07 去年夏天來了個老頭洗溫泉浴……
強調核心價值：客戶記住一個足矣
歪讀
一位風濕病患者問經理：“這裏的泉水是否對身體有好處？洗過溫泉浴，我的病會減輕嗎？”
“我舉個例子，”經理說，“去年夏天來了個老頭，身體差得要坐輪椅，他在這裏住了1個月，沒付錢就騎自行車溜了！”
正解
沒有一種產品能夠滿足消費者的所有需求。對商品的價值，銷售員要做的不是任意誇大產品的功能，而是強調客戶所希望的核心價值。
秒懂
商品的價值是有限的，商品沒有最好，隻有更好。銷售員向客戶介紹商品的每一句話都可以看做是銷售員對客戶的一個承諾。既然是承諾就必須實現。如果銷售員對客戶說商品好，就應該拿出翔實的資料來證明商品確實好，或者通過實驗來證明商品確實好。如果銷售員對客戶說商品比競爭對手的好，就要拿出資料來證明競爭對手商品不如本商品的地方。
有的銷售員有恣意誇大商品價值的習慣，這種做法從根本上來說是錯誤的。這類銷售員不了解客戶的心理。客戶固然希望商品的價值很高，用途很多，如果在很低的價格水平下，汽車又能當潛水艇，客戶肯定是喜歡的。但是客戶所能記住的價值隻有一個，能吸引他購買的商品價值也隻有一個。銷售員隻要突出這個商品的價值就行了，沒有必要再浪費精力去挖掘其他的商品價值。而且對於銷售員來說，對商品價值挖掘得越多，所作的承諾就越大，承諾無法履行的風險就越高，所承擔的責任就越多。因此，銷售員沒有必要竭力證明自己的商品無所不能，無處不在，這樣隻會讓客戶不信任商品。
對於商品的價值，銷售員所要做的不是誇大而是強調，強調客戶所希望的商品的核心價值，強調該商品能夠更好地滿足客戶的需要，強調該商品在滿足此方麵需要是行業中的第一，讓客戶感覺到這種商品就是為他定做的。
08 兔子可是不需要打雨傘的！
幽默：爭取人心的“軟促銷”
歪讀
一位女士在皮貨店裏挑選帽子：“這頂白色兔皮帽子我很喜歡，但不知道兔皮是否怕雨？”店主回答：“當然不怕，您什麼時候見過打著雨傘的兔子？”
正解
幽默令人會心一笑。營銷是一項艱苦的工作，當人們要向陌生的對象推銷自己的產品，或與難纏的對手討價還價進行談判的時候，不妨來點幽默。
秒懂
幽默營銷，首先，要對自己推銷的商品有信心；其次，自身要有良好的心理素質。
如果某個人有心理障礙，自卑感嚴重，和人家打起交道來，還沒有說幾句話心理上就矮了三分，哪裏還談得上什麼幽默感。良好的心理素質從何而來？這就要不斷加強心理素質鍛煉，多參加社會活動，不斷實踐總結，才能做到遇變不驚，應付自如。
某塑料製品廠推銷員在一次全國性的訂貨會上，向各地來賓介紹：“本廠生產的印花薄膜雨披，經久耐用，式樣新穎。”說完，他拿起一件往身上披。誰知這件雨披由於一直作為展品被試來試去，肩上已有破損。這多狼狽！要是換了別人，恐怕隻能語無倫次，在眾人的哄堂大笑中灰溜溜地下台了。可這位推銷員很有經驗，隻見他微微一笑，不慌不忙地說：“大家看見沒有？像這種壞的，我們可以包退包換。”一下子便逢凶化吉。
這種情況下的幽默，不是來自外界，而正是來自他自己的沉著、機智、靈活、善變。
在這基礎上產生的幽默是營銷成功的金鑰匙，它具有很大的感染力，能讓人們在會心一笑後，對銷售人員、對商品或服務產生好感，從而誘發購買動機或合作願望，促進交易的達成。
幽默使營銷走紅，因而成為一種爭取人心的手段和“軟促銷”策略。幽默可以說是銷售成功的金鑰匙，它具有很強的感染力和吸引力，能迅速打開客戶的心靈之門，讓客戶在會心一笑後對銷售員、對商品或服務產生好感，從而誘發購買動機，促成交易的迅速達成。但銷售員在運用幽默時，一定要把度把握好。
