還會有其他風險嗎？
上麵是從法律規定的角度看的，而從實際操作層麵看，合同管理方麵的風險就更多了。比如：
·成本核算不全麵，造成項目無利可圖、項目團隊缺乏動力，進一步導致客戶不滿，從而陷入惡性循環。
·付款條件不合理，賬期過長，資金回流不暢甚至斷裂。
·分包商或廠商半途退出，導致項目後期陷入困境。
·為了追求利潤，盲目簽訂技術風險過大的項目合同。
·對客戶需求的變更束手無策，項目逐漸失控。
·未清晰規定客戶方需要做好的準備工作，導致不能按約定交付相應的產品和服務，影響到其他項目的資源與進度安排，最終陷入救火狀態……
漫畫：勞動合同
03 質量保證——當一回神秘顧客
“糊兒呀，你是撿錢包兒了還是中彩票兒了，這麼奢？”張馳看著雖然不算豪華，但也相當氣派的酒店大堂，偷偷摸了摸兜兒裏外強中幹的錢包，直覺得喉嚨發幹，“雖說春節回不了家了，但日子還得過呀！”
“就是因為回不了家了，咱們不得自己好好過節呀！再說了，後天才是除夕，今天還沒漲價呢！”見張馳遲疑著不敢邁步，朱笑笑揪住他的胳膊，連拉帶拽地生生把他拖進了大門。眼見張馳緊咬牙關，臉上一副掙紮的表情，朱笑笑不由得“撲哧”一聲笑了出來：“過節啦，這次我請！”
一直到進了房間，張馳緊繃的肌肉依然沒有放鬆下來。服務員一關上門，他馬上小聲問道：“糊兒啊，你可別一天就把一個月的生活費都花光呀！咱人回不去，給爹媽的過節費可不能省啊！”
朱笑笑四腳朝天地躺在寬大而柔軟的床上，慢條斯理地說：“你慌什麼？又不要你掏錢！”見張馳欲言又止、憂心忡忡的樣子，她得意地哈哈笑了：“告訴你吧，咱們不用花錢！”
“啊？為什麼？”張馳知道，從來沒有天上掉餡餅的好事兒，當你眼睛盯著天上掉下來的餡餅時，地上往往已經張開了陷阱。
“我們公司的年會不是要提前到2月初嘛，”提到這件傷心事，朱笑笑臉上的笑容一下子融化掉了，隻留下淡淡的憂慮，“剛過春節，又連著元宵節，場地不好定。我們梅總反複強調，要我別聽信酒店的口頭承諾，一定得自己體驗一下。這不，咱們就來體驗一把！”
“哦，原來如此！”張馳總算放下心來，又覺得有哪兒不對，“咦，你不是一直管她叫‘梅超風’嘛，今天怎麼改口了？”
朱笑笑想了想，是啊，自己怎麼不知不覺地就改口了呢？“嗯……我也不知道。不過仔細想想，她其實沒有我原來以為的那麼壞，隻是太嚴肅了，僅這一點讓人受不了而已。”
“她為什麼不親自體驗一下呢？剛好可以在酒店過節呢！”張馳覺得這樣的好事，一般是不會落在像朱笑笑這樣的小兵身上的。
“她說年會項目由我全盤負責，所以應該我來。而且，她還要回香港休假。不過，快過節了，大家都沒心思好好幹活兒，這次住酒店的錢還得我們先墊上，過了節再報銷。好在我已經和酒店談好了協議價，咱們還墊得起。”
“他們知道你要來試住嗎？”
“當然啦！要不怎麼可能同意用協議價結算。”
“那人家就有準備了，咱們試住還有什麼意義呢？”
“這個你就放心好啦！我告訴他們的是我明天才來！”朱笑笑得意地眨了眨眼。
“真是不試不知道，一試嚇一跳，看起來那麼幹淨整潔的酒店，居然有那麼多問題！”朱笑笑一邊收拾東西，一邊忍不住抱怨起來，“幸虧咱們來試了一下，真要是在這兒開年會，老總們不得把我給吃了？”
張馳歎了口氣：“是啊，這下我是真正地體會到‘魔鬼就在細節處’這句話了！”
朱笑笑掰著手指數著：“隔音奇差、床墊硌人、樓層服務員總是找不著、洗澡水調不到合適的溫度、餐廳上菜巨慢、乒乓球拍全都殘疾……那麼多問題，你說他們自己怎麼就發現不了呢？”
