凡事總有解決的辦法。
銷售成功與找對銷售對象關係十分密切。一般來講，關鍵人物是指有需要的、有決定權的、有購買能力的人。通過接觸客戶的關鍵人物，銷售人員可以獲知該客戶的真實狀況。有些銷售人員容易陷入一種溝通陷阱，把時間浪費在感興趣的人物身上，把對方當做關鍵人物對待，這是非常浪費時間又沒有效果的銷售方法。因此，對於銷售人員來講，盡早與關鍵負責人建立好感和信任關係，才能拿到訂單。但是，怎樣才能找到關鍵負責人呢？有下麵幾種方法。
（1）通過現代媒介——互聯網查找隨著互聯網的普及，市場及銷售業發展到一個新的境地。目前，大型、正規的公司都有自己的企業網址。而企業網址最基本的功能就是全麵、詳細地介紹企業及其產品，如企業簡介、企業人員、企業組織架構、研究機構、產品的外觀和功能等，一一展示在互聯網上。據此，銷售人員可以通過企業的網址了解客戶公司的業務、產品、人員架構等，從中獲得想要的負責人信息。
（2）通過客戶公司電話查找
向客戶公司打電話尋找關鍵負責人是最直接有效的手段，一般公司都有總機，而總機接線員掌握公司各部門和負責人的電話，向總機詢問能夠得到想要的答案，但有時也不容易，需要一定的方法。
A多嚐試法。多準備幾個該公司的電話，用不同的號碼去打，不同的人接電話，會有不同的反應，這樣成功的幾率也比較大。
隨便轉一個分機再問（不按0轉人工），可能轉到銷售部或人事部，這樣就躲過前台了。或讓前台轉其他科室，與外麵有業務聯係的科室是比較好轉的，如人事招聘、銷售、市場、廣告、采購等部門。然後，就看你如何與他們溝通了，沒準一下轉到老總那裏。
如果你覺得這個客戶很有戲，你就不要放棄，可以找另外一個同事幫你打，順便考考你的同事，也可以從中學到新的方法！
B核對資料法。銷售人員可通過電話采取以下的詢問方式：銷售人員：“我是郵局的，請問你們公司的全稱是？總經理是？我現在找他核對一下。”
銷售人員：“我是銀行的，需要和老總核對資料，或者是存款出了些問題，要通知老總。”
（前台一般不敢過問老總錢的事情。）銷售人員：“你好！我是www.51job的，貴公司在我們這裏登記招聘員工的信息，我想問一下貴公司的法人是誰？我們要核對他的相關資信情況！”
C急事法。銷售人員可通過電話采取以下的詢問方式：銷售人員：“小姐，這事情很重要，你能否做主？我很急，請馬上幫我轉給你們公司老總。”
銷售人員：“請找×總，怎麼不在？不是說好今天這個時候讓我去個電話嗎？你看他什麼時候回來？這事挺重要，他的手機是138還是139？你告訴我，我記一下。”
銷售人員：“小姐，張總可能有急事找我，他打了我的手機，現在還在公司嗎？我回電！謝謝！”
銷售人員：“王老板在嗎？”前台：“不在。”銷售人員：“他來過我公司沒有呀？怎麼還沒來？手機多少？”
D威脅法。銷售人員可通過電話采取以下的詢問方式：前台：“你哪裏？”銷售人員：“廈門的，剛來福州，有重要事情找你們老總（知道姓名，那就直說姓名）。”前台：“我問你哪裏，哪個公司的？”銷售人員：“小姐，你姓什麼？我很不習慣你這樣問話知道嗎！（語氣要強，拍著桌子說話）×總在不在？在就給我轉進去。”
E朋友親戚法。銷售人員可通過電話采取以下的詢問方式：銷售人員：“你好，轉你們李總（聲音要大）！我是公司的王總啊！”
銷售人員：“你好！李叔叔在嗎？我是他的侄子！”
很多接線員好管閑事，非要問清楚，你可以發拽。銷售人員：“×總在不在啊？”前台：“你是哪位啊？”銷售人員：“我是他一個朋友。”前台：“找他有什麼事？”銷售人員：“有點私事，他是不是不在啊？”這時她就轉給老總了。”
