三、提高醫療質量的保證是建立健全質量管理體係
建立質量管理體係的目的是保證和提高醫療質量，為社會提供滿意的醫療保健服務，我們成立了質量管理科，負責組織、協調、督促、檢查全院的醫療質量，並健全了質量管理組織網絡，成立了“院質量管理委員會”，負責製定和審查質量和質量管理計劃，定期召開會議，分析全院質量管理情況，根據工作中的問題，提出下一步的改進方案。同時力爭實現質量管理業務標準化和流程程序化，明確職責，建立高效靈敏的信息反饋係統，規定了各種質量信息的傳遞路線、方法和程序，在院內形成縱橫交錯、暢通無阻的信息網，準確及時地收集各種質量信息。
四、提高醫療質量的措施是推行全麵的質量管理責任製
質量管理責任製是對質量管理工作的一種監督、檢查和進行獎懲的約束機製，就是要做到每個人、每個崗位職責分明，有崗必有責，我們結合醫院各個不同崗位的不同特點及在質量管理中的職能，充分考慮到每個崗位上的責權利，分別製定了院、科二級管理組織及職責，做到責任到人，保證質量管理責任製有效地貫徹執行，從而達到真正提高醫療質量的目的。在貫徹執行質量責任製中，我們要求各臨床、醫技科室必須嚴格遵守所承擔的責任，質管部門和有關職能部門要嚴肅認真地進行檢查考核，一絲不苟地按標準辦事，我們對質量管理工作中的主要項目，如病案質量、病種質控、麻醉單及各種報告單的書寫、三基訓練、醫療事故等單項，堅決實行“一票否決”製，對達標科室和個人則按規定予以獎勵。這樣，進一步調動了全院職工為實行和完成質量管理目標的責任感和自覺性，使每個職工的質量意識得到了進一步的增強。
加強醫療管理減少醫療糾紛
加強醫療服務管理，保證醫療安全，提高醫療質量是醫療管理的前提和目的。在以往的醫院日常醫療活動中，雖經常注意預防並采取防範措施，醫療糾紛為數不多，卻難以杜絕。所以，正確對待和加強預防是減少醫療糾紛的關鍵。近幾年，在創“三甲”活動中，我院分析發生醫療糾紛原因，找出薄弱環節，針對醫院實際情況，加強醫德醫風建設，完善並堅持醫療工作各項規章製度，狠抓診療常規和技術操作規程的執行，嚴格醫療差錯防範，醫療糾紛明顯減少，偶有發生也較易圓滿解決，維護並保證醫療工作慣性運轉，較好地完成了各項醫療工作。本文簡要談幾點我院加強醫療服務管理，減少醫療糾紛的做法。
一、醫療糾紛產生的常見原因
從醫療糾紛性質來看，真正由差錯、事故造成的糾紛為數極少；相反，不是差錯事故的糾紛卻占絕大多數，究其原因，主要有以下幾種情況。
1。醫務人員的服務態度差，解答問題態度和語言生硬，疏於交流，給患者一個先入為主的不良現象，形成一個潛在的糾紛因素，或糾紛因此而起。
2。醫務人員責任心不強，不能嚴格執行崗位責任製等規章製度，以至不能及時診察病人或引起工作脫節。
3。醫德醫風差，議論病情不分場合，說話不注意方式或詆毀同行同事，引起病人或家屬的誤解、反感和不信任。
二、做法與效果
以創三級甲等醫院為契機，采取綜合對策，積極防範差錯、事故和醫療糾紛。從基本醫療程序抓起，有針對性地製定出切合實際的管理規定和措施，加強醫德醫風建設和醫療質量管理，醫德醫風明顯好轉，醫療服務質量顯著提高，取得了良好的社會效益，醫療糾紛明顯減少，3年來隻發生了一例。預防醫療糾紛我們特別重視並抓好如下幾方麵的工作。
1。加強醫德醫風教育，建立醫德醫風教育製度和醫德醫風量化考評製度，形成黨政工團齊抓共管的醫德教育及考評體係。黨政各部門均把醫德醫風教育納入目標管理，定期對醫務人員進行醫德醫風量化考評，存入個人醫德檔案，並作為晉升、晉職、聘任、評優、進修、出國深造的一項重要指標。還對病人滿意度小於80%的科室和個人給予適當的經濟處罰，並規定工作人員不論在什麼情況下，隻要和病人發生爭執或糾紛都會受到批評甚至處分，數年來，醫務人員的服務態度明顯改善，醫德醫風明顯好轉，因此引起的糾紛已不再出現。
2。采取有效的質量管理和監督措施，建立健全了質量保證體係，在醫療工作中，我院以“改善服務態度，改善服務環境，改善服務程序，提高服務質量”為目標，嚴把兩個窗口，即門、急診實行兩個對外醫療窗口；堅持兩個原則，即急診堅持“首診負責製”和慢診堅持分科診治的原則。製定完善並認真執行各項醫療工作規章製度，如保護性醫療製度，加強處方、檢查申請單、報告單、病曆書寫質量的規定，急診搶救製度，值班、交接班製度，危重、死亡病例報告製度，門、急診部分檢、會診、留觀管理規定，病例討論製度，醫療安全製度等；強化醫務人員的“超前預防意識”，按醫療服務薄弱環節如易發生糾紛、差錯的交接班時間，節假日，門、急診和病房診療等因素作為重關把好。並把各科對製度的執行情況進行量化考核，獎優罰劣，和評先評優晉升晉職掛鉤。消除差錯、糾紛隱患。
3。加強基礎質量管理，狠抓“三基”訓練，提高醫務人員的業務素質和技術水平，防止醫療技術缺陷而產生的糾紛。我們的做法是：業務學習製度化、經常化，建立醫務人員技術檔案，不定期組織全院醫務人員收看“三基”技術操作錄像片、進行“三基”操作訓練和理論考試，還采取了科室自考，醫院複試以及邊示教邊考核的強化訓練，人人參與，人人過關，並把成績記入個人技術檔案，作為評價業務素質與職稱評定的重要指標之一，三基訓練不達標的科室和個人給予經濟處罰、限期補考，科主任和未達標的人員當年不予晉升。
4。製定醫教研獎勵辦法，對嚴格履行崗位職責，各種醫療統計指標達標、醫德醫風好、醫療服務質量好，無糾紛、差錯及事故發生，受到病人好評的科室和個人給予物質和精神鼓勵，同時還和晉升、評先評優相掛鉤，進一步促進了醫療服務質量的提高。
三、體會
1。醫療糾紛是醫療服務過程中產生的，醫療服務質量上去了，醫療糾紛就會自然減少，甚至不發生。
2。醫療服務質量是一個複雜的係統工程，如何把質量抓好，就需要用係統工程的理論和方法做指導，按質量結構的三個層次（即基礎質量、環節質量和終末質量）把質量管理工作組織起來，把質量管理職能聯係起來。
3。提高醫療服務質量必須和深化改革、激勵機製相結合。在醫療管理過程中，必須對出現醫療糾紛多的科室和個人在獎金分配、評先評優、晉升晉職中充分體現出來；而另一方麵，對醫德醫風好、醫療服務質量高、無糾紛的科室和個人給予鼓勵和表揚，如物質獎勵、外出進修學習優先、晉升晉職優先，激勵醫務人員在提高醫療服務質量上下功夫。
4。抓好醫德醫風建設和醫療質量管理是提高醫療服務質量、減少醫療糾紛的根本措施。