張馳搖了搖頭：“‘當局者迷，旁觀者清’嘛，所以才需要我們這樣的神秘顧客呀！”
朱笑笑皺起鼻子重重地哼了一聲：“難怪現在越來越多的服務企業公開招募誌願者，包吃包住，讓他們幫自己找問題呢！自己員工就是護短！”
“也不一定。”張馳又開始發揮他那研發人員的縝密思維，“也許是因為‘一直如此’就容易視而不見吧。”
朱笑笑點點頭：“嗯，要是整個團隊都這樣做，可能其中的人就發現不了問題了。不管怎樣，我這次體驗的結論是‘很不滿意’，我要投訴他們！”
“投訴倒不必，你把意見反饋給他們就行了，畢竟這些問題在這個行業裏還是比較常見的。”張馳抽出床頭的《顧客意見調查表》遞給朱笑笑。
朱笑笑接過來一看，突然一副恍然大悟的表情：“哦，我終於明白了，為什麼ISO9000中特別強調質量保證呢，因為質量保證的意思就是，為幹係人對產品與服務質量能夠滿足要求樹立信心！”
“哦？什麼意思？”
餿兒也有要向自己請教的時候？朱笑笑得意非常，心想，幸虧自己為了搞懂ISO9000文件（多少也有些討好梅勝男的意思吧，她自己也不確定，或者說是不好意思承認），惡補過質量管理。
“質量保證嘛——”朱笑笑故意把聲音拖得長長的，“是一個專用名詞，其任務是保證滿足質量要求。這個詞的內涵不僅僅是為了保證質量（那是質量控製的任務），而是以保證質量為基礎，進一步達到提供信任這一基本目的。”
“怎樣才能提供信任呢？”
“首先，組織要加強質量管理，完善質量體係，針對合同產品建立一整套完善的質量控製方案、辦法，並認真貫徹執行，對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性。在此基礎上，組織要有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶或第三方能了解組織的實力、業績、管理水平、技術水平以及對合同產品在設計、生產等階段主要質量控製活動和內部質量保證活動的有效性，使對方建立信心，相信提供的產品能達到所規定的質量要求。因此，質量保證的主要工作是完善質量控製，以便準備好客觀證據，並根據對方的要求有計劃、有步驟地開展提供證據的活動。這是外部質量保證，還有內部質量保證……”朱笑笑一口氣講了這麼多，覺得口幹舌燥，趕緊拿起一瓶雪碧，仰脖猛灌起來。
“內部質量保證？”
朱笑笑喝夠了，一邊抹嘴一邊說：“那是為使組織領導確信本組織所生產的產品能滿足質量要求所開展的一係列活動。組織領導是法人代表，對產品的質量負全責，一旦出現質量事故將承擔法律和經濟責任。而產品的一係列質量活動是由各職能部門的有關人員執行的。雖然各職能部門明確了職責分工，也有一套質量控製的辦法和程序，但是他們是否嚴格按程序執行呢？這些程序是否確實有效呢？這就需要組織一部分獨立的人員（即‘質量保證人員’）對直接影響產品質量的主要質量活動實施監督、驗證和質量審核活動（即內部質量保證活動），以便及時發現質量控製中的薄弱環節，提出改進措施，促使質量控製更有效實施，從而使領導放心。因此，內部質量保證是組織領導的一種管理手段。總而言之，質量保證的作用是向質量控製係統施加壓力，促使其更有效地運行，並向對方提供信息，以便及時采取改進措施，在早期解決問題，以避免更大的經濟損失。”
“這樣做不是會提高生產成本嗎？”