（1）要針對不同的客戶開不同的玩笑。對於比較熟悉的客戶，玩笑的範圍自然可以擴大，他們往往不會太在意銷售員的話。對不熟悉的客戶玩笑的範圍就有所局限，如果銷售員跟他毫無顧忌地亂開玩笑，他會覺得這個銷售員過於輕浮。
（2）開玩笑時要保持微笑。如果沒有笑容，玩笑很可能被誤認為是諷刺，微笑是銷售員正在開玩笑的有力證據。銷售員微笑其實就是告訴客戶，他此刻的話是為了讓客戶高興起來。
（3）開玩笑不應該衝淡談話主題。銷售員和客戶交談的主題隻有一個：成交。有些銷售員十分幽默，但一開起玩笑來，就將客戶的思路越拉越遠，最後衝淡了主題，使交易失敗。
09 他離開家時六歲！
傾聽：學會做一個好聽眾
歪讀
因為飛機起飛延誤，一個人在機場等著接人已經三個多小時了。他走近問詢處打聽飛機到達時間的最新消息。他非常著急，因為他是來接侄子的，而侄子是第一次乘飛機。
“男孩多大了？”航空公司的人關心地問。
“他離開家時六歲。”他不客氣地回答。
正解
不等別人把話說完，就斷定別人的意圖，肯定會判斷失誤的。
秒懂
隻要有一個談話的機會，大多數人都不太愛聽別人講話，而是喜歡別人聽自己說話。還有一種常見的現象是，大多數人喜歡談和自己有關的事，而不是和對方有關的事情。
然而，如果你想成為一名受歡迎的推銷員，尤其是和顧客談話時，還是應該把好的機會留給對方——讓他說，說他關心的事，你隻要做個好的聽眾就夠了。
一般人在與別人交談時，大多數時間都是自己在講話，或盡可能想讓自己說話。而一般推銷員在推銷產品時，70%的時間是自己在講話或推銷產品，顧客隻有30%的講話時間。因此這樣的推銷員總是業績平平。而那些頂尖的推銷員，通過經驗總結出了一條規律：如果你想成為優秀的推銷員，就要將聽和說的比例調整為2∶1；也就是：70%時間讓顧客說，你傾聽；30%時間自己用來發問、讚美和鼓勵他繼續說。這樣，你才能打開你的推銷之門，成為頂級的推銷員。
是的，幾乎所有的推銷大師和會說話的人都在提醒我們：傾聽、傾聽、傾聽！傾聽可以讓你的生活充滿快樂，讓你的工作變得輕鬆，最重要的是，能讓你的訂單來得更多更快，傾聽也會讓你的顧客更信任你。傾聽是一種推銷手段，更是一種個人的涵養。
世界上的難事之一便是閉上嘴巴，假如你不張開耳朵，不適時地閉上嘴巴，你就會失去無數機會。尤其在推銷時要切記：千萬不要太忙於說話，要學會“聽話”。
一名優秀的業務員，必須能夠了解顧客的想法和感覺，知道顧客想要什麼。如果你推銷的是房地產，當一位顧客提到她的孩子在私立學校就讀時，你就應該明白她不太注重周邊學校的質量問題；當顧客說他們不屬於那種喜歡戶外活動的人時，你就要讓他們看一些占地較小的房屋。
顧客的購買需要在和你交談過程中，一定會直接或間接地表現出來。有時候，一個人往往同時受到幾種消費心理需要的支配。因此，如果在給顧客下訂單時，對方出現了一會兒的沉默，你千萬不要以為自己有義務去說些什麼。相反，你要給顧客足夠的時間去思考和作決定。千萬不要自作主張，打斷他們的思路，否則，你會後悔得吐血。
在從事銷售時，有的推銷員腦子裏會有這樣一種錯誤想法，那就是他們以為沉默意味著缺陷。然而，恰當而長時間的沉默不但是允許的，也是非常受顧客歡迎的。因為這能給他們一種放鬆的感覺，不至於因為有人催促而擔心作出草率的決定。