銷售人員：“×總在不在啊？”
前台：“他不在。
銷售人員：“那你告訴我他的手機號碼，我把他號碼弄丟了，謝謝，有點急事。”
知道該公司老總名字（男性）後，請男同事打電話。銷售人員：“我找×（直呼其名）”前台：“他不在。”銷售人員：“不在？他手機號碼是多少？”前台：“你是誰？”銷售人員：“我是誰？昨天還一起喝酒了的！（很拽的語氣）”
銷售人員：“你好，轉總經理。”前台：“你有什麼事？”銷售人員：“有。”前台：你是哪個單位的？”銷售人員：“我是黃。”前台聽到你報的名字，一定會以為你和總經理很熟。
F尊重法。針對平常方法繞不過的前台時，索性坦白相對，尊重對方。
銷售人員：“我知道你很為難，每天接到各種各樣的電話都很多，很難確定哪個電話該去找老板，我也有過這樣的經曆，我很理解您。同時，我也告訴您，我給你們老板打電話是有一件對貴公司很重要的事情。必須馬上和你們老總取得聯係，麻煩你現在幫我找一下。”
銷售人員：“您好，請問，貴姓啊？”前台：“什麼事？”銷售人員：“我是《國企報》的，有一些情況想找老總了解一下，給我一個老總的電話好嗎？我記一下，謝謝您。”用和緩的口吻問一下對方的姓氏，他會覺得不可以不認真對待這個電話；否則，會有一些責任上的追究。
G外國人法。銷售人員可把自己說成是外商的翻譯員，這個方法挺管用的，不妨試試。
銷售人員：“你好，有一家德國的公司，看到你們公司的英文網頁（供求信息），想和你們公司老總通個電話。你們老板的手機號碼是多少？他在嗎？假如你英語好的話，給前台幾句純正的英語，立馬搞定，屢試不爽。”
銷售人員在利用電話與客戶溝通時，要注意以下3個方麵：語氣一定要自信且有力，切忌膽怯；通話時要有禮貌並充分尊重對方；在一般情況下，不要告訴對方自己是做什麼的。
（3）通過熟人介紹
在中國這個充滿人情關係的國家，有時，銷售人員通過朋友、客戶的引薦接近關鍵負責人最有效。
在接近關鍵負責人時直接說出推薦人，如“是某某研究院的某某教授讓我與您聯係的”“某某公司的總經理某某介紹我來與您見麵”……另外，向公司的員工打聽也是獲得信息的好途徑，如門衛甚至清潔人員等。
銷售人員在拜訪客戶時，一定要與關鍵負責人建立信任和好感，進而成功銷售。
4了解客戶的采購流程
隻有分析客戶內部的采購流程，才能進一步采取行動，從而找出解決問題的方法。
客戶公司中參與決策的有決策者、影響者、采購者、信息控製者，針對這幾種人，銷售人員要采取“消滅反對者、拉攏中立者、擴大支持者”這一銷售策略。
某家電公司計劃3個月之內進行公開招投標關於商用收款機的更新換代項目，已經有上海某公司、深圳某公司、北京某公司、江海公司等公司參與，並知悉某家電公司內部有五位項目評估成員。
情況之一：一位項目評估成員已經比較了解許多廠家，感到江海公司價格相對國內較高，服務態度也不夠熱情，不過會作為重要考慮的供應商之一。同時，等待下個月上海某公司重新製作的計劃書，根據其性價比再決定采用與否。
情況之二：五位項目評估成員的某一個領頭羊，曾經與某家電公司銷售部的副總經理來過江海公司，但當時不知道情況，接待規格比較普通，某家電公司銷售部的副總經理抱怨比較大，一直反對購買江海公司產品，同時銷售部因為不負責采購，所以，影響力不大。
通過上麵的案例，銷售人員發現要想拿下這個項目，就必須分析客戶內部的采購流程；否則就會像無頭蒼蠅一樣，不知道如何根據客戶的采購流程對客戶進行跟蹤。一般IT信息化項目的客戶內部采購流程分為八個階段：發現問題，提出需求；研究可行性，確定預算；項目立項，組建采購小組；建立采購標準；招標，初步篩選；確定首選供應商；商務談判；簽約。