“不怕呀 ！”朱笑笑得意地笑了，“生產商向用戶提供質量保證時，有權提出加價的要求呀！隻不過幅度取決於需求方要求提供證據的範圍、方式和程度以及產品的性質罷了。”
“那麼，質量管理和質量保證是什麼關係呢？”
“最高管理者對組織在質量領域的管理就是質量管理，其目的是使產品質量能讓顧客滿意，從而提高市場占有率，給組織帶來經濟效益。質量管理通常包括下述各項活動，這些活動都是質量管理的一部分，但目的各不相同。一是質量策劃，致力於製定質量目標並規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標；二是質量控製，致力於滿足質量要求；三是質量保證，致力於提供質量要求會得到滿足的信任；四是質量改進，致力於增強滿足質量要求的能力。Understand？”
“哎呀，我們家糊兒真厲害啊！”張馳把朱笑笑緊緊摟在懷裏，一邊佩服這個小女人進步神速，一邊因為自己找到了新的拍馬屁方式而高興——讓她講比自己費勁巴拉地解釋效果更好！
漫畫：新菜
第 14 章
項目監控——自己要監控自己
01 閉環管理——PDCA循環為質量管理導航
節後上班第一天，印刷公司並沒有如約一早就把訂製的手提袋送來。在朱笑笑的一再催促下，他們臨下班了才給她回電話，居然說節後人手不夠，隻能找人幫著捎過去，讓她在樓下等著取！朱笑笑在不時漏風的寫字樓大堂裏凍著，左等不來，右等不來，心裏的不滿在一點點地發酵。
好不容易等來了，對方心急火燎地讓她簽收，那哪兒成啊！她打開包裝一看，窩了許久的火氣一下子爆發了：“搞什麼啊？！把我們公司的口號都印錯了！我一再跟你們強調，是‘敏捷’的‘敏’字左邊兒加上‘流動’的‘流’字右邊兒的‘毓’，怎麼還是印成了‘教育’的‘育’？上過學沒有啊！不識字兒就說嘛……”
送貨的人起初還想笑著解釋解釋，結果被朱笑笑一頓唇槍舌劍，根本插不上嘴，幹脆走開打電話去了。朱笑笑一看這情形，更是氣不打一處來，抄起手機就找印刷公司的業務員，居然關機！
正抓狂呢，送貨人把手機遞給她，示意她接聽電話。朱笑笑搶過來，還不等對方出聲，又是一番狂轟濫炸，直到實在是口幹舌燥不得不停下。對方才終於逮到了說話的機會：“實在對不起啊朱姐，我們那個業務員家裏有事離職了，我們也聯係不上他。可能是溝通上的問題，給您印錯了，朱姐，真是太對不住您了！”
對方一口一個姐地叫著，一個勁兒地道歉，朱笑笑實在不好再叫囂下去了：“問題是，手提袋怎麼辦？”
“實在對不起，這批貨我們不收一分錢，白送給您！可是由於有特殊的印刷工藝，重印無論如何是來不及了！”
“啊？！我們年會急著用呢！”
“要不，我們再免費給您印一些單麵膠，麻煩您打個補丁？”
“那怎麼用啊！新年剛開始就打補丁，不知道的還以為公司連這點兒錢都花不起了呢。我們可丟不起這個人！”
說來說去，無法可想。朱笑笑看著腳下一大堆形同廢紙的手提袋，真是欲哭無淚啊！
長時間的觀察和磨合後，張馳早就成了朱笑笑肚裏的蛔蟲，看到她回家後神色不對，趕緊主動慰問：“糊兒啊，又什麼事兒糊啦？”
在公司沒辦法表達鬱悶的朱笑笑終於找到發泄的對象了，即便不是歇斯底裏，怎麼也算得上聲嘶力竭了。張馳微笑地看著她嗚哩哇啦，直到她累得頹然坐在沙發裏，才一把摟過來：“糊兒啊，這件事其實你也有責任的，你要是把要求印刷的文字傳真給他們，不就沒事兒了嘛。”
