但是有很多銷售員往往總是按照自己的想法，或者是自己喜歡的方式來說話。例如，銷售員一見到客戶就開始滔滔不絕地介紹，總是說自己的產品與眾不同，能給客戶帶來很多的利益，同時比同類產品更受客戶的歡迎等。但是很可惜，客戶不想聽這些，即使你說得再好，也不會起到任何打動人心的作用，反而會讓客戶感到厭惡。所以銷售員在開口之前，就應該先想想客戶是否願意聽這些，這樣說是不是會讓客戶聽了很高興，不然的話，說再多也是白費口舌，銷售員要學會把自己的每一句話都說到對方的心坎裏去。
銷售員要把自己變成一個善於說話的智者，用最巧妙的語言，把話說到對方心裏去，為自己順利開鑿一條成功銷售的通道。學會說話的技巧，能夠深深地吸引客戶，滿足客戶傾聽的心理，這樣才能引起客戶的興趣和注意，從而促使銷售活動順利進行。
比如，有的銷售員麵對客戶時，總是硬生生地來一句“請問您要購買某某商品嗎？”“您對我們的服務感興趣嗎？”這樣的提問往往會得到客戶簡單而果斷的回答“不！”於是銷售員好不容易等到一個準客戶，剛說一句話就再也搭不上腔了。
很多銷售員都有這樣的感受，總覺得和客戶實在難以溝通，難以讓客戶接受自己的建議。這就是銷售員在與客戶交流的過程中，沒有把話說好，不僅沒有獲得客戶的認可，反而拉大了彼此之間的距離，導致客戶的防範心理越來越重，成交的希望也就越來越小了。
在銷售中，銷售員要注重平時語言的學習和積累，在不同的場合，麵對不同的客戶，選用最得體、最恰當的語言來準確地傳遞信息、表情達意，力爭取得最佳的表達效果。
語言是人與人之間進行交流的最重要的工具，人們通過語言進行情感和思想的交流。它作為一種媒介，會使人們的心理產生不同的反應，一句話說對，就能夠贏得客戶的信任，一句話說錯，也可能會使銷售員失去一筆生意。因此話不能隨便說，應該經過仔細思考，精心琢磨才會產生很好的效果。
很多銷售新手在銷售時，總是喜歡單刀直入，迫不及待地向客戶灌輸“信息垃圾”，以此來撬開客戶的嘴，然而當客戶冷冷地說“不”時，銷售員便無計可施。而有經驗的銷售員則會先尋找和客戶的共同話題，聊到客戶開心，再趁機提及銷售，往往會後發製人。不能夠打開客戶心門的話，說再多也是白說，而對客戶胃口的話，說一句就能夠頂十句。
有一位客戶因為自己買的家具出現了問題，十分生氣地去找銷售員理論，銷售員很認真地聽客戶發完牢騷，對客戶的意見表示認同，並說：“如果我買到這樣的產品，也會氣成您這樣的。”一句話使火冒三丈的客戶一下子火氣消了一半，由原先的堅持退貨變成了更換產品。因此，把話說到客戶的心裏，就能夠化解問題。
銷售應該是溫柔的、沒有殺機的，不要總是給客戶一種氣勢洶洶、時刻準備搶客戶錢包的感覺，這樣勢必使客戶的心門鎖得更嚴更緊。銷售員要善於用尊敬的、和善的、溫柔的話語來打開客戶的心門，讓客戶主動出來迎接你進去，這樣才是成功的溝通。
14 這是殘疾的雞？
麵對商品缺陷：有問題要解決，不要掩飾
歪讀
武漢的王先生在該市一家土家雞館宴請賓客。菜品端上來後，整隻雞隻有一隻腿，王先生連忙把服務員叫來。
“你們的雞怎麼隻有一條腿啊？”
“真不好意思，先生，這隻雞有殘疾。”
“什麼？開玩笑吧！”
“這隻雞確實生下來就是殘疾的。”
“你把我當傻子騙吧！”
“你這人怎麼蠻不講理啊，人這麼寶貴都會有殘疾，何況是一隻雞呢！”
“是你不講道理，還是我不講理啊，我付了足額的錢，你們卻少給我一隻雞腿。”
在王先生的再三抗議下，服務員才給補回來了一隻雞腿。
正解