根據分析，其實江海公司目前進展到第五至第六階段之間，因為項目已經過了初步篩選階段，現在麵臨的問題隻是兩家公司之間的競爭（江海公司與上海某公司），那麼銷售人員考慮的重點應該在以下兩方麵。
其一，五位項目評估成員的評估標準，從價格、品牌、服務、行業標準、技術實現等方麵有一個整體的評分標準。
其二，對五位項目評估成員的傾向性態度，即讓更多的人成為江海公司的支持者非常重要。
所以，隻有分析客戶內部的采購流程，才能進一步采取行動，從而找出解決問題的方法。同樣，隻有了解客戶的采購流程，並根據客戶所處的采購階段製訂銷售方案，才能滿足客戶不同階段的不同要求。
接下來，銷售人員畫出客戶內部的組織架構圖（見表2-2）。
表2-2客戶內部的組織架構圖
某家電公司 銷售部副總經理 領頭羊 一位評估成員 其他評估成員態度 反對 中立 中立 不清晰
從表2-2中發現，五位項目評估人員是關鍵，銷售部副總經理盡管反對，但他不是核心人物，所以，花費的精力不必太多，隻是有時間需要照顧一下他的情緒。而要向態度中立的兩位成員花費精力，用盡一切辦法拉攏他們，同時擴大態度不清晰成員的支持。
由於客戶內部各個部門分工不同，關心的側重點相應不同。銷售人員隻有了解客戶每個部門的職能，隻有明確哪些部門是支持者、哪些部門是中立者、哪些部門是反對者，才能采取不同的策略“對症下藥”。
5開發有影響力的中心人物
人們對於在自己心目中享有一定威望的人物是信服並願意追隨的。
開發有影響力的中心人物，可以利用中心開花法則。中心開花法則就是銷售人員在某一特定的銷售範圍裏發展一些具有影響力的中心人物，並且在這些中心人物的協助下，把該範圍裏的個人或組織都變成推銷人員的準客戶。實際上，中心開花法則也是連鎖介紹法則的一種推廣運用，銷售人員通過所謂“中心人物”的連鎖介紹，開拓周圍的潛在顧客。
中心開花法則所依據的理論是心理學的光環效應法則。心理學原理認為，人們對於在自己心目中享有一定威望的人物是信服並願意追隨的。因此，一些中心人物的購買與消費行為就可能在他的崇拜者心目中形成示範作用與先導效應，從而引發崇拜者的購買與消費行為。實際上，任何市場概念內及購買行為中，影響者與中心人物是客觀存在的，他們是“時尚”在人群傳播的源頭。隻要了解、確定中心人物，使之成為現實的客戶，就有可能發展與發現一批潛在客戶。
利用這種方法尋找客戶，銷售人員可以集中精力向少數中心人物做細致的說服工作；可以利用中心人物的名望與影響力提高產品的聲望與美譽度。但是，利用這種方法尋找客戶，把希望過多地寄托在中心人物身上，其銷售的風險在於這些所謂中心人物往往難以接近。如果銷售人員選錯了客戶心目中的中心人物，就有可能弄巧成拙，難以獲得預期的銷售效果。
在你推銷商品時，常常有這樣的情況：一個家庭或一群同伴一起來跟你談生意、做交易，這時你必須先準確無誤地判斷出其中哪位對這筆生意具有決定權，這對生意能否成交具有很重要的意義。如果你找對了人，將會給你的生意帶來很大的便利，也可讓你有針對性地與他進行交談，抓住他某些方麵的特點，把你的商品介紹給他，讓他覺得你說的正是他想要的商品的特點。相反，如果你開始就盲目地跟這一群人中的某一位或幾位介紹你的商品如何如何，把真正的決定者冷落在一邊，這樣不僅浪費了時間，而且會讓人覺得你不是生意上的人，怎麼連最起碼的信息——決定權掌握在誰手裏都不知道，那你的商品又怎能令人放心？
如何確定交易的決定者，很難說有哪些方法。銷售人員隻有在長期的實踐過程中，經常注意這方麵的情況，慢慢摸索客戶的心理，才能又快又準確地判斷出誰是決定者。不過，這裏介紹幾種比較常見但又比較容易讓人錯判的情況。
