一個好的聽眾不僅在任何場合都受歡迎，而且能夠比其他人知道得更多。——美國心理學家威爾遜·米茲納
學會換位思考
掌握他人的情感是營造良好人際關係的前提，隻有自身心平氣和才可能掌握別人的情感，而左右他人的情感正是處理人際關係的關鍵藝術。
要做到這一點，必須具備兩項技巧：自我掌握與移情（也叫同理心或同情心）。
移情是一個比較抽象的心理學概念，但解釋起來非常簡單，它指的是人們常說的設身處地、將心比心的做法，是一種了解他人的情緒，並能在內心親自體驗到這些情緒的能力。
在發生衝突或誤解的時候，當事人如果能把自己放在對方的處境中想一想，也許就可以更容易地了解對方的初衷，消除誤解。我們在生活中常說“人同此心，心同此理”，就是這個道理。
處理人與人之間的關係沒有固定的公式可循，要從關心別人、體諒別人的角度出發，做事時為他人留下空間和餘地，發生誤會時要替他人著想，主動反省自己的過失，勇於承擔責任。隻要有了同理心，我們在工作和生活中就能避免許多抱怨、責難、嘲笑和譏諷，大家就可以在一個充滿鼓勵、諒解、支持和尊重的環境中愉快地工作和生活。
在對他人的情緒進行識別、評價，並加以接受時，移情起著主要作用。移情要以自覺為基礎，一個人愈能坦誠麵對自己的情感，便愈能準確把握別人的感受。
這就是說，人應該學會換位思考，工作中因為某件事與別人發生了衝突，設想如果自己處於那個位置，你會是什麼樣的感覺。先了解自己的感受，才能更好地了解別人的感受；先做好自己的主人，才能做好別人的領導。
當一個人直麵某人傳情達意時，情感表達障礙型的人常常會感到困惑不已，因為他們無法對他人的情緒進行正確的識別和評價。這不但在情商上是一大缺陷，更可說是人性方麵可悲的缺憾。因為融洽的關係是人們相互關懷的基礎，而融洽的關係又源於敏銳的感受力與同情心。
移情的能力在各個領域中都扮演著很重要的角色，缺少這種能力可能會導致極可怕的後果，心理變態的罪犯、強暴者、虐待兒童者都是明顯的例子。移情的能力對人類的生存和發展是很重要的，它使人們之間能相互理解，使人與人之間能和諧相處，有助於建立良好的人際關係。
即使是最聰明的人，如果缺乏這方麵的能力，也很難擁有融洽的人際關係，甚至給人傲慢、討厭或遲鈍的感覺。而具備這種能力的人在與人接觸時，常可居主導地位，容易打動別人，具有說服力與影響力，同時又可讓人覺得很自在。
通常來說，人們不僅能夠覺察自己的情緒，還能覺察他人的情緒，對他人的情緒做出準確的識別和評價。正像情商的其他元素一樣，同情心的敏感度與智力測驗或學校考試沒什麼關係，就連剛出生不久的嬰兒都具備這種能力。
9個月大的小孩每次看到其他小孩跌倒，眼裏便充滿淚水，然後爬到母親懷裏尋求慰藉，仿佛跌倒的人是自己。15個月大的麥克看到朋友保羅在哭，會拿出自己的玩具熊安慰他，如果保羅仍哭個不休，麥克還會拿抱枕給他。這些情形是孩子的母親協助專家做研究時觀察記錄下來的，該研究顯示出同情心的形成可追溯至一個人的嬰兒時期。
事實上，嬰兒自出生之日起，聽到其他嬰兒啼哭便會感到難過，有人認為這是人類同情心表現的最早征兆。
發展心理學家也發現，嬰兒還未完全明白人我之分時，便能同情別人的痛苦。幾個月大的嬰兒看到其他孩子啼哭也會跟著哭，仿佛感同身受。滿1周歲的孩子開始逐漸明白別人的痛苦是別人的，但自己仍會感到不知所措。
紐約大學的馬丁·霍夫曼做過相關研究，他注意到，一個兩歲大的孩子會拉著媽媽的手去安慰一個哭泣的小朋友，而事實上，小朋友自己的媽媽就在身旁。
其他同齡孩子也表現出同樣的困惑，他們會模仿別人的痛苦。看到其他孩子的手受傷時，他們會把自己的手伸進嘴裏，看看自己是否也會痛；看到媽媽哭泣時，他們也會擦拭自己的眼睛，雖然他們並未流淚。