服務員的解釋真是荒唐可笑，把顧客當成三歲的小孩子哄。其實，商品有缺陷是難免的，如實地承認商品的缺陷，才更能贏得客戶的信任。
秒懂
任何商品都存在一些缺陷，這些缺陷會使你的推銷存在著諸多不利的因素，多數時候，它是你推銷失敗的罪魁禍首。其實，當你在推銷一件商品的時候，如果能很好地利用這些不利因素，你就能把失敗扭轉為成功。
我們可以將商品缺陷分為兩個部分：一部分是指商品本身不符合行業標準和國家標準，國家標準是最低標準，行業標準是商品進入市場的基本標準。這類商品本身存在著問題。第二部分是商品和競爭對手商品比較存在著不足。也就是說，商品本身不符合企業標準。企業標準是某一行業中領頭企業的平均標準，任何一件商品都很難在各個方麵做到行業中的第一。
銷售員在推銷過程中大多考慮到的是行業標準和國家標準，而沒有考慮到企業標準。而客戶考慮的往往是企業標準，他是通過貨比三家來購買商品的。因此商品存在缺陷是必然的，關鍵是銷售員如何將有缺陷的商品推銷給客戶。
如實承認商品的缺陷能夠得到客戶的信任。廣州某服裝店曾醒目地貼出一幅告示：天鵝牌襯衫係國際流行最新式樣，一直供不應求。現因我們選料不慎，出現了一批質量不符合出口要求的商品，為此，特降價處理銷售，敬請廣大客戶幫忙。結果告示貼出不到一天，所有的襯衫一售而空。
承認商品的缺陷，要求銷售員必須秉承為客戶負責的原則，講求誠信，同時在承認商品缺陷中也存在相當的技巧。
（1）商品本身不應該存在大的缺陷。在介紹商品缺陷時，應該盡量讓客戶感覺到這種商品的缺陷是微不足道的，這樣就不會動搖客戶的購買信心。
（2）不要將商品缺陷說得太多。缺陷說得太多，客戶是記不住的，客戶記住的僅僅是這種商品缺陷很多。如果客戶對商品持有這種態度，商品銷售怎麼能夠成功呢？
（3）盡量采取方法彌補商品缺陷給客戶帶來的不快，比如給客戶一定的優惠條件等。
在推銷的過程中，如果推銷員忽略了商品的缺陷，隻會讓他的推銷更加艱難。因此，永遠不要把產品的缺陷當作一項秘密。因為這是一種欺騙行為，也許客戶已經知道這個缺陷，但你在介紹的時候沒有明說，對方會認為你在有意隱瞞，這樣勢必導致你的信譽喪失。所以，在客戶對你提出任何問題之前，你要對每一個主要的不利點做好心理準備，將缺點當著客戶的麵提出，從而將其轉化成優點。
15 這車的冷氣很強勁，曾凍死過人……
切合實際：別說過了頭
歪讀
小泉花了整個上午時間，憑著三寸不爛之舌，強力推介某款汽車，在她的循循誘導下，客戶對她推薦的汽車很滿意。客戶想檢測完製冷設備後就進行交易。
當小泉啟動汽車的冷氣時，她洋洋得意地對客戶說：“怎麼樣？這車的冷氣很強勁，某市曾發生此類車的冷氣凍死人事件……”客戶未等她說完，連逃帶跑就走了。
正解
銷售員在向顧客介紹產品時，一定要切合實際，千萬不能隨意誇大。
秒懂
銷售員在麵對客戶時，一定注意自己的一言一行。比如銷售員說明產品時，不要使用過於高深的專業知識，因為那會讓客戶覺得自己無法駕駛而拒絕購買；銷售員不能為了說服客戶，以不實的說辭哄騙客戶；銷售員不要說得太多或聽得太少，因為那將無法準確把握客戶的關注點，而產生許多的拒絕因素；銷售員不要處處說贏客戶，否則會讓客戶感覺不愉快，而產生許多主觀的想法。
銷售員一定要記住：
你對客戶的態度會決定客戶對你的態度，在向客戶溝通的過程中，一定要有誠信意識，對客戶的誠信是銷售員最基本的素質。
銷售是銷售員與客戶溝通談判的過程，客戶通過與銷售員溝通產生信任，進而訂購產品甚至幫助營銷員推銷產品。銷售員不能用低劣的產品來欺騙客戶，不能恣意誇大產品的性能。在現實中，確實存在著業務員向客戶不切實際推銷的情況。