當你去一家公司銷售沙發時，正好遇到一群人。當你向他們介紹沙發詳情時，他們中有些人聽得津津有味，並不時地左右察看，或坐上去試試，同時向你詢問沙發的一些情況並不時地作出一些評價等。而有些人則對沙發無動於衷，站在旁邊。這兩種人都不是你要找的決定人。當你向他們提出這樣的問題：“你們公司想不想買這種沙發？”“我覺得這沙發放在辦公室裏挺不錯的，貴公司需不需要？”他們便會同時看著某一個人，這個人便是你應找的公司領導，他能決定是否買你的沙發。
當你在銷售洗衣機時，一個家庭的幾位成員過來了，首先是這位主婦說：“哦，這洗衣機樣式真不錯，體積也不大。”然後，長子便開始對這台洗衣機大發評論，還不停地向你詢問有關的情況。這時，你千萬不要認為這位長子便是決定者，從而向他不停地講解，並詳細地介紹和回答他所提出的問題，而要仔細觀察站在旁邊不說話，但眼睛卻盯著洗衣機在思索的父親，應上前與他搭話：“您看這台洗衣機怎麼樣，我也覺得它的樣式挺好。”然後，再與他交談，同時再向他介紹洗衣機的其他性能、特點等。因為這位父親才是真正的決定者，而你向他推銷、介紹，比向其他人介紹有用得多。隻有讓他對你的商品感到滿意，你的交易才可能成功，而其他人的意見對他隻具有參考價值。
在有些場合下，你一時難以判斷出誰是他們中的決定者，這時你可以稍微改變一下提問的方式。比如，你可以向這群人中的某一位詢問一些很關鍵、很重要的問題，如果他不是領導者，他肯定不能給你準確明了的答複，而隻是一般性地應答，或是讓你去找他們的領導；如果你正碰上領導者，他就能對你提出的重要問題給予肯定的回答。這種比較簡單的試問法，可以幫你盡快、準確地找到你所想要找的決定者。因此，能使你更有效地進行銷售活動，避免了時間上的浪費，提高商品銷售效率。
本章小結：
1要想推銷成功，就要找到這個團體中能夠做出決定的人。
2也許，正在跟你談業務的人並不是真正的決策人，因此，你要找到它背後的決策人。
3了解對方的采購流程。
4通過有影響力的中心人物對客戶進行影響。
第三章
分析客戶：使銷售策略得到最優的規劃客戶的購買行為除了受個人因素影響之外，還要受群體因素的影響。銷售人員在鎖定客戶範圍之後，必須認真分析客戶，準確抓住客戶的需求和心理，確定具有針對性的銷售戰略。隻有這樣，才能大大提高銷售的成功率。
1掌握客戶的真實需求
作為銷售人員，你一定要知道客戶想要的是什麼。
銷售人員除了了解自己之外，也要了解客戶的需求，才能踏出銷售的第一步。作為一名優秀的銷售人員，必須了解客戶的需求呈現什麼樣的特征、處於什麼樣的狀態。任何有效的銷售策略都是建立在全麵掌握客戶真實需求的基礎上的。
沒有確定客戶的需求而盲目地進行銷售，既愚蠢又讓他人感到無法忍受。想象一下，有一天，一位病人走進醫生的診室：醫生：“您有什麼不舒服嗎？”
病人：“我的頭疼得厲害。”
醫生：“你很幸運，（不管病人說什麼），我們今天有一批新型的心髒起搏器進入醫院。”
病人：“但是，醫生……，（感到不滿），我覺得頭疼，而不是心髒有問題。”
醫生：“是的，我可以用這種心髒起搏器治好你的病。它有多種可選擇功能，價格合理，而且它也在你的保險範圍之內。要是可以的話，我安排時間給你安裝上。”
看完這個案例，你是否也在嘲笑醫生胡亂的推銷行為。在銷售行為中，有些銷售人員就在一遍一遍地犯上麵提到的醫生的錯誤。必須切記，在銷售過程中，如果不能準確地抓住顧客的需求，你的行為就和上麵提到的醫生的做法毫無區別。所以，銷售人員一開始就必須關注客戶的需求，而並不是打算銷售什麼產品。
