應用場合：
下屬對你不滿而充滿怨氣之時；
向下屬下命令或通報不好消息之時；
當下屬犯錯誤，要對其進行有效批評之時；
對下屬進行安撫之時，等等。□ 用恰當的話語消解下屬的怨氣
如何處理好下屬的抱怨是領導工作中的一件大事。處理好了，說服好了，工作就順當，就暢通無阻，處理不好必然會產生很多麻煩。如能采用恰當的說話方式，就可以大事化小，一團和氣，加強團體的戰鬥力！
作為一個領導，如何察覺出下屬心懷怨氣；願不願意“屈身”去跟下屬說慰問的話；如何說話才能既讓下屬真正消除心中的怨氣，又不失自己作為上司的尊嚴與威信，這都是一個個的難題。因此，作為領導，當受到下屬抱怨時，為使其不致發展成更大的人際衝突，不使其步步升級，就有必要掌握一定的說話技巧。
1曉以利害
下屬與上司的一個不同之處在於，上司除了關心自己的利益之外，更應該關心單位的整體利益，而下屬卻有權關注自己的切身利益勝過關注整體利益。因此，對下屬說話應該記住“曉以利害”這一技巧，當他們對某件事有與單位上司不同的想法時，作為上司的你就應該明智地作一番權衡利弊的分析，隻有讓他們覺得你的決定才是真正有利於他們切身利益的時候，他們才會真正地消除不滿，轉而真心支持你的工作。
某市無線電廠由於長期虧損，債台高築，瀕臨破產。一天，該市電視機廠對無線電廠實行有償兼並的大會在無線電廠舉行。上千名職工感到恥辱，堅決反對兼並，憤怒的人群爭吵著，吼叫著，吹口哨，鼓倒掌，場麵十分混亂。
這時，電視機長的劉廠長，扯大嗓門對陷入失控狀態的人群喊道：
“我告訴你們一個事實：到下個月工商銀行的抵押貸款就要到期，無線電廠馬上就要破產，上千名職工就要失業！難道你們願意這個具有幾十年曆史的我市唯一的收錄機專業生產廠家破產嗎?難道我們廠上千名職工情願失業，重新到社會上待業嗎?請問，誰能使無線電廠不破產?誰能使上千名職工不失業?是能人，請站出來說話，有高招，請拿出來！你們反對兼並，拿出主意來！”
憤怒的人群開始靜了下來，他麵對著上千雙翹首以待的眼睛，接著說：
“我劉某人不是資本家，是國家幹部。就我個人而言，叫我兼並無線電廠，我才不幹呢！我又何必自討苦吃?可我是共產黨員，看到國家受損失，我於心不忍啊！”
這時有人站起來說：“我要問你，你能保證我們不失業，無線電廠不破產嗎?”
劉廠長說：
“有些同誌對我不信任，這是可以理解的，因為不了解嘛。請大家放心，從並廠後第一個月起，如果再虧損，由我劉某人負責。我和大家同舟共濟，如果要下海，我第一個帶頭跳！至於具體辦法，我這裏就不說了！”
頓時，全場爆發出雷鳴般的掌聲。
在當時騷亂的情況下，麵對憤怒的人群，訓斥製止都不行，婉言相勸想必也不行。這時，劉廠長直言並與不並的利害得失，終於打破了人們的認識障礙，鎮住了混亂的場麵，又消解了大家的怨氣。
2主動自責
當下屬是因為你過激的批評而心懷怨氣時，你最好能主動找到下屬，作真誠的自責。這實際上就是傳達一種體貼和慰藉，責的是自己，慰的是下屬。這有利於在對方本已緊湊的心理空間辟出一塊“緩衝地帶”，為最終的相互溝通和工作合作創造有利背景。
彭德懷任國防部長的時候，有一次到東海前哨的一個炮兵陣地。負責同誌對敵方情況掌握不透，惹得他心裏不高興。後來又發現彈藥庫竟然修在陣地前沿，禁不住大光其火，揚言要將團長“撤職，送軍法處”。說得團長憋了一肚子的怨氣。吃晚飯的時候，彭總叫身邊的同誌把團長找來，說：
