錯誤六十機械化地處理危機
出現問題並不可怕，關鍵在於怎麼對待。
——全國人大代表、工業和信息化部副部長苗圩
情節再現
據《第一財經日報》報道，中國大陸地區經濟補償、召回FT車輛的夢想僅僅維持了2天就成為了泡影。
車主夢想破滅的原因是，FT汽車銷售有限公司總經理公木修明在接受媒體采訪時表示，FT公司針對中國大陸地區FTRAV4車主推出“三選一”免費檢測服務，但FT公司不會對中國大陸地區召回車輛車主給予額外的經濟賠償。
這樣的言論激起了中國消費者的強烈反對。因為早在2010年3月，ZJ省工商局在接受媒體采訪時表示，ZJ工商局對FT提出五項要求，這五項要求是——製訂召回問題車輛時間表、上門召回、提供代步車、允許全額退還定金和補償經濟損失。FT此前均表示接受。
然而，公木修明此番關於FT問題事件向媒體進行的表態，無疑否認了2010年3月ZJ省工商局發布的FT汽車將經濟補償FT車車主的決定。
中國的汽車消費者大概不會忘記，2002年，FT汽車公司決定召回200萬輛存在點火器隱患的汽車，但令中國消費者沮喪的是，召回並不包括中國市場。
早在2010年2月，FT汽車董事長風添丈南在美國國會聽證會上的第一個動作，就是宣誓自己絕對不會說謊，如果說謊將接受美國法律的懲罰，並承諾對召回汽車的車主提供額外的服務，包括以下幾個方麵：縮短維修時間；提供“上門召回”服務，由經銷商負責取回和還回被召回車輛；免費提供車輛送車主到經銷商處或者送其去上班；如車主不能或不願駕駛自己的車，在合理期限內為車主租車或提供乘坐出租車的補償。
案例評點
事實證明，有效應對危機事件，不僅要求領導者及所有成員的共同參與，還要求領導者必須能夠創新地處理危機事件。一旦爆發企業危機事件，領導者不僅能夠即時應對，而且還能有針對性地采取危機公關，絕對不能機械地按照危機管理的辦法應對危機，這樣可能加劇危機事件的升級。
上述案例中，FT召回問題汽車時，在中國和美國市場的做法完全不同。
在美國，FT汽車董事長風添丈南接受美國國會的問詢，而且還主動召回，積極賠償損失。
然而在中國市場，FT隻提供“三選一”的免費檢測服務，拒絕額外賠償。
這樣的做法明顯存在歧視中國消費者的意圖。
FT忽視了中國消費者，這樣的危機公關是背離中國消費者的利益，FT必須為之付出代價。全國人大代表、工業和信息化部副部長苗圩在公開場合談及“FT召回”事件時坦言，FT汽車出現質量問題並不可怕，關鍵在於FT汽車如何對待。苗圩強調：“我們希望中國的消費者能夠得到和美國消費者一樣的待遇。”
FT汽車危機事件警示中國企業領導者，不管是什麼類型的企業，都必須尊重消費者，這樣才能在危機事件中贏得消費者的認可。
可能有讀者會認為，FT汽車銷售有限公司總經理公木修明是按照FT汽車總部的命令發布危機應對策略，機械地處理FT汽車召回門事件。如果真是這樣，那麼公木修明就犯了一個對領導者來說非常嚴重的錯誤。因為不同的市場，其文化和消費依賴程度是基於企業尊重消費者基礎之上的，這就需要領導者站在較高的立場來審視危機事件的發生，根據不同的市場采取“非程序化”的危機應對，這樣才能達到解決危機的目的，否則，危機事件不僅升級，還會激化消費者更大程度的抵製。
實戰技巧
當然，避免機械化地處理危機，必須從一切信息資源中充分認識突發危機事件的程度，然後再根據其程度製訂相對應的危機方法，從而有效地控製危機事件的蔓延。
領導者在危機事件爆發後，如何避免機械地應對危機事件呢？方法有以下三個。
避免機械化處理危機的三個方法
（1）淡定從容
一旦危機事件爆發，領導者必須淡定從容、臨危不懼、遇事不亂。
這是企業領導者能夠有效地應對突發危機事件的最佳態度。
（2）果斷處理突發事件
實踐證明，一旦危機事件爆發，領導者果斷處理危機事件是有效化解危機的一個重要舉措。事實上，很多企業突發危機事件的進一步升級和蔓延都與領導者的漠視有關。因此，遇到突發危機事件，領導者必須在理智冷靜的基礎上，迅速查清危機事件的真相，從而有針對性地找出應對危機的最佳方法。
（3）采用超常規處理模式
有效地處理危機事件，不能機械地、盲目因循守舊按照既定模式來處理，必須根據突發危機事件的不同情況采用不同的方法。如果在可能的情況下，領導者可以考慮采用超常處理模式處理突發事件。這就要求領導者在處理突發危機事件時應采取機動靈活、超乎常規的程序和辦法來解決危機問題。