如何來了解客戶的需求呢？有下麵幾種方法。
（1）通過詢問了解客戶的需求
成功銷售很大程度上依賴於銷售人員對客戶的了解程度。因此，向用戶提問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。通過與客戶的問答，及時、準確地了解客戶的真正需求，並提供服務。一般有以下幾種提問方式：A請教性提問。銷售人員讓客戶看到初步解決方案後要求其做決定，體現了對客戶的尊重。銷售人員真誠請教了解客戶的需求，然後根據客戶需求推薦適合的產品。這種做法既可以全麵摸清客戶需求，也可以集中客戶的注意力，使其積極地參與到銷售活動中來。
銷售人員：“……以上所說的隻是對我們公司產品的一些簡單介紹，實際上我們公司的產品有很多種。如果您有特殊需求的話，我們在設計過程中也可以充分考慮您的意見。那麼，您對這款產品有哪些具體要求呢？”
客戶：“我希望產品的外形方麵做些改進，使其使用起來更加方便，也不會占用太多空間……”
銷售人員：“您提出的這些寶貴意見真的太好了！您提出的這些意見反映了很多客戶的想法，我們公司新研製的這款產品幾乎是為像您這樣高品位的客戶量身定做的，請您看一下樣圖……”
B肯定性提問。當客戶本身對某一問題沒有深刻的認識時，銷售人員可以用肯定性的問題來獲得客戶對某一問題的最終看法。例如，“您認為您目前的產品有些小問題，但是不影響使用，因此不打算更換，對嗎？”“我大概明白您對這個產品的看法，您剛提到是某某原因引起您的疑慮，是這樣嗎？”
C給出觀點的提問。在銷售過程中，如果銷售人員無法確認客戶對某一事物的看法，或者是想了解客戶的看法，可以運用這種提問方法，因為客戶回答提問就將其觀點包含在內。例如，“通過您的試用，您覺得該產品的問題出現在什麼地方？”“您使用某某產品時，發現了什麼現象？”
D封閉式的提問。如果銷售人員希望客戶的回答要麼肯定要麼否定，就選用封閉式的提問方法。通過此種方式的提問，可以確認某種事實，澄清客戶的觀點、希望，可以更快地發現問題，找出問題的症結所在。例如，“通過您的試用，您覺得產品的問題是出現在某某方麵嗎？”“您使用這款產品時，是在戶外還是在室內呢？”
E描述性提問。銷售人員想了解更多客戶關於產品的信息，可以嚐試讓客戶對某一問題進行描述，如產品的效率等。這就有利於了解客戶的問題及其關注的方麵，對確認客戶的需求有重要作用。例如，“我知道這件事十分麻煩，並且給您造成了不便，您能簡單地說說當時的狀況嗎？”“您可以談談貴公司目前正在使用的某某產品的情況嗎？希望我們可以給您提供一些改進的建議。”
（2）通過客戶的抱怨了解客戶的需求很多銷售人員對客戶的抱怨不以為然，認為隻要能說服客戶從錢包裏掏錢就可以了，至於他們對產品的意見沒必要太在意。其實，這是大錯特錯的。
客戶意見是你不斷進步的動力，通過傾聽，銷售人員可以得到有效的信息，並可據此進行創新，促進業務更好地發展。同時，銷售人員還可以正確識別客戶的要求，然後傳達給產品設計者，以最快的速度生產出最符合客戶要求的產品，滿足客戶的需求。因此，客戶抱怨正是了解客戶需求的一個最有效的途徑。例如，請看下麵的抱怨：客戶抱怨：“現在廠商送貨不準時……”與此對應的客戶需求就是：服務準時，加之產品質量過關，那麼送貨準時就能夠獲得訂單。
客戶抱怨：“為什麼現在的電腦廠商不在客戶購買新電腦的時候統一安裝係統軟件呢？我們必須另外購買，成本增加……”與此對應的客戶需求即是：客戶需要安裝好係統軟件的電腦或者需要更加便宜的係統軟件。