等小孩子滿3歲時，他們不再做行為模仿，不但能區別他人與自己的痛苦，而且能安慰別人。下麵是一位母親的記錄：
鄰居的一個小孩在哭，珍妮走過去拿餅幹給他吃，一路跟著他走，甚至自己也開始發出哭音。接著她想要撫摸他的頭，但是他躲開了……他漸漸不哭了，但珍妮似乎仍很關心他，不斷拿玩具給他，拍他的頭和肩。
一項針對兒童所做的實驗表明，富有同情心的孩子在學校較受歡迎，情感也較穩定，在校表現較佳，雖然其智力並不一定比別的孩子高。很顯然，同情心有助於學習，有助於獲得老師和同學的喜愛。
可以說，移情是人的一種本能，但卻會因人對情感的淡漠而逐漸喪失。這裏麵既有逃避痛苦的原因，也不排除人們受自私的意念所左右，而最主要的原因是人的主觀情感往往會使人看問題不客觀，帶有情緒，而一帶有情緒就會使你忽略對方的想法，導致溝通的失敗。
像鎖匠那樣思索
你見過熟練的鎖匠幹活兒嗎？簡直就跟變魔術一樣。他擺弄一把鎖，能聽到一些你聽不到的聲音，看到一些你看不到的東西，感覺到一些你感覺不到的情況，不一會兒，他就能了解鎖的整個結構，並且把它修好。
一個優秀的高情商交流者也是這樣工作的。他可以了解任何人的內心組合（也稱為策略）——就像鎖匠那樣考慮、思索，從而探索出別人的內心結構。
了解別人的策略的關鍵是，要注意他們的言行舉止。要知道，人們會通過不同方式將你想知道的有關他們的策略的一切信號傳達給你，有時是通過語言傳達，有時是通過行動傳達，有時甚至是通過眼神傳達。
你要學會巧妙地去閱讀一個人，就像你學會讀一本書、一本地圖那樣。記住，策略隻不過是產生特殊結果的一種特殊想象的組合。你需要做的就是，去感受他們的策略，同時仔細觀察他們的特殊反應。
那些主要利用視覺係統的人傾向於以圖像看世界。他們會通過大腦中的視覺感官獲得他們最大的感覺力。因為他們的語言力圖跟上大腦中的圖像變化，所以常常說話較快。他們隻是想要把大腦中的圖像描述出來，所以常常不太注意表達方式。他們習慣用視覺語言來表達，向人們描述這些東西看上去怎麼樣，呈什麼樣的形狀，是明還是暗，等等。
那些聽感強的人則不同，他們說話慢一些，聲音也較洪亮，較有節奏。因為字詞對他們來說意義重大，所以他們對說什麼非常慎重。他們習慣用聽覺語言來表達，如“這聽起來正合我意”“我能聽見你說的”或“聽起來一切都很順利”，等等。
那些觸感強的人說話更慢。他們主要是對觸覺做出反應，說話語調深沉，像是一點兒一點兒擠出來的。他們習慣用觸覺語言來表達意思，總是“抓”某東西的“具體形態”，比如，東西很沉，他們需要摸一摸，他們還愛說：“我找到了答案，但我還沒有抓住它。”
每個人都有這三種係統，但大多數人是其中一種係統占支配地位。在了解別人的策略，了解他們做決定的方式時，需要先知道他們的主要感覺係統是哪一種，這樣你才能有的放矢地表達你的信息。
隻要通過觀察和聽別人說話，你就能立即意識到他們主要使用的是哪種感覺係統。
◇留心觀察一個人的眼睛
俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，你隻要留心觀察一個人的眼睛，就能立即明白在特殊的情況下，對方使用的是哪種感覺係統。
不妨先回答下麵這個問題：你12歲生日蛋糕上的蠟燭是什麼顏色的？回答這個問題時，90%的人會把頭抬起來偏向左邊，這就是慣用右手的人甚至某些左撇子回憶視覺圖像的方式。
再考慮下一個問題：要是給米老鼠加根胡子會怎麼樣呢？這一次，你的眼睛也許往上抬，並移向右邊，這裏通常是人們的眼睛構成圖像的地方。因此，隻要看看人們的眼睛，就可以知道他們正在使用的是不是視覺係統。通過他們的眼睛，你也能了解他們的策略。
◇人的生理狀況的其他方麵也為人們了解他人的策略提供了線索