當顧客說“我考慮一下”時，不要急於說服他們，而是一定要給予他們充足的時間去思考，因為這總好過於“先這樣吧，我考慮好了再打電話給你”。別忘了，顧客保持沉默時，就是他在為你考慮。相比較而言，顧客承受沉默的壓力要比我們承受的還要大得多，因此，讓顧客多沉默一會兒，傾聽對方的考慮，是最明智的做法。此外，聆聽客戶講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔之以一定的行為和態度。具體的傾聽技巧歸納如下：
（1）身子稍稍前傾，單獨聽客戶的談話，這樣是對客戶的尊重。
（2）不要中途打斷客戶，讓他把話說完。打斷客戶的談話是最不禮貌的行為。
（3）注視客戶的目光，不要東張西望。
（4）麵部要保持很自然的微笑，適時地點頭，表示對客戶談話的認可。
（5）適時而又恰當地提出問題，配合對方的語氣來表達自己的意見。
（6）可以通過巧妙地應答，將客戶的談話引向所需要的話題。
10 說話不注意鬧出的大笑話！
禁忌：小心禍從口出
歪讀
快過節了，單位發了一箱臍橙和30斤米。女同事力氣小，搬不動，就叫男同事幫她送到樓下。她對男同事說：“你在樓下等等我，我上去看看，要是我老公在，我就叫他下來搬；要不在，那就得麻煩你幫我搬上去。”
過了一會兒，女同事站在她家的陽台上朝下喊：“你上來吧！我老公不在家，快點上來！”此話一出，驚動了左鄰右舍，大家都跑到陽台上來看。搞得男同事在眾目睽睽下上也不是，走也不是。
女同事以為對方沒聽清楚，雙手做了一個喇叭狀放在嘴巴邊更大聲地叫道：“聽到沒有？我老公不在家，快點上來啊！”
聽到此言，男同事頓時覺得麵紅耳赤，正想打電話給陽台上的女同事，剛掏出手機，女同事又喊道：“你不用給你老婆打電話，我把門開了，完事就讓你走，抓緊時間，趕快啊！”
男同事當時簡直是氣血攻心，提起米就向樓梯奔去，在樓道最後一刻聽到樓上女同事又喊了一聲，立刻昏死：“進門記得右邊是臥室，左邊是廚房，別走錯了啊！”
正解
說話 ，人人都會，但說話一定要符合場合，什麼話能說，什麼話不能說，要注意把握分寸。在銷售中，一句話可能就會毀掉一筆業務，銷售員若能避免語言不當，業績肯定能百尺竿頭，更進一步。
秒懂
作為推銷人員，要知道的最簡單的一個道理就是：你需要用語言去跟你的客戶進行交流溝通，並說服客戶。因此，推銷員在同客戶交流時，一定要細心謹慎，如果是客戶不願透露的信息，切不可追問，否則肯定會招致客戶的不滿。銷售員什麼話該說，什麼話不該說，這個分寸的拿捏就顯得很重要了。
下麵介紹幾個銷售員在說話時應該禁忌的地方，銷售人員在實際的工作中應該多加注意，以免失言，“禍從口出”。
（1）切忌批評性的話語。說話用嘴不用腦，雖然可能是無心，但是也會傷著你的客戶。武斷地說一些批評性的話語，雖然有些客戶可能不會表示出對你的不滿，但也會在心中有不滿的感覺，這會拉遠你們的心理距離，從而對銷售工作造成不利的影響。
（2）少說主觀性的議題。在跟客戶溝通時，適當的寒暄、問候，說一些關切的語句都是必要的。但是，與你的銷售沒有什麼關聯性和必要性的話題，你最好不要去講，也不要去參與議論。比如一些涉及主觀意誌的政治、宗教、信仰等。言多必失，那些對你的銷售沒有實質意義的話題，無論對錯，你最好少說，這對你的銷售有好處。
（3）少用專業性術語。推銷員要熟知產品知識，掌握相關產品的技術名詞和概念是應該的。但在與客戶溝通時，則不要過多地使用專業術語與技術名詞。用簡潔而易懂的話向客戶介紹產品，讓客戶聽得懂，聽得明白，這樣才能使產品的銷售沒有障礙地進行下去。這是每個銷售員都需要注意的。