為什麼會出現這種情況呢？主要原因有三：
（1）業務員對產品不熟悉
業務員對產品不熟悉，就容易陷入亂信亂傳的陷阱，培訓的人怎麼說，業務員就怎麼說。業務員在推銷產品之前，一定要對自己的產品及競爭對手的產品有深入的了解，隻有懂得產品本身的優缺點，業務員才能更好、更正確地向客戶推銷產品。
（2）業務員缺乏誠信意識
誠信是一個人在社會上的通行證，誠信也是業務員從事推銷行業的通行證。業務員如果沒有誠信意識，就很可能說出欺騙客戶的話，如恣意誇大產品的性能等。
誠信是業務員的從業道德，欺騙使得業務員推銷事業提前終結。業務員必須愛惜自己的生存之本。正如林肯所說：“一個人可能在所有的時間欺騙某些人，也可能在某些時間欺騙所有的人，但不可能在所有的時間欺騙所有的人。”對業務員來說同樣如此。在一個信息傳播日益迅速的市場環境下，業務員的恣意誇大行為是很容易被看破的，即便是偶爾取得成功，也是相當短暫的。業務員在推銷中要樹立這樣一個意識：業務員所說的每一句話都是一個承諾，都是要承擔責任的。
（3）業務員容易感情用事
感情用事的人在危急的時候往往讓感情戰勝了理智。當客戶用競爭對手的產品和業務員推銷的產品進行比較時，業務員往往很自然地反駁，認為競爭對手的產品一無是處，自己的產品無所不能，其結果隻能是誇大自己的產品。業務員在推銷的過程中，一定要保持理智，對客戶該說什麼和不該說什麼都要有分寸，千萬不要被客戶一激，就變得口無遮攔。
所以，隻要真心真意地為顧客服務，想顧客之所想，急顧客之所急，就能把顧客的不滿轉化為“美滿”。
16 你在大學上的是動物管理專業嗎？
談吐有度：把話說到對方心坎上
歪讀
一個大學生去相親，談起班上的同學滔滔不絕，如數家珍地說起了同學們的外號：白兔、二牛、騷狐、老豬……
當他講累了的時候，女孩問他：“請問，你在大學上的是動物管理專業嗎？”
正解
俗話說：“話不投機半句多。”如果話沒有說到對方心坎上，說得越多就越會讓對方覺得無味。說話要注重場合，談論某個話題要懂得適可而止。
秒懂
上麵的小幽默告訴我們，博得客戶的歡心，語言的選擇至關重要，缺之不可。
（1）考慮對方的立場選擇你所要講的話
語言可以溝通人們之間的想法，也能傷害對方的自尊心，說話的一方往往覺得無所謂，但是往往因自己用詞不當而傷害了對方的自尊心，使雙方關係惡化。上述情況在我們日常生活中經常發生。說話的一方雖無惡意，但對方卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺，這主要是因為說話的一方在說話時欠考慮，沒有注意措辭。上述情況對於推銷人員來說尤其重要。說話之前，一定要做好應對的準備，問自己：“我要怎麼說才能不傷害對方的自尊心呢？”
不僅對客戶、顧客、不熟悉的人要如此，即使對朋友說話也要注意。譬如覺得對方臉色不好就說：“怎麼看起來像個死人？”
如果對方身體沒有毛病，精神也很好，一聽這話就會感到不舒服。盡管是出於善意的關心，但效果卻恰恰相反，對方心裏也許會琢磨：“這家夥真不像話，想盼我早死啊？”
這時你可以先說：“您好嗎？近來身體怎麼樣？”
對方如果不回答“很好，托您的福”，而是回答“最近身體不大舒服”時，你可以說：“要好好保重……”
這才是體諒人的說法。因此必須學會考慮對方的處境，不要有信口開河的壞習慣。
（2）不要傷害對方的自尊心
