雙向傾聽貫穿在整個溝通之中。如果你能熟練運用重述、澄清、觀察等傾聽技巧，你就會發現，你的見解將更容易被聆聽、接受。
通過上麵的學習，我們知道了雙向溝通的一些技巧，接下來，你要做的就是提高雙向傾聽的能力。建議你每天早上用3分鍾完成以下活動。
第一分鍾反思是否用心傾聽
反思自己在與難纏者溝通時，是否用心傾聽？如是仔細聆聽了對方的語言，自己的理解是否正確？是否發現了遺漏的信息？他們有過哪些非語言信息？我的聆聽是否有效？
第二分鍾總結傾聽的技巧
有意識地總結和學習一些有效傾聽的技巧和方法，將它們記錄下來，形成一個溝通模型，提高自己的溝通能力。
這一點非常重要，每一位管理者都應該做到這一點，進行有效傾聽，不要誤入傾聽“歧途”。假定對方有自己的合理見解放下成見，不要臆測，而要付出真誠，努力去理解對方注意聆聽，才能被傾聽保持耐性，先讓對方“暢所欲言”及時回應，表現出有興趣的樣子姿態、神情專注，並觀察對方鼓勵交流。
認定自己始終正確，無所不知打斷、批駁對方，將自身意願強加於人貶損對方極其見解總是打斷對方的話語表現的無精打采出現東張西望、雙手抱胸、斜目睨視等舉動，顯示出不耐煩、抗拒或高傲的行為舉止以自我為中心
第三分鍾熟練使用傾聽的技能
將這些傾聽技能運用到實踐中，變成自己的知識與技能。
傾聽是一種藝術，傾聽是高效溝通的法寶。但是，傾聽並不是一件簡單的事情，它大有技巧可言，需要我們平時持續地觀察、揣摩和操練。
3.避免衝突
與難纏之人溝通，人們常不自覺地就會與對方發生衝突，無休止的爭執、辯論，隻能讓溝通更加難以進行。因此，為了有效溝通，你必須學會避免衝突。例如，有些時候某些員工沒有按要求做好其分內之事，給公司帶來了巨大的損失。對此，你感到非常憤怒，沮喪。你很想大聲責怪他，但這於事無補，不如想辦法避免衝突，解決問題才是關鍵。
美國總統林肯最喜歡的一句話是：“不責人則不受責。”進入中年以後，他幾乎沒有為任何事情責怪過任何人。南北戰爭期間，林肯撤換了數名北軍指揮官，他們都犯了戰略錯誤，致使聯邦軍隊處於絕望的困境。這些不稱職的將軍們受到了北方的強烈譴責，而總統卻保持了鎮靜，他知道譴責他們可能會導致軍官們的叛變，不如寬容他們。因為林肯的這種處世態度，讓他避免了很多內部衝突，最終他成為了美國曆史上最著名的一位總統。
可見，管理者們麵對自己的下屬時，無休止地抱怨、指責是毫無用處的，這隻能引起下屬的反感，使對方產生抵觸情緒，進而演化為衝突，影響團隊團結。而避免衝突的一個原則恰恰又是不讓衝突破壞了團結。那麼，如何才能在工作中盡可能多地避免衝突呢？
首先，要避免衝突應盡量以一種鼓勵對話、鼓勵聯合解決問題的方式去與人相處，而不是去責怪對方，因為責怪會引起對方的辯解。有些時候，與其怪罪對方，不如關注當前發生的事情，如他的行為造成了什麼影響，以及你真正要做的是什麼。
那麼，怎樣才能達到這個目的呢？這裏提供一個很有效的方法，施行“AFIR模型”，即行為（Action）、感受（Feeling）、影響（Impact）、要求（Request）予以解決。
實際上，使用AFIR模型避免衝突主要有兩個階段。
第一個階段：溝通之前。
在溝通之前，為了控製自己的情緒，避免出口就是責備，你應該提前準備一些問題，以免對方產生對抗。對此，你可以針對當前的信息，依次提出AFIR問題：發生了什麼（行為）？我感覺到了什麼（感受）？有什麼影響（影響）？我期望什麼（要求）？
例如，某同事總是遲到早退，導致團隊工作進程落後，必須立即解決。這個時候，你首先要自問以下四個問題。
（1）發生了什麼？同事不遵守辦公時間。
（2）感覺到了什麼？感覺自己被利用了。
（3）這件事產生了什麼影響？我得承擔他應該承擔的工作。
（4）期望什麼？期望大家公平分擔工作任務。
經過自問這四個問題，你會發現你的視角已經從單純的指責轉變為更富成效的看待，積極尋求問題的解決方法了。
第二個階段：溝通過程中。
見到當事人之後，為了達到和平解決問題的目的，也需要利用“AFIR模型”進行溝通。你可以在一頁紙上寫出AFIR四個要素：“當（行為），我感覺（感受），因為（影響），你願意嗎？（要求）”。
例如，“當你總是遲到的時候（行動），我覺得被利用了（感受），因為我必須去做本應你去做的工作（影響），我們是不是得想辦法解決這個問題（要求）？”利用這個模式，對方不會急於辯解，這就為進一步對話提供了可能。
可見，使用“AFIR模型”避免了問責式的表述，是解決衝突的有效辦法。下麵舉例說明問責式表述與AFIR陳述的優劣。
“AFIR模型”的一大優點就是化解雙方的激動情緒，即使責任確實在對方時，也遵從這個模型，在對方感到無須自辯時，他們就能更深入地參與到問題的解決過程中來。
上麵，我們掌握了如何避免衝突的一些技巧。接下來要做的就是提高避免衝突的能力。建議你每天早上用3分鍾完成以下活動。
第一分鍾為自己作診斷
回想一下自己在工作中解決衝突的一些方法，想想自己是否使用了問責式問題，對方是什麼態度，並診斷自己是否具有避免衝突的能力。
第二分鍾改正錯誤
針對自己在溝通過中出現的問題，改正不良提問方式，運用“AFIR模型”對自己進行提問，找出解決問題的辦法。
第三分鍾不斷練習
使用“AFIR模型”也和使用其他的溝通技巧一樣，需要進行大量練習，直到能夠運用自如。
避免衝突的技巧有很多，本文中我們主要講述了溝通過程中的一些技巧，除上麵的“AFIR模型”法外，還有一個有效的方法是就與其交談的時候，要以強調而且不斷強調雙方所同意的事情作為開始，而不要以討論矛盾焦點為開始。盡可能在溝通開始的時就讓對方說“是”，進而在對方的心理導入肯定模式。在這種情況下，一切問題都會迎刃而解了。
4.建立信任
與他人進行高效溝通，首先就是要建立信任關係，沒有信任，任何溝通都會是無效的、失敗的。信任是溝通的基礎。這也是為什麼在工作中，與有些人溝通起來非常通暢，而有些人就很難溝通的原因。與難以相處的人溝通，信任尤為重要。
那麼，如何在溝通時，建立良好的信任關係呢？首先，你要從自身入手，具體包括下圖所示的幾方麵。
建立信任的要素
1）以真誠的態度進行溝通
真誠是贏得信任的基礎。因此，想要建立信任，你必須持有一種真誠的態度。這種態度會使對方感到你是尊重他們的。在溝通過程中，你要時刻提醒自己以真誠交流為目的，這樣你才能領會到可能會忽略的信息，並相應地校正自己的交流姿態。
要顯示出真誠的態度，你需要在以下細節方麵努力。
（1）要對對方所說的表現出真正的興趣，專心傾聽。