（4）不說誇大不實的話。誇大產品的質量和作用是一種非常不好的銷售行為，在向客戶介紹產品的過程中，“老王賣瓜，自賣自誇”倒也屬正常，但是，誇大其詞的話語，浮誇地介紹產品，引起客戶的質疑和不滿，結果隻能是得不償失的。
（5）禁用攻擊性語言。作為銷售員，無論在什麼情況下，都不能用帶有攻擊性色彩的語言去攻擊你的客戶或競爭對手，更不能自護己短地把對方說得一文不值，這會使你在整個行業中的形象一落千丈。
（6）避免談論隱私。在與客戶溝通交流時，應該主要把握和了解的是客戶對於產品方麵的需求，而不是客戶自身的隱私問題。對於客戶自身的隱私性問題絕對不能張口閉口都大談特談。
雖然我們也需要和客戶建立良好的感情，但與客戶良好的感情絕不是建立在與客戶談論或交換私人隱私的基礎上的。每個人的隱私都需要被尊重，所以，如果不是客戶自己說，最後不要去打探和詢問客戶的隱私。而你自己的隱私，最好也不要在客戶麵前談論。
（7）少問質疑性的話。當我們與客戶溝通時，有時候也會擔心準客戶是否能聽得懂我們所說的，於是可能會向對方提出質疑，“你明白嗎”“你懂我的意思嗎”，這些話聽上去像是質疑的口氣，而這樣的口氣常常會讓人感到不舒服和反感。
（8）盡量回避不雅之言。無論是誰都希望與有涵養、有層次的人在一起工作和交談，而不願與那些“出口成髒”的人打交道。因此作為銷售員，不雅的言語，必然會給銷售工作帶來負麵影響。這就要求銷售員在與客戶進行交談時，應盡量避免出現不雅的言語，比如什麼“死定了”“完蛋了”諸如此類的語言，而應該用婉轉的話語去避免這些敏感詞語的使用，要把話說得讓人愛聽而易接受。反之，如果你總是出現不雅之言，客戶會對你的個人印象大打折扣，這一點也應該引起銷售員的注意和重視。
11 掛了，祝你下次好運！
逐層擊破：先打動秘書才能接近客戶
歪讀
秘書：喂，你好。
推銷員：王經理在嗎？
秘書：不在，您是哪裏？
推銷員：我是公司的。
秘書：您什麼事啊？
推銷員：我想介紹一下我們公司的電話。
秘書：我們有電話了，而且王經理也不管電話。
推銷員：那小姐您貴姓？
秘書：你有必要知道我姓什麼嗎？我也不管電話。
推銷員：我就是問問，想向您介紹我們的電話，說不定以後用得著。
秘書：沒必要，我很忙，要沒別的事就算了。
推銷員：你知道集團電話嗎？
秘書（這個家夥，還想從我這裏騙得集團的電話，休想）：不知道！
推銷員：太好了，我給您介紹介紹。
秘書（暈……原來是說他們的產品，趕快打斷）：你別介紹了，我現在沒時間。
推銷員：那您什麼時候有時間？哦，我知道了，你們元旦要放假，現在忙著加班，那我元旦後再找您。
秘書（急了）：元旦後也沒時間，況且我也不負責電話。
推銷員：現在都什麼時代了，聽聽知識也是好的，我就給您介紹介紹吧！
秘書：真的很抱歉，我不負責這個。
推銷員：別這樣啊，小姐，您告訴我王經理什麼時候在？
秘書（一不留神）：王經理不在這兒。
推銷員：那怎麼才能找到他啊？
秘書（氣憤）：不知道。
推銷員：您看，您不用我們的電話，找個人都不知道，我們的電話具備高科技功能，想找誰就找誰……
秘書：別說了，說了也白說，我不負責。
推銷員：那您告訴我負責人的電話。
秘書：就是這個電話。
推銷員：那我找誰呢？
秘書（強壓住怒火，語氣依然溫柔）：隻要不是我，你找誰都行。
推銷員：那萬一我再打電話，還是你接的呢？
秘書（依然保持著風度，但語氣堅定）：那有可能，反正我不負責電話，負責人的電話就是這個……好了，我現在非常非常忙，我掛了，祝你下次好運！
正解