顧客當中什麼人都有，有的很任性，有的性子急，有的愛發脾氣，有的說話帶口頭禪。作為一名銷售人員，要和各種各樣的人打交道，如果老是用自己的調子說話，就無法和所有的人談得來，弄不好，還會遭到對方的“白眼”，甚至還沒進入商談階段就已被對方拒絕。
麵對上述情況，要不斷地檢查自己的言辭並及時作出決定，在冷場之前迅速轉換話題，以便使談話順利進行下去。在聊天時，有時因講了些有趣的話而使對方捧腹大笑，可是一旦觸及談判的實質，局麵往往會急轉直下，雙方也會激烈地爭論起來。不管在什麼場合都不允許自己失言或失態。如果情緒失控或出口傷人，把對方給惹惱了，對方就會從此拒絕跟你往來。
為此，優秀的推銷員在和客戶商談時，一定會絞盡腦汁地選擇用語。不過講話時過於恭敬或亂用敬語也不行，要用通俗易懂、誠實且令人感到親切的語言，隻有這樣才能取得成功。這些看上去好像很難，但是隻要有心，其實誰都能做到，隻要你多加練習，就能夠具有和任何客戶打交道、談得來的能力。
另外，學會了上述方法並使之成為習慣，不僅對客戶，對上司和同事講話時也同樣有用。這裏再提醒一次，談話時，請注意措辭，千萬不要傷害對方，切記！
17 說話不經過大腦就會得罪人！
對症下藥：靈活麵對各種類型的顧客
歪讀
一個說話不經過大腦的男人與一位小姐共舞。
男人：“你結婚了嗎？”
小姐：“還沒有。”
男人：“那你有孩子了嗎？”
小姐大怒，拂袖而去。男人尋思下次不能再這樣問了。接著與一位婦人跳舞。
男人：“你有孩子了嗎？”
婦人：“有兩個。”
男人：“那你結婚了嗎？”
正解
常說對症下藥，因人而異，就像這個故事，應該根據對象來選擇問題，否則本來是好事，結果卻往往會變得比較糟糕。
秒懂
不同類型的客戶對銷售員的態度，對推銷活動的反應是迥然不同的。銷售員隻有事先掌握這種情況，麵對各種類型的客戶才能做到臨陣不亂、沉著應戰，使推銷活動得以順利進行。
（1）忠厚老實型客戶
這類客戶對待每件事都很認真謹慎，他們不會輕易決定一件事是否該做。他們對銷售員都有一種本能的防禦心理，對交易也如此。所以這類客戶一般都比較猶豫不決，沒有主見，不知是否該買。同樣，這類客戶也不會斷然加以拒絕。
（2）自命不凡型客戶
這類客戶都喜歡誇誇其談，甚至喜歡吹牛，認為自己什麼都懂，別人還沒說出自己的觀點，他就會打斷人家說：“我知道。”這種客戶一般都非常令人討厭，但銷售員萬萬不能表露出自己的真實感受，因為對於銷售員來說，銷售商品、發展同盟才是最終目的。這些客戶常常是在炫耀自己，對著銷售員總是這樣說：“你們這些業務，我都清楚”，“我以前見過你們這些銷售員，他們一個個都從我這兒逃走了，誰也別想賺我的錢。”好一陣炫耀，讓人聽了有些反感。
（3）誇耀財富型客戶
這類客戶與上一類型類似，但重點並不是誇耀自己的知識麵廣，他炫耀的是自己的財富。這類客戶有兩種類型，一種是真正擁有一定的財富；另一種則不過是誇大而已。
（4）精明嚴肅型客戶
這種客戶都比較精明，並且擁有一定的知識，文化素質比較高，能夠比較冷靜地思考，沉著地觀察銷售員。他們能從銷售員的言行舉止中發現端倪和問題，就像一個有才能的觀眾在看戲一樣，演員稍有一點錯誤都逃不過他們的眼睛，這種客戶總給銷售員一種壓迫感。
這種客戶討厭虛偽和造作，他們希望有人能夠了解他們，這就是銷售員應注意的地方。他們大都很冷漠嚴肅，雖然與銷售員見麵後也寒暄打招呼，但看起來較為冷淡。
（5）孩子脾氣型客戶
這類客戶像孩子似的，很怕見陌生人，特別是怕見銷售員，怕別人讓他回答一些問題，他回答不上來會有些尷尬。這類客戶有時還有點神經質，見到陌生人心裏就會感到不安。
