與顧客對話時需要把握住如下三個原則：
直接：直奔主題，讓你的主要意思清晰明了。在表達想法或者觀點時，盡量用“我”或者“我的”而不是“我們”或“我們的”。
簡潔：讓你的觀點盡量簡短。在說明重要的觀點時，詞彙少一些，要比多一些效果好。正如有句老話所說:“我問你幾點鍾時，你不要告訴我表的工作原理。”
聚焦:要經常問自己，我到底想說的是什麼呢？使用細節作為論據時一定要保證觀點突出，不要集中在過多的觀點上。確保隻有少量的主要觀點，或者僅僅是一個主要的觀點，可以讓你的信息簡短柔和。
使用“置身事外”的語言
當你的注意力完全投射在問題本身和究竟是誰引起這些問題上，就會出現負麵的語言和破壞性的行為。像下麵的語言會將人們限製在問題中，使你不可能提出積極的解決問題的方法：
“當時誰在現場？”
“這是誰的錯？”
“你為什麼那樣做？”
“你怎麼會導致這樣的問題呢？”
在處理問題的場合中，以“你”和“為什麼”開頭的句子縣暗含著責備語氣的，它們阻礙了建設性意見的提出，反過來會招致防禦式的或者回避的回答方式。與之相反，若使用解決問題的語言開始交談，則有助於雙方達成妥協。在處理問題時，多使用鼓勵對話的詞彙或句子，將雙方的注意力集中到解決問題上來。盡量用個性化的語言描述問題，在你的句子中使用“我”或者是“我了解到”這類詞彙。“我看這個問題……”“我了解到……”“以我的經驗，問題在於……”“依我看，可能發生了……”
強調你看見或知道的，描述你已經知道或看到的情況，避免猜想或提供沒有事實依據的意見。謹防“狗嘴裏吐不出象牙”
辛辣的詞彙：由類似於“白癡”“愚蠭”等冒犯性、侮辱性、傷害性、或者惹人生氣的詞彙組成的句子，不管你的本意如何，必定會激起顧客負麵的抵觸情緒。
明確分類的名詞：稱瞥官為警署的人、消防員為消防隊的人、監督員為工頭、郵遞員為送信的，使用這些稱呼是對當事人的不尊重。
導火索似的詞：
總是、從不。這些詞都是表示絕對的。如果你使用它的時候不考慮意外情況的出現，就會引起顧客的反感，從而造成傷害。“你總是犯那種錯誤。”“我要你幫忙時，你從來都不幫我。”
應該，必須，需要“你應該立刻做這件事。““你必須這樣做。”“你需要更正那個問埋。”
在工作場合中發布命令可不像在軍隊裏那樣有用。這樣的話通常會激起顧客“不要告訴我該做什麼！”的回應。
盡量，也許，可能，和或許
這是一些弱勢詞，它們表現得疑惑和不確定並且沒有承擔義務的感覺。“我在本周內將盡量完成這項任務。”“我這周內也許能完成這項任務。”“可能這周內我能完成這項任務。”“或許我這周內能完成這項任務。”
導火索似的慣用語:你根本沒有必要說出，它們對於你表達信息也沒有任何意義，有時還會讓顧客不能投人地積極地傾聽你的信息。
坦白跟你說：其餘時間裏你不是和我坦白說的麼？“你知道我什麼意思。”不是的。你還沒解釋清楚啊。那就是你想要告訴我的麼？
“相信我這一次。”現在我不會相信的，為什麼我要相信你呢？
自我否定的句子：有些信息開頭的句子就會讓顧客不願意繼續聽下去，這正與你所希望的相反。比如：“我本人並不會采取這種做法……”“其實我也不想告訴你……”“我想你可能不願意聽到……”“我不是說你……”
案擁分析：
以下是有關顧客提出不滿的案例，根據前麵有關不滿處理的思想，判斷服務人員有沒有得體地處理了顧客提出的不滿。
溶掉的杯子
新郎小張正在為他的新居添置些家具。家具店的售貨員小李花了大約3分鍾幫助他挑選需要的東西。他選了幾件貨品，包括一套注明“可用洗碗機清洗”的塑膠杯。兩天後小張惱火地拿著塑膠杯回到家具店，因為杯子在洗碗機的下格溶掉，放在旁邊的一個蒸鍋沾了塑膠液。
小李的回應:杯子溶了，把您的蒸鍋弄得不能用了，真是很抱歉。如您所說，廠商並沒有說明應把杯子放在上格，出了這種事問題不在於您。我們非常感謝您能回來，讓我們可以補償您的損失，還可以幫助我們提醒他人，用洗碗機洗這種杯子時，要注意這個問題。您想我們換一套新的杯子給您，還是把錢退還給您。
壓破的雞蛋
江太太從超級市場購物回來，當她把東西拿出來時，發覺一打雞蛋被放在一袋重物下麵，有一半被壓破了。她很不高興，把其他雜貨放好後，林太太提著那盒雞蛋，騎了2公裏路的車回到市場。她直接找到剛才付款的那個收款處，要售貨員小王給個解釋。小王的回應：又來了！這是那個裝貨的小夥子這個星期第三次闖禍了。你自己去拿一打雞蛋吧，不用排隊了，隻要拿到我這兒做個記錄就可以了。
跳線的唱機
李小姐要在家裏開一個來客很多，她就去家電市場買了一台新的3碟機。她想，這款機可以連續播放3小時音樂，中途就不必換碟了。誰料，剛舉行了一個小時，^機就跳線了，李小姐不得不手工操作，親自換碟。第二天李小姐把機拿回商店找售貨員小崔要求更換機。
小崔的回應機在保用期內，我們一定會按照您的要求更換。我明白，造成您的不便，現在要挽救已太遲；我希望能向您作出一點補償。如果您想換一部相同型號的，我會送給您5張新；或者我可以換給您一部級數更高的、有遙控功能的型號，不另收費。您覺得哪種方法比較好呢？
參考答案：
溶掉的杯子
答：尚需改善。小李較為妥善地處理了小張的提出不滿，但還有可以改善的地方。她並沒有提出送一個新的蒸鍋給小張。即使公司政策不允許她這樣做，她也該請示經理，詢問像這種情況可不可以破例。
壓破的雞蛋
答：這是個不得體的回應。小王讓林太太自己拿一打雞蛋，而且不用排隊，這似乎是恰當的處理。但對於顧客所遭受的不便來說，這隻是很小的補償。至少，小王該把裝貨的小夥子叫過來，讓他去拿一打完好的雞蛋給林太太。這樣，林太太會覺得自己獲得了較好的服務，而裝貨的小夥子也有機會從錯誤中學習。要提供進一步的好意，小王可以不收林太太買雞蛋的錢，或者給她一張贈券讓她下次再來購物時使用。
跳線的唱機
答：是一個得體的回應。小崔道了歉，而且對李小姐的？受到影響表示了關切。他答應更換貨品，讓李小姐的提出不滿獲得了有效解決；小崔建議給李小姐比她要求的更多的東西，提供了選擇方案，這可以讓李小姐覺得她是受到重視的顧客。