“就是不需要我說，就把我想要的東西送到眼前！”朱笑笑樂嗬嗬地說。
“這就是質量的本質——適用性。用通俗的話說，就是‘剛剛覺得困，就有人遞過來一個枕頭’！”
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適用性怎麼量化呢？
可以從數量、時間和等級三個方麵來考量。適用性就是符合每一個獨特的、個性化需求的最佳性價比，如果能做到數量上不多不少、時間上不早不晚、等級上不高不低，做到恰到好處，幹係人也就滿意了！例如紅燒肉項目質量指標便可以這樣量化，見表6-1。
表6-1 紅燒肉項目質量指標
標 準 指 標
時 間 在嘴饞並且餓的時候能吃到。
質 量 美味可口；不油膩。
數 量 可以隨便吃。
03 質量成本——天下沒有免費的午餐
“海底撈為了讓客戶覺得滿意，可真是費了不少心思。可是免費零食、圍裙什麼的這些都很容易做到呀，為什麼別的飯館就沒那麼火呢？”
張馳對女朋友舉一反三窮追不舍的好學勁兒很滿意，不禁又把她摟緊了些：“那隻是形式，不是內核。你想啊，如果隻是提供這些東西，你會覺得快樂嗎？”
“嗯……我隻會覺得周到，但不會覺得快樂。”
“那你的快樂是從哪兒來的呢？”
朱笑笑咬著嘴唇想了想，突然有種豁然開朗的感覺：“我想起來了，是受了海底撈的服務員的感染！好多飯館的服務員整天拉著個長臉，就好像你給他介紹了隻暴跌的股票似的，好不容易碰到個會笑的也是皮笑肉不笑，明顯是衝著我的錢包而不是我。而海底撈的服務員不一樣，他們的笑是發自內心的，我聽見有個小姑娘在擦桌子的時候還唱歌呢！所以，去吃飯的人也被感染得沒事兒老傻樂。”
“你知道為什麼他們能發自內心地笑嗎？”
朱笑笑得意地揚了揚頭：“我問啦！陳姐說，她們的待遇比別的店好，工資高，住的是正兒八經的樓房，還有阿姨專門打掃衛生，病了公司掏錢給看，這都是別的飯館沒有的。更讓她心裏感激的是，每逢過年過節，公司還給她父母寄錢呢！”
“這才叫‘人性化管理’呢！”
“還有還有，他們公司居然規定，隻要認為必要，就可以給客戶送菜、打折甚至免單。簡直不可思議，要是都這樣，公司不得賠死啊？！”
“那你怎麼不要求她給咱們免單呢？”張馳瞪大了眼睛。
朱笑笑瞪了他一眼：“人家服務得那麼好，怎麼還好意思讓人家免單呢？！你的臉皮真厚！”
張馳點了點朱笑笑的鼻頭兒：“我跟你開玩笑呢！天底下還是厚道人多，真不講理的沒幾個。”
“嗯！”朱笑笑使勁點頭，“我也問陳姐什麼情況下她會給客人打折、免單了，她說要真是海底撈做錯了，她就給，而且還會主動給。我問她是不是因為反正又不要自己掏錢，她說‘公司就是我的家，沒有公司就沒有我，我當然要替公司著想’！你聽聽，有這樣兒的服務員，海底撈的業績怎麼會不好？！”
張馳也深受感動：“是啊！這才是別的飯館學不到的！”
朱笑笑噘了噘嘴：“豈止是飯館兒啊，除了海底撈，我還沒聽說過哪家公司給員工這麼大的權力呢！”
張馳歎了口氣：“哎！信任是雙向的，隻有公司信任員工，員工才能忠誠啊！”
朱笑笑馬上跟了一句：“是啊是啊，好多公司都要求員工要有主人翁責任感，可是員工有主人翁感嗎？一個整天被老板盯著防著的打工仔，怎麼可能有積極主動的心態？”
“天下沒有免費的午餐，要想生意像海底撈一樣火，就得像海底撈一樣，願意承擔因提供高質量服務而產生的風險和成本。飯館老板可能願意提供免費的零食，也可以給洗手間配上熱水和洗手液，但真能以家人的角度和態度對待員工的，就少之又少啦！”
朱笑笑長長歎息，不再說話。突然，她使勁兒勒了勒張馳的腰：“餿兒啊，咱下周還吃海底撈？”