這類客戶也有小孩子的好動心理，不過這是由於怕別人問他問題所產生的一種坐立不安的現象。當銷售員介紹說明時，他們喜歡東張西望，或者做一些別的事來掩飾自己，他們會隨手把玩身邊的東西，或者低頭寫東西來躲避銷售員的目光，因為他們很怕別人專注地打量他，這樣他就會顯得不知所措。
（6）沉默寡言型客戶
這類客戶都不愛說話，但頗有主見，做事非常細心，對自己的事都很有主見，不為他人的語言所左右，特別是涉及利益的時候更是如此。
他們表麵看起來都很冷漠，有一種對一切都不在乎的神情，使人難以與之接近。其實他們的內心都是火熱的，隻要你能點燃他們內心那把火，他們會把一切都交給你。
（7）外向幹練型客戶
這類客戶辦事幹練、細心，而且性格開朗，隻要與他多交談一會，他就會和你更加親近，這種客戶相對來說容易成交。
這種類型的人做事都會給自己留一條後路，說話幹脆，人們對他易產生一種信任感。他們做事前就已經想好了怎麼做，準備好問什麼，回答什麼，所以他與銷售員的交談就有了目的性，交易也就順利多了。
18 搶劫當日趕上警察發工資……
把握時機：時機把握不對，效果適得其反
歪讀
某君窮困潦倒，無奈去搶銀行。剛到銀行門口，此君拔出槍來：“不許動，把錢全部都拿出來！”沒料想，銀行櫃台前麵的顧客全部都掏出手槍對著他，此君當場被俘。
原來當日趕上警察發工資，在櫃台前辦理業務的全部都是警察，此君正撞在槍口之上。
正解
凡事都要講究時機，如果推銷時機把握不對，就會適得其反。
秒懂
客戶的情緒蘊藏著商機，是激發客戶購買行為的力量。銷售人員準確把握、引導客戶的情緒，讓客戶從感情上產生需求，與客戶建立良好而穩定的感情聯係，將有利於營銷與服務的開展。但是當客戶情緒正處於低潮時，根本沒有心情進行商談，此時就很容易拒絕購買。
銷售員小王上門銷售，他的客戶昨晚失眠，心情煩透了。客戶一副昏昏欲睡的樣子，這時廚房火爐上燒著的水沸騰了，茶壺蓋子上噴出白色的水汽，發出“哢嗒哢嗒”的聲音，客戶頓時怒不可遏，因為“哢嗒哢嗒” 的聲響令他心煩意亂。
小王看到這種情況，立即說：“‘哢嗒哢嗒’的聲響確實太令人煩躁了。不過，我倒有個好辦法解決這個問題。”
“有什麼好辦法？”客戶一聽馬上來了興趣。
小王說出了自己的想法：“茶壺蓋子噴出白色的水汽，所以發出‘哢嗒哢嗒’的聲音。如果在蓋子上鑽個小孔，壺中的熱氣有了散發的通道，就不會再發出響聲了。這在物理學上是個比較簡單的問題，您何不試一試呢？”
客戶一聽到這個想法，頓時激動不已，精神倍增，馬上行動起來。他找來工具，在茶壺蓋子上開始鑽孔。不一會兒，小孔鑽成功了，“哢嗒哢嗒”的聲音真的消失了。
“太好了，非常謝謝您！”客戶興奮不已。
接下來，他們進入了主題，很快談妥了一筆生意。
有的時候，客戶對外界事物、人物反應異常敏感，而且耿耿於懷，他們可能情緒不穩定，易激動。當客戶情緒變化時，通常在對話中通過一些字、詞表現出來，如“太差了”“怎麼可能”“非常不好”等，這些字眼都表現了客戶的潛意識導向，表明了他們的情緒狀態，我們在傾聽時要格外注意。這時對待客戶一定要有耐心，不能急躁，同時要注意言語謹慎，一定要避免引起客戶的反感。如果你能在銷售過程中把握住對方的情緒變動，順其自然，並且能在合適的時間提出自己的觀點，那麼成功就會屬於你。
19 完勝《幼兒百科全書》的問題！
保有餘地成交法：話不可說得太滿
歪讀
口若懸河的推銷員向一位少婦推銷《幼兒百科全書》，說他的這套書能解答孩子們提出的任何問題。
