要求或無理的附加條件，我們在堅持原則的前提下，采取適當的態度，既做到了按規定辦事，又耐心說服，引導雙方取得共同認識，通過反複的商談達到合理解決，取得滿意效果。
對有的患者或家屬的過分要求，無理取鬧，幹預正常工作的，應按照有關政策法規堅持原則，嚴正?絕。必要時請保安、公安部門進行協助處理，以減少損失，醫護人員正當的權益和醫院的正常秩序。
耐心細致的思想工作和經濟補償等具體措施相結合，對患者家屬的安慰同情表示真誠的歉意，對家屬一時想不通、不理解時，應采取耐心、等待的辦法。對醫療缺陷病人，如果今後的病情有所反複或有其它情況發生，醫院應提供一切方便條件及優質安全的服務。要學會利用與患者接觸的任何機會捕捉患者的心理，真正理解患者，使醫患關係處於融洽之中。
掌握好時機，做好“冷處理”或“熱處理”。充分考慮勢態發展與效果分析評價。一般情況是很明朗的，家屬要求合理且符合有關規定，應進行因勢利導“熱處理”，及時果斷地解決。對情況複雜且原因不明朗的，需進一步調查，核實，邊做工作邊協商，待家屬冷靜下來考慮問題時，再采取“冷處理”的辦法，緩解一下，最後達到預期效果。