如果有人呼吸幅度大，那就意味著他在進行視覺係統的運作。人的聲音也含有深意——視感強的人說話快而急、有鼻音、聲調起伏大；說話慢、聲調深沉的人則通常觸感強；聲調平穩、吐字清楚則是聽覺強的人的特點。甚至從人的皮膚顏色的變化也能了解他人的策略。
因此，哪怕是很有限的交流，你也能清楚地、準確無誤地了解一個人的心理活動方式。學會了解別人的策略的最好方式不是觀察，而是實踐，你要盡可能多地在其他人身上做這些練習。
尋找水麵之下的“冰山”
一般說來，一個人的感情或意見都在說話方式裏表現得清清楚楚，隻要仔細揣摩，即使是弦外之音也能從說話的簾幕下逐漸顯露出來。言語是自我表現的一種手段，而且在不知不覺中，它還反映了一個人各種曲折的深層心理和情緒。也就是說，人們可用言辭來表現自我的真相，也能從對方的言語或措辭中分析探測出一個人的真相。
人在無意識狀態下的言語或措辭特征比說話內容更能透露一個人的真實情況。也就是說，對方的措辭會比對方的雄辯理論更能指出對方的深層情緒。
不同地區的人都有不同的說話語調和特殊的措辭，所以人們都會因成長環境的不同而具有特別的言語與措辭。通過觀察一個人的說話語調和節奏，我們就可以判斷出他的出身和來曆。
但是，人們通過說話語調和特殊的措辭所反映出的內心情感就如同浮在水麵之上的冰山，隻占總體積的10%，其他90%是肉眼看不到的。那麼，怎樣才能最大限度地探測一個人的內心情緒呢？
◇異於平常的說話方式可以暴露人的心理秘密
說話的快慢是由一個人的氣質或性格決定的，所以當有些人的說話方式突然異於平常時，若多加觀察，就可以知道他們的心理秘密。
如果某人平時能言善辯，可是在一些場合下突然結結巴巴地說不出話來；或者某人平時說話不得要領，東拉西扯，屬於木訥型的那一種，但現在卻突然滔滔不絕地說出了一大堆話……這時候，一定是事出有因的。
一位評論家說：“如果男人帶著一顆浮躁的心回到家裏，基本上都會在妻子麵前滔滔不絕地說個不停。”
假如有一個男人每天下班都按時回家，而這一天他下班後卻留在辦公室與同事打撲克，回到家時，他會馬上跟老婆說他加班了，而且還會詛咒現在為什麼有這麼多幹不完的活兒。請注意，他此時的語速一定比平常快，因為他迫切希望借著自己快速的話語讓內心潛伏的不安得到排解。
遇到男人這樣時，做老婆的一定要慎重，什麼事一旦有了開頭，就會有下次，千萬不可掉以輕心。
一般說來，如果某人對他人心懷不滿，或者持有敵意，他們的說話速度就會變得很遲緩，而且稍有木訥的感覺。如果某人有愧於心，或者有意要撒謊，其說話的速度自然會加快，這是人之常情。倘若碰到慎重或精明的人，馬上就可以看穿說話者的內心情緒。
◇說話的音調裏也經常深藏玄機
當一個人懷著浮躁的心情與人交談時，音調就會突然高揚起來。比如上述的那個“加班”的男人，當他回到家時，他的語速一定很快，而且慷慨激昂，好像今天的“加班”確實讓他很反感——他是很不願意“加班”的。
當兩個人意見相左時，其中一個人提高說話的音調，就表示他想壓倒對方。正如日本作曲家神津善行所說：“反駁對方的意見時，一般人都會用激昂的音調表現出來。這是最簡單的方法，表示他想壓倒對方。”
說話音調高昂，本是幼兒表現任性的一種形態。一般說來，一個人隨著年紀的增長，說話的音調反而會降低。這種變化表明，人類的精神構造在不斷成長，內心有一種抑製任性的情緒在活動。
當成人說話的音調突然變得高昂時，顯然他又回到幼兒期的境界中了。這表示他無法抑製內心的情緒，在這種情況下，他是聽不進去別人的話的。
對於那種心懷企圖的人來說，他們在說話時一定會故意抑揚頓挫，製造一種與眾不同的感覺，有一種吸引別人注意的欲望，自我顯示欲就隱隱約約地透露出來了。
◇說話的節奏也是相當重要的
在談話方式中，除了包含語速的快慢和音調的高低之外，說話的節奏也是相當重要的。凡是自信心很強的人，一定具有決斷性的說話節奏，而那些缺乏自信心的人，說話時必然缺乏決斷性的節奏。
