正文 第三章 理解難以相處者(3)(1 / 3)

作為管理者,你必須根據員工的性格特征采取相應的溝通策略,明確應該做什麼、說什麼,不能說什麼、做什麼,應該怎樣做、怎樣說,否則你可能隨時“踩雷”。

以上,我們對難纏者進行了性格分類,並學習了如何與不同性格類型的人溝通。接下來要做的就是加強自己與不同性格類型的人溝通的能力。建議你每天早上用3分鍾完成以下活動。

第一分鍾分析自己的性格類型

首先分析自己的性格類型,在與人相處時,注意克服缺點,利用自己的優勢與他人打交道。

第二分鍾對自己周圍的人進行性格分類

對自己周圍的人,包括你的同事、上下級、客戶等進行性格分類,確定他們是屬於哪種類型的人,做到心中有數。

第三分鍾熟悉應付各類人的方法

掌握各種類型的人的性格特點,並熟知應付方法,形成一個係統,以便能更好地與他人相處。

總之,與不同的人相處,需要靈活性和相當大的創造力。身為管理者,你必須掌握他們的不同特點,站在他們的角度想問題,才能有的放矢地進行溝通,與其和睦相處。

10.積極回應

與人交往時需要積極地回應對方,這樣對方才可以確認他們的要求或者意見是否被接受,並作出適當的反應。作為人際交往的一個技巧,積極回應對幫助建立好的人際交往,特別是與難以相處的人交往是很有效的方法。

日本鬆下電器的領導之所以能夠在高手如雲的電子行業傲視群雄,與公司領導積極回應員工的建議是分不開的。有一次,一位候補員工向鬆下幸之助質問說:“我已經在公司工作了很多年,也為公司作了不少貢獻,自認為已經具備三級員工的資格,但是卻一直沒有得到升遷,到底是什麼原因?”

鬆下幸之助聽後立即表示會馬上處理,並立刻責令人事部馬上對此事進行核查。結果發現,這位員工的確早已具備了晉升的資格,但是由於人事部管理人員的疏忽,忘記給他辦理晉升手續了。於是鬆下幸之助命令人事部立即補辦了晉升手續。

鬆下幸之助的積極回應,為員工解決了問題,讓員工更加信任他,進而更加努力地投入到工作中。所以,與難纏者相處,你必須積極回應他們的抱怨、不滿。要知道,他們的不滿往往意味著企業內部可能出現了問題,隻有積極回應,解決問題,企業才會化“不滿”為“笑語”,才會有快樂的員工和歡騰的企業。

一般情況下,積極回應難纏者,可以讓你在以下幾方麵有所進步。

(1)更了解別人的感受,更知曉問題的症結所在。

(2)增添自己的勇氣,並使自己更加成熟。

(3)建立彼此的信任。

當你與他人討論比較情緒化的問題時,這種回應則顯得更為重要。不過這種回應應發自內心,而不是過多運用技巧。同時,積極回應他人的前提是傾聽對方的意見、投訴,找到問題產生的原因,然後對對方做出正麵、清晰的回複,切不可拐彎抹角,含糊其辭。

當員工要求你解決某個問題或者向你“投訴”時,你最好按照下圖所示的步驟進行回應。

積極回應他人的步驟

以上,我們學習了如何積極回應難纏者。下麵,你要做的就是加強這種積極回應的能力。建議你每天早上用3分鍾完成以下活動。

第一分鍾重視對方的“投訴”