“我今天又說錯了話，不該說把你撤職，送軍法處。其餘的都對，你認為不對的，可以批評我，不能賭氣不吃飯啊。”
彭總主動向團長承認自己說錯了話。其實，從工作出發，他的火是發對了，理和勢都在這一邊。但是從部隊團結、官兵關係著想，他的“我今天又說錯話了”的自責，無疑給廣大官兵留下了嚴格自律的印象，從而激勵官兵提高軍事素質，始終保持常備不懈的清醒頭腦。作為國防部長，他的自責不僅消解了那位團長的怨氣，給那位團長留了台階，還給所在部隊留了台階。這個台階不是讓其下去了事，更重要的是下了台階之後的發奮努力。
3抓住實質
當下屬心懷怨氣的時候，單純勸導難以起到真正的作用，隻有把他們心中的“怨結”打開，才能讓他們豁然開朗。而打開“怨結”的關鍵就是抓住令他們生氣的問題的實質，帶領他們走出思想的誤區。
馮玉祥當旅長時，有一次駐防四川順慶，與一支“友軍”發生矛盾。這支“友軍”將驕兵惰，長官穿黑花緞馬褂，藍花緞袍子，在街上招搖過市，像當地的富豪公子一樣。
有一天，馮玉祥的衛士來報：“我們的士兵在街上買東西，他們說我們穿得不好，罵我們是孫子兵。”
馮玉祥看到自己穿的灰布襖，便說：
“由他們罵去，有什麼可氣的。這正是他們墮落腐化、恬不知恥的表現！”
為了避免士兵們由於心理不平衡而生悶氣，馮玉祥立即集合全體官兵，進行訓話：
“剛才有人來報，說第四混成旅的兵罵我們是孫子兵，聽說大家都很生氣，可是我倒覺得他們罵得很對。按曆史的關係來說，他們的旅長曾做過二十鎮的協統，我是二十鎮裏出來的，你們又是我的學生，算起來，你們不正是矮兩輩嗎?他們說你們是孫子兵，不是說對了嗎?再拿衣服說，綢子的兒子是緞子，緞子的兒子是布，現在他們穿綢子，我們穿布，因此他們說我們是孫子兵，不也是應當的嗎?不過話雖這麼說，若是有朝一日開上戰場，那時就能看出誰是爺爺，誰是真正的孫子來了！”
幾句話把官兵們說得大笑起來，再也不生悶氣了。
馮玉祥正是抓住了問題的實質，即軍隊就是比賽打仗的，而不是比賽穿衣服的，因此他把手下人說得心服口服。
作為領導，要想很好地處理抱怨，還要記住以下幾點：
1嚴肅對待
絕不能以“那有什麼呢”的態度加以漠視。即使你認為沒有理由抱怨，但下屬認為有。如果下屬認為它很重要，就應該引起你的注意，那麼你就應該把它作為重要的問題去處理。
2不偏不倚
掌握事實，掂量事實，然後做出不偏不倚的公正決定。做出決定前要弄清楚下屬的觀點。如果對抱怨能真正地了解，或許就能夠做出支持下屬的決定。在有事實依據、需要改變自己的看法時，不要猶豫，不要討價還價，一定要爽快。
3認真傾聽
認真地傾聽下屬的抱怨，不僅表明你尊重下屬，而且還能使你有可能發現究竟是什麼激怒了他。例如，一位打字員可能抱怨他的打字機不好，而他真正的抱怨是檔案員打擾了他，使他經常出錯。因此，要認真地聽下屬說些什麼，要聽弦外之音。
4掌握事實
即使有可能感覺到要你迅速做出決定的壓力，你也要在對事實進行充分的調查之後再對抱怨者做出答複。要掌握全部事實，把事實了解透徹後再做決定，隻有這樣才能做出正確的決定。記住，小小的抱怨加上草率的決定可能變成大的衝突。
5表示信任
並非所有抱怨都是對下屬有利的。回答“是”時，你不會遇到麻煩，回答“否”時，就需要利用你所有的管理技能，使下屬能理解並且心情愉快地接受你的決定。