有一種人好像話題始終說不完，即使想要告一段落，也得花費相當長的時間。豈知在說話者的內心裏，卻潛伏著一種唯恐話題即將說完的恐懼與不安。這種人一定懷有想要說個沒完的高壓態度或欲望。
相反，有些人卻想盡早道出最後結論來，這是唯恐被人提出反駁意見的最好證明。這種人似乎有一種錯覺，以為不提出結論的話，情況必然會相當嚴重。
還有很多人喜歡在談話末尾加入某種曖昧不明的語氣，其實在一般的對話中，最後都能道出結論來，倘若有含糊不清的意思，就很容易讓人莫名其妙。凡是喜歡采用這種說話方式的人，都是在有意逃避自己的言論責任。
此外，也有人喜歡說“這些隻是我個人的想法而已”，或者說“真是一言難盡”。事實上，喜歡說此類話語的人和上述人懷有同樣的意思，許多情緒不穩定的神經質的人就很喜歡套用這一類的限定句子。
察言是很有學問的一門技巧。人內心的思想有時會不知不覺地在口頭上流露出來，因此，與別人交談時，隻要我們多加留心，就可以從談話中探知對方的內心世界。
◇由話題知心理
人們常常將內心情緒通過一個話題不自覺地呈現出來。話題的種類是形形色色的，如果要明白對方的性格、氣質、想法，最容易著手的辦法就是觀察話題與說話者本身的相關狀況，從這裏能獲得很多信息。
與中年婦女交談時，她們的話題多是她們自己，因為她們覺得自己才是她們最大的關心對象。有時也談論丈夫或孩子，那是她們把丈夫或孩子看成了自己的化身，談論他們也等於在談論自己。
對於這樣的中年婦女，你要作為一個傾聽者出現，並承認她們是賢惠的妻子、偉大的母親。
◇由措辭習慣流露出的秘密
人的種種深層心理通常會不知不覺地反映在自我表現的手段——措辭上。通過分析某人的措辭習慣，我們常常可以大體上看出這個人的真實形象。
常使用第一人稱單數的人，其獨立性和自主性較強；常用複數的人，多為缺乏個性、埋沒於集體中隨聲附和的人。
有些人總是認為在用自己的話說話、寫文章，實際上在借用別人的話，說明這種人有強烈的自我擴大欲。說話時經常使用難懂的詞或外語的人多會讓人感到困惑，其實這種人多是將詞語作為掩飾自己內心弱點的盾牌。
◇由聽話方式看破對方心理
構成談話的前提包括兩種不同立場的存在者——說話者與聽話者。我們可以根據對方對自己說話後的各種反應，來了解對方的深層心理。
如果一個人很認真地聽對方講話，他大致會正襟危坐，視線也一直盯著對方。反之，他的視線會散亂，身體也可能不停地傾斜或亂動，這是他心情厭煩的表現。
如果你想套知某人某方麵的消息，可以以一個很平常的話題開始你們的談話，然後認真傾聽、提問、傾聽……一步步達到自己的目的，對方在高興之餘就會忘了提防，相反還會認為你是一個很好的傾聽者，很善解人意呢。
弗洛伊德的傾聽藝術
傾聽者是讓人無法抗拒的，因為他們富於同情心，願意分享他人的弱點，願意傾聽他人訴說不愉快的情緒。如果你想要他人喜歡你，不妨去做個傾聽者，千萬不要逃避。
一天，美國知名主持人林克萊特采訪了一名小朋友。林克萊特問他：“你長大後想要幹什麼？”
小朋友天真地回答：“我要當飛機駕駛員！”
林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會怎麼辦？”
小朋友想了想說：“我會先告訴坐在飛機上的人，請係好安全帶，然後我打開我的降落傘跳出去。”
現場的觀眾笑得東倒西歪，然而，林克萊特繼續注視著這個孩子，想看他到底是不是個自作聰明的家夥。
沒想到，孩子的兩行熱淚奪眶而出，臉上那股濃濃的悲憫之情深深地打動了林克萊特。
林克萊特接著問他：“你為什麼要這麼做呢？”
小孩堅定的回答透露了一個孩子真摯的同情心：“我要去拿燃料，我還要回來！我還要回來！”
當孩子不顧別人，自己掛上降落傘跳下去時，誰“聽”出了這個孩子的同情心呢？