不要忘記秘書的工作之一就是應付推銷員，所以千萬要小心應對。如果你能讓她們對你產生好感，她們就會變成你的助手，心甘情願地幫助你。
秒懂
不管你願不願意相信，這個事實都是存在的：你能否見到大人物，往往由秘書小姐決定。隻有先打動秘書，才能打動客戶。所以你應該真誠地對待秘書小姐，和她們拉好關係，有了她們的幫助，你的推銷一定會更順利。
一位經理講述了這樣一件事：“一個推銷員來到我們工廠指名要見我。我的秘書問他是否提前預約了，他說沒有，但他那裏有一些我所需要的信息。我的秘書問他的名字和他公司的名稱，他隻說了姓名，其他的以“私人事務”為借口不答。我的秘書告訴他自己就是經理的私人秘書，可以處理所謂的‘私人事務’，同時還告訴他我很忙。但那位推銷員仍堅持要見我。”
那個時候我外出剛回到辦公室，看到那個推銷員正和我的秘書糾纏。我不認識他，他和我握完手後做了自我介紹。我問他有何貴幹，他說他有一種避稅的新方法要告訴我，如果使用這種新方法的話，那將節省一大筆費用，並且表示我可以免費使用他們的新方法，但前提是向他提供相關的信息，還保證說他會保密。接著，他迅速拿出了一份問卷出來就要發問。我一下明白了他的身份和意圖，對他說：‘等一下，你肯定是想向我推銷什麼吧，你是哪家公司的？’他一愣，說他是某家保險公司的。我頓時發怒了：‘趁我把你扔出去之前離開這兒，離開我的辦公室！’然後那個銷售員嚇得倉皇而逃。”
在這裏我們來分析一下那個倒黴的推銷員失敗的原因：
（1）他沒有預約。他來的時候經理先生正忙著做事，這個時候沒有預約的人更不受歡迎。
（2）雖然他告訴了秘書他的名字，但對自己的目的遮遮掩掩，讓人更加生疑。
（3）當秘書告訴他經理先生很忙時，他仍堅持己見，引起秘書的不滿。
（4）他以欺騙的方式接近顧客，不僅失去了再次造訪的機會，還會給這家公司的其他推銷員帶來更大的困難。
誠實要比耍小聰明更容易接近那些非常忙的人。同時，推銷員要認識到那些秘書小姐對他們來說是多麼重要，在許多事情中，她們所起的作用不可小視。如果你想要見某個大人物，成功與否往往由那些秘書小姐決定。畢竟，那些秘書可以給你安排會談的時間。實際上，她們就是那些大人物的左膀右臂，所以你必須對秘書表示足夠的尊敬和信任，除非你不想成功。
女人比男人忠於職守，安分守己，而且聽話。但女人的心理卻非常不穩定，情緒變化莫測，易怒易憂，容易受到誘惑，容易相信別人而受騙，一點兒小恩小惠就能使其改變“初衷”。這是女人本性的缺點和弱點。因此，你應該抓住她們的弱點，討好她們，讓其對你產生好感。
其實討好秘書小姐的方法有很多，比如，你別出心裁做出一個出人意料的舉動，做了別人做不到的事情，言語正中其懷，就容易得到她的信服和傾倒。一旦對你產生好感，她就會忘了上司的命令，甘心為你做出違抗命令的事。
麵對秘書小姐的技巧：要用清晰堅定的語句，表明你的意圖。
例如。您好，我是某企業的推銷員王磊，請通知貴公司的陳經理，我來拜訪他。你必須麵帶笑容，但不可過於諂媚。
由於是突然拜訪，如何知道經理姓陳呢？
伺機詢問進出企業的員工，如：“貴公司王經理的辦公室是不是在這裏？”對方會告訴您經理姓陳不姓王。
同樣，你告訴秘書小姐，你要找總務處的王處長。秘書小姐會說，總務處隻有陳處長。此時，你可說抱歉，記錯了。
知道拜訪對象的姓名及職稱後，你最好說出哪個部門的哪個處長，或是直接講出名字，這樣能讓秘書小姐認為你和受訪對象很熟。
有些企業由於進出人員頻繁，秘書小姐不管太多的事情。此時，也許你隻要輕描淡寫地說：“我是某某企業的王磊。”就能順利進入企業。