對於員工的“投訴”,必須充分重視起來。當員工找到你的時候,首先你要停下手中的所有事務,認真地對待他。

第二分鍾邊觀察邊傾聽

在傾聽對方的話語時,你要同時觀察對方的表情、動作,弄清楚對方遇到的問題,以及他對這一問題的反應和態度。這有助於你正確解決問題。

第三分鍾積極回應

積極回應對方,如幫助對方出主意,共同商討對策,或立即落實對方反映的問題,而不是表麵答應。

在積極回應這一點上,你需要注意以下幾點。

(1)避免全盤否定的評價,或者向對方潑冷水,即使要批評他們,也必須先讚揚其工作中積極的一麵,再針對需要改進的地方提出建設性的建議,以讓對方能心悅誠服地接受。

(2)不要使用評價性的語言進行反饋。

(3)向對方明確表示你將考慮如何采取行動,讓對方感覺到你的回應。

(4)站在對方的立場上,對他所需要的信息進行反饋。

(5)回應時要表達得明確、具體,若有不同意見,要解釋清楚,避免發生正麵衝突。

總之,與難以相處者共事,積極滿足他們的需求,回應他們的不滿,是最有效的溝通方式。當然,最終你必須解決問題和實現承諾,讓員工滿意。

11.讓對方發泄

當難以相處者情緒異常激動,需要發泄時,你要做的就是靜靜地等待,讓他發泄。當對方發泄完,你會發現對方的情緒已趨於穩定,不再尖酸刻薄,平和的氣氛才有利於最後完美的解決問題。

這就是“霍桑效應”的精髓。員工心裏的不滿如果沒有得到及時的發泄,就會形成一種潛在的危機,會對企業產生危害,對溝通交流也是極為不利的。因此,最好的做法就是讓他們盡情發泄,正如鬆下幸之助的那句口頭禪:“讓員工把不滿講出來。”

日本住友財團總經理鈴木馬左就成功地運用這個方法平息了員工的憤怒。當時,一位名叫川田順的員工,在一次人事變動中,由原來的會計部副部長兼會計課課長,“降格”為會計部第一課課長兼第二課課長。原來的會計課分為四個課,上麵設有總長。這樣一來,就意味著川田順不僅沒當上部長,反而與原部門的同事相比降了兩級,這讓他非常憤怒,深感“受辱”。他認為,公司的人事政策完全是非人道的。如果公司要免除自己的會計課課長之職,隻需將他調到別的部門就可以,不應該還讓他在原有的部門受侮辱。異常激憤的川田順決定找公司的總經理鈴木馬左交涉,大吵一頓後就走人。因為他事先已經找到一份新的工作,沒有什麼後顧之憂。

他見到鈴木馬左後憤怒地說:住友的做法偏離了正道,應當待“士”以道,他雖然薪水微薄卻依然是“士”。對於川田順的憤怒指控,鈴木馬左並沒有馬上反駁,而是讓川田順盡情發泄,他隻是認真地聽著,還不斷點頭表示讚同。直到川田順講完,鈴木馬左才麵帶溫和的微笑,一麵稱讚他,一麵聲稱會認真解決他的問題,並讓人事負責人對川田順再作安排。繼而又給他講述人生大道理,勸川田順不應為一點小問題而心神不安。

川田順發泄完後,本已後悔,加之鈴木馬左的一席話,川田順的怒氣全消,決定留在住友,努力工作。後來,川田順在住友的表現突出,一直受到器重。

可見,與難纏者相處時,讓他們將不滿和憤怒發泄出來,不失為一個化解矛盾和衝突的好辦法。當員工用語言發泄不滿時,你需要做好以下兩件事。

1)認真傾聽

讓員工盡情傾訴,當他們傾訴結束後,心情就會平靜許多,甚至不需你來解決此事。這不但能消除矛盾、緩解衝突,也能更好地讓員工“動”起來。

2)不要辯論

即使對方說的話不對,或者你不同意,也不要立即辯駁。否則可能會越辯越氣,最後不歡而散。如果你辯倒對方,那更有可能造成關係的中斷,信任的瓦解,員工的離職,這都不是解決問題的辦法。

由此可見,讓對方及時發泄不滿,是與難以相處者相處的一劑良藥。接下來,你要做的就是加強這種能力。建議你每天早上用3分鍾完成以下活動。

第一分鍾學做一個“出氣筒”

當對方有不滿時,你不妨自己先做一個“出氣筒”,讓對方把不滿的情緒完全發泄出來,緩和緊張的氣氛,待心平氣和之後,再解決問題。

第二分鍾有意識的傾聽

對方在發泄不滿時,你要有所表示,還要觀察對方,理清事情的來龍去脈,抓住主要信息,以便製定化解策略。

第三分鍾為他們提供一條可宣泄的渠道

當員工出現不滿時,管理者必須及時疏導或讓其宣泄出來。最好為其提供一個宣泄的渠道。

某公司為員工提供的“熄火”方法。