客戶抱怨：“打印機的一次性墨盒就是浪費……”對應的客戶需求是：客戶需要經久耐用的墨盒。
2發現客戶潛在的需求
發掘客戶潛在的需求最有效的方式就是詢問。
有些客戶對自己的需要不能明確地肯定或具體地說出，往往這種需求表現在不平、不滿、焦慮或抱怨上。事實上，大多數初次購買的潛在客戶都無法確切地知道自己真正的需求。因此，銷售人員碰到這類客戶時最重要也是最困難的工作，就是發掘這類客戶的需求，使潛在的需要轉變成顯性的需要。
發掘客戶的潛在需求最有效的方式就是詢問。銷售人員借助有效的提問，刺激客戶的心理狀態，從而將客戶的潛在需求發掘出來。
某木梳公司為選拔人才，高薪聘請銷售人員，並提出複試的題目：向和尚賣梳子。進入複試的A、B、C三位決定試一試。
A：賣出了一把。他來到寺廟，努力地遊說和尚應當買把梳子，不但無效，還遭到和尚們一陣責罵。幸好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。A靈機一動，遞上木梳，小和尚用後滿心歡喜，於是買下了一把。
B：賣出了10把。他來到一座名山名寺，由於山高風大，進香者的頭發都被吹亂了，他找到寺院的住持：蓬頭垢麵是對佛的不敬，應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發。寺廟主持人采納了他的建議。那山有10座廟，於是買下了10把木梳。
C：賣出了1000把。他來到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶刹，朝聖者絡繹不絕。他對住持說：“凡來進香參觀者，多有一顆虔誠的心，寶刹應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可做贈品。”住持大喜，立即買下1000把木梳。得到“積善梳”的香客們也很高興，一傳十，十傳百，朝聖者更多，香火更旺。
最終，C得到了老總的認可，應聘成功。
銷售人員可以用以下3種詢問的方法對客戶需求進行發掘。
（1）狀況詢問法
在日常生活中，狀況詢問用到的次數最多。例如，“您在哪裏上班？”“您有哪些嗜好？”“您打網球嗎？”……這些為了解對方目前的狀況所做的詢問都稱為狀況詢問。銷售人員提出狀況詢問，當然詢問的主題也和所要銷售的商品有關。例如，“您目前與哪家服務商？”“這家供應商您合作了多久？”“他們的服務怎麼樣。”狀況詢問的目的是經過詢問了解潛在客戶的事實狀況及可能的心理狀況。
（2）問題詢問法
問題詢問是銷售人員對客戶狀況詢問並回答後，為了探求客戶的不滿、不平、焦慮進而提出的問題，也就是探求客戶潛在需求的詢問。例如，“您目前的供應商是誰？”（狀況詢問）“現在您覺得怎麼樣？是不是有不滿意的地方？”（問題詢問）經過問題詢問，能使銷售人員找出客戶不滿意的地方，知道客戶有不滿之處，銷售人員將有機會去發掘客戶的潛在需求。
（3）暗示詢問法
銷售人員在發覺客戶的潛在需求後，可用暗示的詢問方式，提出對客戶不平、不滿的解決方法，稱為暗示詢問法。例如，“不會在目的港產生亂收費的貨代服務，您感覺怎麼樣？”（暗示詢問法）“貨代的服務不好，對您意味著什麼？”（暗示詢問法）銷售人員若能熟練地交叉使用以上三種詢問的方式，客戶經過銷售人員合理的引導及提醒，潛在需求將不知不覺中從口中說出。專業的銷售人員若無法探測出潛在客戶的潛在需求，將愧對“專業”這個字眼。
一旦銷售人員發現了客戶的潛在需求，立即可自信、堅定地展示產品說明的技巧以證明這種詢問方法能滿足客戶的需求。