朱笑笑委屈得都要哭出來了：“我哪兒知道他們這麼笨，連個‘毓’字都不會寫呀！當時那個業務員答應得可好了，說什麼讓我放一萬兩千個心，誰知原來其實不可信哪！”
“做銷售的，最會耍嘴皮子了，這你也信？”想到和公司銷售根深蒂固的矛盾，張馳搖了搖頭，“要知道，信任是逐步建立起來的，需要長時間的積累呢！”
“你哪裏了解，找一個願意在春節期間接活兒的印刷公司多難！”朱笑笑這回真的紅了眼圈兒，絲毫不理會張馳通過更加摟緊的臂膀傳遞過來的溫情，“這下可好了，連索賠都難了！”
張馳覺得很奇怪：“為什麼不能索賠？”
朱笑笑咬著自己的下嘴唇：“都怪我嫌麻煩，沒聽‘阿湯哥’的話，直接跟那個不靠譜兒的業務員簽的合同，沒找他們公司的法人。”
張馳一擺手：“那隻是理論上的說法，實際上，很多公司都不可能由法人跟你簽合同的。比如你去銀行辦任何手續，哪會有法人跟你簽？他們根本不會搭理你我這樣的普通儲戶的！”
“那我現在該怎麼辦？重印肯定是百分之一萬的來不及了。”
“你印手提袋不就為了裝資料、禮品什麼的嘛，換個袋子不就行了？”
“換？換什麼袋子啊？”
“我經常參加廠商舉辦的產品發現會，也沒少拎手提袋回來，你覺得那些袋子怎麼樣？”
“形式單一、內容呆板、印刷粗糙、根本沒有創意，簡直就是浪費紙張！我拎出去買菜都嫌難看！”
“是啊，現在全球都提倡環保，你難道還要再浪費紙張嗎？”
“你是說，我根本就不用手提袋了？嗯，好主意！”朱笑笑一下子跳了起來，張馳心中暗道，終於哄高興了。還沒等他鬆口氣，朱笑笑臉上又晴轉多雲：“可是，還是來不及印刷啊！”
“那就不印了。你之所以覺得那些廠商的手提袋不好，最重要的原因就是那上麵都是赤裸裸的廣告，對吧？如果沒有那滿篇的文字，是不是就實用多了？”
朱笑笑咬著手指頭：“嗯……這倒是。可是怎麼能表示那是我們公司送的呢？”
“你別忘了，這是年會，袋子是送給公司員工而不是客戶的，他們覺得實用更重要！再說了，你們公司就沒有什麼胸牌胸針之類的東西嗎？別在包帶上不就行了，看著還別致！”
“好主意！那你覺得，我可以信任哪家公司呢？”
“大品牌，或是大批量、標準化的成品都是可以信任的。”張馳指了指腳上的耐克鞋，又拿起桌子上的一個杯子，“像這種訂製化的禮品，就必須PDCA了。”
“PDCA？！”朱笑笑再次把疑問的眼神拋向張馳。
“PDCA循環，是著名質量管理專家戴明博士最早提出的概念，因而也被稱為戴明環。PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用。PDCA是四個英文單詞的首字母，其所代表的意義分別為：P（Plan）——計劃，包括方針和目標的確定以及活動計劃的製訂； D（Do）——執行，也就是具體運作，實現計劃中的內容；C（Check）——檢查，總結執行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A（Action）——行動或處理，對總結檢查的結果進行處理，成功的經驗加以肯定，並予以標準化，或製定作業指導書，便於以後工作時遵循，而對於失敗的教訓也要總結，以免重現。”
“如果還是沒得到解決呢？”朱笑笑依然沉浸在深深的挫敗感裏。
“那就要提交到下一個循環中去解決啦！”張馳把心愛的糊兒抱得更緊了些，“總之，PDCA循環是確保工作能夠一步一個腳印兒地前進的必要的工作邏輯！”
02 風險監控——須臾不可懈怠