和拜訪對象完成談話後，離開企業時，一定要向秘書小姐打招呼，同時請教她的姓名，以便下次見麵時能立刻叫出對方名字。
12 我從小就非常喜歡小數點……
開場白：好的開場白讓你事半功倍
歪讀
有一位女經理，負責公司的采購工作。但是她的臉上長有雀斑，因此不化妝的時候，她不願意見人。一天中午，一位推銷員應約與她談論生意，剛一進門推銷員就自報家門：“您好！我是四方電子設備公司的小劉……”
女經理剛剛午休完，還沒有化妝，覺得滿臉的雀斑很不好看，就不好意思地說：“你看我這……”
小劉馬上心領神會，安慰道：“這有什麼關係呢？我從小就非常喜歡數學，特別喜歡跟小數點打交道，看來我這一次可是來著了！”
女經理會心一笑，對小劉有了很不錯的印象。
正解
與眾不同的開場白，會在不經意間打動人心。
秒懂
開場白一定要有創意，預先準備充分，有好的劇本，才會有完美的表現。可以談談客戶感興趣和所關心的話題，投其所好。欣賞別人就是恭敬自己，客戶才會喜歡你，心裏高興看什麼都順眼，客戶才會接納你。
銷售員應當針對不同客戶的實際情況、身份、人格特征及條件，有技巧、有禮貌地進行頗富創意的開場白。
在創意開場白的技巧上，有以下應注意的幾點：
（1）事先準備好相關的題材及幽默有趣的話題；
（2）注意避免一些敏感性、易起爭辯的話題，例如宗教信仰的不同，政治立場、看法的差異，有欠風度的話，他人的隱私，有損自己品德的話，誇大吹牛的話，在麵對女性隱私時尤須注意得體禮貌；
（3）得理要饒人，理直要氣和；
（4）一定要多稱讚客戶及與其有關的一切事物。可以以詢問的方式開始，“您知道目前最熱門，最新型的暢銷商品是什麼嗎？”以肯定客戶的地位及社會的貢獻開始；
（5）以格言、諺言或眾所周知的廣告詞作為開場白，以謙和請教的方式開始；
（6）可針對客戶的擺設、習慣、嗜好、興趣、所關心的事項開始；
（7）可以開源節流為話題，告訴客戶若購買本項產品將節省15%的成本，可賺取10%的高利潤，並告訴他“我是專程來告訴您如何賺錢及節省成本的方法”；
（8）可以用與某一單位合辦市場調查的方式為開始；
（9）可以用他人介紹而前來拜訪的方式開始；
（10）可以舉名人、有影響力的人的實際購買例子及使用後效果很好的例子為開始；
（11）以運用贈品、小禮物、紀念品、招待券等方式開始；
（12）以動之以情、誘之以利、威之以害的生動演出的方式開始；
（13）以提供新構想、新商品知識的方式開始；
（14）以具震撼力的話語“這部機器一年內可讓您多賺5百萬元”，吸引客戶有興趣繼續聽下去為開始……
總而言之，萬事開頭難，做銷售員更是如此。但是，作為一個職業銷售員是決不能因此而放棄努力，應該在麵對客戶之前，做好充分的準備，設計一個有創意的開場白。
13 上等的皮靴當然不能戴在頭上！
切中要害：用對方喜歡的方式說話
歪讀
一名顧客對帽店老板嚷道：“這麼一頂帽子竟要70美元，你是不是發瘋了。這些錢足可以買一雙上等的皮靴。”
“您說得不錯，先生，可我不明白，這上等的皮靴您要怎麼把它戴在頭上呢？”
正解
話要說到要害，做到說話有“術”，能夠把話說到客戶的心裏去，才是真正的能說會道。
秒懂
銷售活動是銷售員與客戶之間的交流過程。從銷售員的角度來看，就是銷售員運用各種方式和手段來說服客戶購買的過程。因此銷售員首先要說，說好了客戶才能服，才會促使交易的成功。這就需要銷售員要懂得說話的藝術，善於把話說到客戶的心裏去，讓客戶聽得明白，聽得舒服，聽得高興，那麼你的銷售就已經成功一半了。