如果顧客同意這個解決辦法，要趕在他們改變主意之前迅速行動。如果顧客不喜歡這個解決方式，問問他們覺得怎麼樣才公平恰當。
根據顧客的回答采取適當的行動。切記：你永遠不可能辯贏顧客！處理顯審不滿的步糧主動承擔責任
顧客在提出不滿的時候實際上已經認定過錯在服務人員了，他需要的是服務人員或企業承擔責任並采取必要的補救措施。在這種情況下試圖“糾正”顧客的想法推卸責任是很愚蠢的，往往會挑起進一步的爭端。在處理提出不滿的時候，一開始就真誠地致歉，顧客的心理即刻得到了撫慰，那麼問題就已經解決了一大半。我們經常看到服務人員在處理提出不滿的時候都在盡力推卸自己的責任，而這隻會更加激怒顧客。很多服務人員不敢道歉，害怕道歉，是因為怕“說對不起，這個責任就是自己的了，擔心顧客會纏上自己。實際上這是沒有必要的，即使你不道歉，顧客依然會要求賠償，而道歉的話，顧客的態度會變得緩和，會給雙方創造一個良好的談話氛圍。
漠視顧客的痛苦是處理顧客提出不滿的大忌。服務工作非常忌諱服務人員不能站在顧客的立場上去思考問題，服務人員應該設法站在顧客立場上，將心比心，誠心誠意地表示理解和同情，承認過失。對於任何顧客提出的不滿，無論其合理性是否已被證實，都不要急推卸責任，而是首先表示道歉。
開放式問題疏導情緒
對待情緒應該疏導，而不是封堵。在應對不滿顧客時，通過開放式的問題讓顧客將積壓的情緒排解掉，然後再了解事實。處理不滿的原則是“先處理情感，後處理事件”，首先要理解顧客的心情，穩定顧客的情緒，請顧客坐下來慢慢談。在談話過程中，要盡量通過一個開放式的問題，把顧客從情緒引導到事件上麵去，讓他把問題講述出來。你會發現，在傾訴的過程中，實際上顧客的情緒得到了宣泄。也就是說，服務人員應該用開放式的問題，給予顧客一個發泄情感的渠道。
在處理顧客不滿的時候，要盡量避免使用封閉式問題，因為一開始就使用封閉式的問題，那顧客隻能回答是或者不是，“你是不是昨天忘了關門？”“你是不是昨天沒有在服務區？是不是在地下室啊？”……類似的發問隻會更加激怒顧客，因為他會覺得你是在推卸責任。因此，服務人員在一開始的時候要使用開放式的問題，讓顧客盡可能地發泄。
複述情感表示理解
在顧客宣泄的過程中，服務人員應該積極要傾聽，並表示同情。心理充滿怨氣的顧客在“氣呼呼”地對著你說話時，如果你無動於衷，默然置之，這會讓顧客覺得他麵對的是一塊冰冷堅硬的石頭。相反，認真傾聽顧客的發言，感受他的激昂情緒，“乖巧地”應聲，以關切的姿勢複述顧客的情感表示理解，這是十分有效的“降溫”手段。隨著你不斷地接引顧客的情感，他敗壞的心情也會逐漸好起來，恢複理智，從而為解決問題奠定理性的基礎。
提供信息幫助顧客
直至複述情感表示理解，都還未涉及問題的解決，尚未討論如何解決顧客的問題，而隻是讓顧客宣泄情感，但是在這種宣泄的過程中實際上你也會大致知道他的期望值是怎樣的。
當顧客把他的經曆抱怨完以後，才真正進入實質性的問題的處理階段。作為服務人員，你需要提供信息幫助顧客，也就是運用專業知識幫助顧客分析導致這種情況的原因可能是什麼，如果不知道，你要告訴顧客，你會跟相關部門聯係，盡快幫他求證。設定期望值，提供方案選擇。
因為現在你已經知道顧客想要什麼了，設定期望值就是告訴顧客目前你夠做的事情是什麼。如果暫時無法立刻幫助顧客，你可能會告訴顧客：“我非常理解您現在的心情，不過現在相關人員都已經下班了，我也不負責這個事。當然，我本人非常想幫助你解決這個問題。您看這樣好不好，我把您的情況記錄下來，交給相關人員去查證一下，然後及時打電話給你，行嗎？應對不滿的爾畝技巧
服務在一定意義上說就是被顧客要求做這做那。他們想要你回答他們的問題、履行一定的義務或者起一定的作用。他們想要知道你什麼時候能夠完成某事。他們的要求和對你提出的問題可以列一長串的列表。顧客總是有要你做出相應回答和行動的期望、請求和問題。可是仔細想想，這些不正是你拿到薪水的原因嗎？
積極講話
積極講話具有誠懇、直接和富有建設性三個特征。誠懇一誠懇意味著直接城實地麵對顧客，在交談中沒有欺騙和掩飾。
直接本著解決問題和尊重他人的原則直奔主題。不應把直接與生硬混淆。麵對顧客自信講話時你是直接的，而在攻擊性講話中你是生硬的。生硬並不會促進思考，而且容易傷害他人的感情。
這裏是一個對比直接和生硬的例子：直接的：“你襯衫的袖口有個汙點。”生硬的：“看看你的襯衫吧！難道你沒有聽說過餐巾紙嗎？”建設性的一一這意味著講話時要盡可能的客觀。實話實說並直奔主題，但卻使用尖刻的詞彙，那不是積極講話方式。當談論的話題敏感或者你有不好的信息要傳達時，建設性是指將信息有禮貌地闡述清楚，並讓對方讚同你的觀點。
強調你能做什麼
回答顧客的請求和詢問時，你應該突出“我能做……”而不是“我不能……”，或者“這不是我的職責……”。這需要你轉換思維方式。人們傾向於說出最先浮現在腦海中的想法，當顧客的要求不是你所能做的或者你不知道情況時，就會脫口而出那些否定性的話語。
“我不能立刻做這件事。”“我不知道那個部分出了什麼問題。”當你用類似的句子開頭時，即使你有意提供幫助，顧客也不會領情。從你口中說出的第一句話接亮出了你不會提供任何幫助的姿勢，顧客怎麼還可能相信接下來你將會站在他一邊呢？
強調你將做什麼
“輕許諾，重行動”是你務必謹記的服務格言，在交談中就表現為“將做”。糟糕的是很多人在自己的工作中做得正相反，他們重許諾，輕行動。
當“輕許諾重行動”的服務理念涉及到明確地回答顧客的問題，比如“你什麼時候能把我的手機修好？”，明智的做法是為自己留出足夠大的回旋空間。
輕許諾重行動，實際上等於是為你設置了解決問題的期限。當你說“我能周五修好並送到你那裏”，如果你最遲在周五完成這件事，你的言行就一致了。而且你也達到了別人對你的期望。
尤其是在回應別人委托的任務或者請求你采取行動時，更要強調你將做些什麼。
把話說清楚
說話時簡短、柔和、避開術語，這是將你的信息表達清晰，吸引顧客投入的有效武器。而且，顧客越是投入你的語境，他們就越是會按照這個信息本來的意圖理解它。
有時候是你自己妨礙了信息被顧客接收。話講得太多，持續的時間太長，其結果常常是讓顧客失去了興趣進而不願意接受你的提案或建議。