作家鮑威爾曾說：“我們要聆聽的是話語中的含意，而非文字。在真誠的聆聽中，我們能穿透文字發掘對方的內心。”
人們都喜歡傾聽者，尤其是有同情心的傾聽者，他們就像自己最親密的朋友一樣，無論對個人還是對團體都能起到積極的作用，並且讓人感覺他們相當可靠、值得信賴和十分忠誠。
傾聽者會在考慮自己的需要前先考慮他人的需要，並且會支持和幫助他人。傾聽者喜歡進入他人的心靈和頭腦，並且樂於分享他人深層次的感受。人們之所以傾向於向傾聽者打開心扉，是因為人們渴望被關懷，而真誠的傾聽者確實也做到了這一點。
當他人受到傷害時，傾聽者也同樣有受傷的感覺，就如同他自己經曆過一樣；當他人心痛的時候，傾聽者的心也會真的痛起來。為了幫助他人克服這種傷害，傾聽者總是主動和他人接近，願意聽更多人訴說，這有助於保持情緒溝通的車輪不停地運轉。
傾聽者是最充滿人性魅力的人，並且極度忠誠。如果他們的需要在工作中得到滿足，他們會更加努力。他們願意傾聽所有人的聲音，而不論對方身份高低，對任何人都有同情心，這就是他們的魅力之所在。
芭芭拉·沃爾特斯在競爭異常激烈的環境中之所以會獲得長久的成功，就在於她在被訪者麵前都扮演成一個傾聽者。作為一個成功的傾聽者，沃爾特斯擁有了好萊塢明星都沒有的魅力，贏得了更多人的心。
你可以嚐試著，從某個你感覺非常親近的人或者是與你有信任關係的人開始，不論他是家庭成員還是朋友，與他在一起度過一段不受幹擾的時間，並且聽他講述他生命曆程中最重要的篇章。在這個過程中，隨之而來的情緒可能會讓你哭或笑。當你越來越多地進行類似嚐試時，你會發現自己擁有了討人喜歡的傾聽者的特質。當這種特質增強時，你會擅長掌控各種情緒，並且能夠運用你對他人的感覺去判斷他人。
一個窮人來到一位百萬富翁家裏，向對方傾訴自己的悲慘遭遇。窮人講得那麼真切動人，給了百萬富翁一種從來沒有過的感動。百萬富翁抹著淚對仆人說：“約翰，快把這個窮漢趕出去，他使我的心都碎了。”這位自以為在傾聽的百萬富翁，並不是一個真正的傾聽者。
作為一個傾聽者，並不意味著軟弱和順從，相反卻需要大量內在力量。美國前總統克林頓是一個喜歡聚會的傾聽者，他擁有廣泛的支持者。不管何時何地，克林頓總是帶著“我感受到了你的痛苦”的態度去支持和幫助別人。
艾略特是個熟練的傾聽藝術大師。美國小說家亨利·詹姆斯回憶說：“艾略特的傾聽並不是沉默的，而是活動的。他直挺挺地坐著，手放在膝蓋上，除了拇指或疾或緩地繞來繞去，沒有其他的動作。”
艾略特麵對著對方，似乎是用眼睛和耳朵一起聽對方說話。他專心地聽著，一邊聽一邊用心思考對方所說的話。最後，這個說話人會覺得，他已說了自己要講的話。
弗洛伊德算是近代最偉大的傾聽大師了。一位曾見過弗洛伊德的人這樣描述他傾聽別人講話時的態度：
“那簡直太令我震驚了，我從沒有見過這麼專注的人有這麼敏銳的靈魂洞察和凝視事情的能力。
“他的眼光是那麼謙遜溫和，他的聲音低柔，姿勢很少改變。但是他對我的那份專注，他表現出的喜歡我說話的態度，足以讓我銘記終身。你真的無法想象，別人如此聽你說話所代表的意義是什麼。”
到底以何種方式聆聽，才最有利於了解對方，並與對方良好溝通，建立感情呢？心理學家建議采用“同理心式傾聽”的方式。
所謂同理心式傾聽，就是設身處地用心聆聽另一個人的思維與心聲，並嚐試以他人的雙眼來探究世界的傾聽方式。在所有的傾聽方式中，這是唯一能夠真正了解他人心理的方式，也是高情商的表現。
一個好的傾聽者在傾聽時，往往會設身處地為傾訴者著想，並提出一些看法和建議。許多傾聽者還會被對方的情緒驅使，認為自己能夠解決別人的問題。
假設你的朋友和老婆發生了爭吵，並且對你講述了一切，你自然會對此做出反應。你可能會這樣安慰他：
——我要是處在你的位置，我也不能忍受這一切。