盡管千頭萬緒錯綜複雜，項目依然在艱難地向前推進著。後天晚上，大批員工就要入住度假村了，朱笑笑不敢大意，拿出項目辭典逐項核查起來，花了小半天時間，終於放下心來——一切盡在掌握中！
餐廳裏人頭攢動，但朱笑笑依然一眼就看到了張麗娜婀娜的身影，不禁歎了口氣：我要能長成那樣兒該多好啊！我要是個男的，保準……
張麗娜也看見了朱笑笑，倆人左右突擊，終於找到個相對安靜的角落坐到了一處。
張麗娜上下打量著朱笑笑：“別人過節都胖了，你怎麼好像倒瘦了一圈？”
“還不是讓年會項目給折騰的。”朱笑笑做出誇張的受虐動作，“別人是過節，我整個兒一小白鼠，試吃試住、討價還價、磨嘰扯皮，鬧心著呢！”
張麗娜本來隻是想逗她高興，不料卻招來一通牢騷，關切地問道：“你的年會項目籌備得怎麼樣了？你不說我都忘了，日期可是生生提前了半個月呢，也難為你了！”
出乎意料地，朱笑笑報以一個成竹在胸的表情：“沒問題！我告訴你啊，”她向周圍看了看，故作神秘地說，“這次的培訓肯定有震撼力，你就等著瞧好吧！”
“哦？你就這麼有把握？”
“那當然！”朱笑笑心說，也不看看我找的什麼人！要不是“安偽善”從中作梗，本來可以做戶外拓展的。不過，王老師說，周老師的培訓經驗也非常豐富，他操作的室內團隊課程的效果絲毫不亞於戶外課呢！我可是看過錄像的！不過，為了保證震撼效果，現在還不能透露！她生生地把後麵的話咽了回去。
“好，那我就拭目以待啦！”見朱笑笑不肯透露更多信息，張麗娜也知趣地轉移了話題，“對了，有個細節不知道你考慮到了沒有。按照慣例，為了怕有人因故要中途離開，年會剛開始時，全體與會人員要拍個合影。”
“沒問題！我已經安排好了，攝影和拍照有專人負責。”朱笑笑不假思索地說。
“我說的不是有沒有人負責拍照的問題，而是，二百多人怎麼站位的問題。”
朱笑笑從來沒想到過這個細節，一時不知道該怎麼辦。按照職位高低排？那麼多人，不現實，拍出來高高低低參差不齊，也不好看！按照身高來排？二百多人，還不得排到大街上去？而且肯定擠成一鍋粥！讓每個分公司自己提前安排好？可是每個分公司的人數不一樣啊！
見朱笑笑失神的樣子，張麗娜慶幸自己及時想到了這個重要的細節，這可是對項目經理的真正考驗哪！她繼續說道：“這還不止呢！以前每次拍照時，都在怎麼排序方麵花費了很長時間，不斷有人加入，又有人離開，甚至拍完了才發現有人不在場，集體照的意義就大打折扣了。”
是啊！怎麼能保證每個人都到場，並在大家能忍受的時間裏完成拍照呢？
“這是怎麼拍的問題，還有在哪兒拍的問題。你得找一個足夠大的場地，既能讓大家盡快站好位置，排出能拍清楚每一個人臉的高低層次來，又有足夠的騰挪空間，允許二百多人商量怎麼排序，保證上下台階的安全……”不管朱笑笑是否能反應過來，她繼續說著，“還有，各個分公司員工之間多數互不認識，誰來協調？怎麼協調，和其他會議議程之間怎麼對接？是否需要統一著裝……”
“我的親娘哪，拍個集體照就這麼多事兒嗎？”朱笑笑再次抓狂起來，“讓你說得，我的項目就那麼多問題嗎？”
張麗娜又好氣又好笑：“問題不是我說出來的，它明明就擺在那兒，越早發現和解決越好，否則風險會膨脹。等引起連鎖反應時，看你找誰哭去？”
“能引起什麼連鎖反應啊？”朱笑笑不服氣地噘起了嘴。
“不說別的，缺人的話，老板是不是會不滿意？時間太長是不是員工會不耐煩？萬一有人摔倒了，你賠得起嗎？拍個集體照都搞不好，將來還能對你委以重任嗎？”