6別兜圈子
在答複下屬的抱怨時，要觸及問題的核心，要正麵回答。不要為了避免不愉快而繞過問題，不把問題明說出來。答複要具體而明確，這樣做，所講的話的真意才不會被人誤解。
7不要發火
當你心緒煩亂時，會失去控製，無法清醒地思考，這樣可能會做出輕率的決定。因此，要保持鎮靜。如果你覺得自己要發火了，就把談話推遲一會兒。
8解釋原因
無論你是否讚同下屬，都要解釋為什麼會采取這樣的立場。如果你不能解釋，在下決定之前最好再考慮考慮。
9承認錯誤
消除產生抱怨的條件，承認自己的錯誤，並道歉。
10切勿譏笑
不要對抱怨置之一笑，這樣下屬可能會從抱怨轉變為憤恨不平。
□ 有效批評下屬的技巧
批評下屬是一件不太輕鬆也不容易的事情。但是，誰都會犯錯誤，批評也是一種必需的領導藝術。如果管理者不懂得如何批評下屬，就有可能降低部門的工作效率，甚至影響整個團隊的工作情緒。因此，作為領導者必須掌握一些必要而又有效的批評技巧。下麵提供一些方法技巧，或許會對你有所幫助。
1以客觀、嚴肅、平靜的方式麵對員工
領導者通過自由、輕鬆、非正式的方式處理問題有利於促進人際交往活動，因為，在這種情境下員工會感到無拘無束。但是，批評的實施與這種情境完全不同。因此，作為管理者的領導應盡可能地避免憤怒或其他情緒反應，而應以平靜的、嚴肅的、客觀的語氣來表述你的意見。更不要以開玩笑或聊家常的方式來減弱緊張的壓力，這類舉動會使員工感到困惑，因為它們給員工傳遞了一種相互矛盾的信號。
2允許員工陳述自己的看法
無論你有什麼樣的事實或證據支持你的譴責，正確的工作方法應該是：給當事人一個機會陳述自己的看法。從當事人本人的角度來看，發生了什麼事?為什麼會發生?他對組織規則、管理條例和組織環境是怎樣理解的?如果在違規方麵，你與當事人的觀點差異很大，你就應該做進一步的調查。
3討論不針對具體人
批評應指向員工的具體行為而不是他的人格特征。如，一名員工多次上班遲到，要向他指出這一行為如何增加了其他人的工作負擔，他有這一行為會影響整個部門的工作士氣等，而不要一味地指責此人自私自利或不負責任。
4指明問題所在
當你與員工坐在一起時，要明確指出當事人違規發生的日期、時間、地點、參與者及其他任何環境因素。要用準確的語言來表述、界定過失，而不要僅僅引證組織的規章製度或勞動合同。你要表達的並不是違反規則這件事情本身，而是違規行為對整個組織績效所造成的影響。要具體闡明違規行為對員工個人的工作績效、對整個單位的工作績效以及對周圍其他同事所造成的不良影響，以解釋這一行為不應再發生的原因。
5對今後如何防範錯誤達成共識
批評應包括對錯誤改正的指導。在批評中，要讓員工談談他們今後的計劃以確保這類違規行為或過失不會再犯。對於嚴重的過失或違規行為，要讓他們製定一個改變此行為的計劃，然後安排出以後見麵的時間表，以便於評估他們每一次的進步。
6有效控製討論會
在人際交往中，人們都希望開放式的對話，希望拋開控製而製造一種雙方平等的溝通氣氛。但在實施批評時卻不一樣。因為，違規者會利用一切機會將你置於劣勢。也就是說，如果你不進行控製，他們就會控製局麵。對員工的批評就是在權力基礎下的活動，要想鞏固組織準則和規程就必須進行控製。既要讓員工從自己的角度陳述所發生的事情，還要抓住事實真相，不要讓他們幹擾你或使你偏離目標。