這時，恰巧少婦的小兒子亨利來了。推銷員隨即拍拍小亨利的頭說：“小弟弟，你隨便問我一個問題，讓我給你媽媽示範一下，看我怎麼從書上找到你想知道的答案。”
小亨利：“上帝坐的是什麼牌子的車子？”
推銷員收拾起他的書，一聲不吭地走了。
正解
話不要說得太滿，否則就沒有回旋的餘地了。
秒懂
在銷售過程中，一些銷售人員在向客戶介紹產品的競爭優勢時，往往認為對公司產品所具有的各種競爭優勢介紹得越全麵、越徹底，就越有利於促成訂單。於是，恨不得把產品的所有競爭優勢全部向客戶說明，以促使客戶迅速下定決心購買。結果，這些銷售人員過早地把自己所能提供的所有有利條件全部透露給客戶，等到客戶提出異議時，由於銷售人員的手中已經沒有任何籌碼，致使彼此之間的溝通沒有任何回轉的空間，最終使交易流產。
相反，一些對產品的競爭優勢保有餘地的銷售人員，在客戶提出異議的時候，卻往往能夠獲得客戶的認可，從而下定決心簽單購買。
所以，在銷售過程中，銷售人員要想爭取到更多的訂單，采用保留餘地成交法，將優惠條件在客戶爭取的情況下，一點點地“讓”給客戶，然後要求客戶成交，這才是符合購買心理的促成訂單的技巧。這種技巧可以為銷售人員贏得更多的客戶滿意度，可以盡早促成訂單，贏得更多的主動權。
在銷售過程中，銷售人員如果能夠在關鍵時刻巧妙地將自己之前適度保留的餘地展現給客戶，往往會取得更多的客戶滿意度，促使客戶做出成交決定，甚至能讓許多眼看沒希望的交易成交。
當然，銷售人員要想獲得訂單，需要向客戶展示產品，需要運用一些優惠去吸引客戶、促使客戶下決心簽單，不能過多地保有餘地。因此，在銷售過程中，銷售人員運用這種技巧促成訂單時，還需要注意以下兩個問題：
（1）所保留的餘地必須要適度
保留餘地的目的是為了給之後的銷售活動留下足夠的回轉空間，所以在選擇這種成交技巧時，銷售人員要確保自己所準備的“儲備武器”具有一定的分量，以便在關鍵時刻起到有效說服客戶的作用。如果銷售人員所準備的“儲備武器”分量不夠，那麼即使在關鍵時刻將其拿出來作為對客戶的補償，客戶也很可能會對這樣的條件感到不屑一顧，從而無法促成訂單。
當然，銷售人員在給後麵的銷售活動留下足夠回轉空間的同時，首先要保證自己前期的銷售活動能夠順利展開。如果一心想著給後麵的銷售活動留下足夠餘地，反而使自己的前期銷售活動缺少一定的施展空間，那麼同樣達不到有效說服客戶的目的，甚至還會導致客戶在前期銷售活動中就產生不滿的嚴重問題。
所以，在利用保留餘地成交法的技巧促成訂單時，銷售人員必須掌握一定的度，既要保證自己在前期向客戶介紹產品或服務的競爭優勢時，能夠引起客戶的興趣，又要盡全力在關鍵時刻可以拿出足夠優惠的條件促使客戶做出成交決定，順利簽單。
（2）必須選擇合適的時機進行回轉
當銷售人員事先對某些有利條件有所保留之後，接下來需要考慮的問題就是什麼時候把這些條件拿出來才能夠發揮最大效用。選擇怎樣的時機，必須結合具體的客戶反應和銷售情形來決定。一般認為，銷售人員可以在客戶對已有條件感到不夠滿意時或者是在客戶認同大部分條件，但仍然有所猶豫時，巧妙利用這種技巧促成訂單。
此外，有時在成交實現後，為了免除客戶的後顧之憂，進一步堅定客戶對自己的認可，銷售人員也可以運用這種方法。
在銷售過程中，保有餘地成交法是銷售人員手中的“儲備武器”，以便在關鍵時刻促成客戶下決心或是讓銷售起死回生的一種促成訂單的技巧，是符合客戶的購買心理的。運用這種技巧促成訂單，往往比較容易收到較為明顯的效果。在學習促成訂單的技巧時，銷售人員一定要給予充分的重視。