“照你這樣說，這個拍照任務可是關係到我職業生涯的大事了？”朱笑笑覺得張麗娜實在是有些小題大做。
“如果你甘於現狀，想一輩子做個小職員的話，你就對潛在風險視而不見好了。”張麗娜有些無奈，怎麼這個朱笑笑過了個春節，進取心就倒退了呢？
朱笑笑一個激靈，是啊，我為什麼要承擔這個從來沒做過的年會項目，不就是想突破自我、拓寬自己的職業生涯嗎？她感激地向張麗娜看過去：“我不是那個意思……謝謝你的提醒！你真的覺得這些問題很重要嗎？”
張麗娜認真地說：“我不是要嚇唬你，那對我沒什麼好處。我隻知道，項目是個複雜的係統，任何看似不起眼的小石頭都有可能激起滔天巨浪，所以要持續、小心地監控所有風險！”
朱笑笑不由得臉紅了，低下頭道：“我還以為，馬上就要開會了，項目也就即將結束了，可以鬆口氣了呢！”
張麗娜使勁搖了搖頭：“非也，非也。項目越到臨近結束的時候風險越大，所謂‘行百裏者半九十’是也！”
“不會吧？項目都快結束了，風險怎麼還會大呢？”
“總體上看，到了項目生命周期晚期風險的發生概率會降低，但其影響卻會越來越大！”
“啊？”朱笑笑驚得心跳都快停止了，“此時項目會有哪些風險呢？”
“多了！比如，由於客戶未充分參與到項目規劃和設計中，將導致直到交付了成果，項目團隊才得知客戶需求根本沒有得到充分理解；再比如，幹係人覺得項目馬上要做完了，對風險掉以輕心甚至故意隱瞞；還有，為按期交付，項目團隊加班趕工，而組織卻開始將資源調配到其他項目上；再有，如溝通不暢，客戶可能不能及時為接收可交付成果做好充分、恰當的準備……”
“娘啊！你簡直要嚇死我！”見張麗娜絲毫沒有開玩笑的意思，朱笑笑頹然倒在椅子上，“看來，風險積累本身就是巨大的風險呀！”
“確實是這樣！風險監控是項目管理團隊的重要職責之一，這項工作越經常開展，風險管理就會變得越容易。”張麗娜想了想，又加了一句，“由於風險的最大特點就是多變，因而需要持續地識別、分析、規劃和監控，這一工作貫穿整個項目生命周期，須臾不可懈怠！”
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風險會有哪些變化呢？
變化最典型的就是殘餘風險和次生風險，前者是在采取預定應對措施之後，仍然存在的風險殘餘部分，後者則是實施風險應對措施直接導致的二次風險。比如，3·11日本大地震之後，餘震不斷，這就是殘餘風險；而由地震引發了海嘯，海嘯造成核電站爆炸，核電站爆炸又汙染了環境，進一步造成農產品滯銷，這些都是大地震帶來的次生風險。
風險既然如此多變，我們怎麼監控它呢？
項目管理團隊必須始終如一地對風險進行嚴密監控，並與所有的相關計劃、職責、流程結合起來，尤其是變更控製係統。在實踐中，可以靈活運用各種方法對風險進行管理。比如，在對進度進行綜合監控時，我們可以根據時差和儲備設立四級預警機製，並據此采取不同的措施。
·綠色：自由時差大於預先設定的臨界值——可能會動用應急儲備，但不會影響項目進度。
漫畫：風險是個吃貨
·黃色：自由時差即將耗盡——意味著其他活動將受影響。
·橙色：總時差即將耗盡——意味著關鍵路徑將受影響。
·紅色：管理儲備即將耗盡——意味著項目將延期。
這樣，可以直觀地看出進度風險的嚴重程度，並做出實施相應的《風險應對計劃》、動用相關儲備、觸發變更控製流程，或采取其他舉措的決策。