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質量與成本有什麼關係呢？
要想滿足質量要求，必須付出代價，這就是質量成本。它包括為確保和保證滿意的質量而發生的費用，以及沒有達到滿意的質量所造成的損失。它告訴我們，為了達到及保持一定的質量水平，要付出多少錢。
具體來說，質量成本分為兩大類、四小類。
一大類是一致性成本，指為保證質量而付出的成本。它又分為兩種：
·預防成本，指用於預防產生不合格品與故障等所需的各種費用，如質量計劃、質量教育培訓、新產品評審、專職質量管理人員的工資及質量獎勵費等；
·評價成本，指評定產品是否滿足規定的質量水平所需要的費用，如產品檢測、質量審核、檢驗儀器折舊以及計量工具購置費等。
另一大類是非一致性成本，也稱失敗成本或質量低劣成本，指質量產生問題後而發生的成本。它也分為兩種：
·內部失敗成本，指產品出廠前因不滿足規定的質量要求而支付的費用，如廢品、返修、停工、減產損失等；
·外部失敗成本，指成品出廠後因不滿足規定的質量要求，導致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。
質量成本該誰出呢？
由於項目的臨時性特點意味著其持續時間不可能長到足以等到回報，所以，質量成本通常應由執行組織，而非項目自身承擔。
04 質量計劃——質量是計劃出來的
受到海底撈的刺激，朱笑笑也想把年會搞得高高興興的，可怎麼辦呢？她拿出工作清單，仔細琢磨一番後，覺得外購的“室外拓展訓練”最重要。按照梅總的要求，得寫個東西“明確需要他們做什麼、可以向他們提供什麼”。
寫完了，朱笑笑敲了敲隔板：“老安，你能幫我看看這個嗎？”
安為善對朱笑笑的隨時打擾早已習以為常：“什麼啊？”
“我寫了個對拓展訓練機構的要求，你給看看有沒有漏掉什麼東西。”
安為善迅速掃了一遍：“拓展訓練這種形式的細節可多了，你怎麼可能說得清楚呢？”
“那我該怎麼辦？”
“你得親自去試一下，俗話說，‘是騾子是馬要拉出來遛遛’嘛！”
“哦。看來要保證項目質量還得親自試啊！”
安為善像被什麼蜇了一下似的猛地挺直了腰：“打住！你說的是具體的‘產品質量’，可不是項目質量啊！產品質量可以親身體驗，項目還沒完成，你怎麼可能體驗到項目質量呢？”
朱笑笑無聲地做了個“噢”的表情，問：“那怎麼控製項目質量呢？”
“除了計劃，沒有別的辦法！”
“那質量管理崗位起什麼作用呢？”
“隻能檢查質量是否已經產生了問題，屬於典型的事後處理，卻沒辦法做到事先控製。”
“那怎麼事先控製呢？”
“我不是說了嘛，通過計劃啊！”見朱笑笑不太明白，安為善從桌上長長的一排資料裏把《COSYS集團ISO9000質量體係彙編》抽出來，“這就是質量計劃！”
啊？！不僅朱笑笑，全公司的人見了這個都無比頭疼。它把幾乎所有工作都劃入了管轄範圍，有瑣碎的幾百張表格要填，本來一小時能做完的工作，按照它的要求得好幾個小時。最要命的是，每年還必須得接受外審，否則ISO9000證書就要注銷，但這個證書是投標時必備的！所以，就為了保持那張證書，公司每年都要專門騰出人手，花上半個多月的時間補寫一大堆資料，煩死了！
看見朱笑笑厭煩的表情，安為善深深歎了口氣：“好好的一個體係，最後卻落到這步田地！”
朱笑笑不服氣地說：“老讓我們做無用功，有什麼好的？”
安為善搖著頭：“你不了解。ISO9000為什麼能成為國際標準？那是因為它本來是來源於製造行業多年實踐的最佳慣例！它看起來煩瑣，早期你可能會不習慣，但如果能嚴格按照它的要求來做，你就會慢慢發現它的好處了。”
“能有什麼好處呢？”
“你想啊，它明確了質量的產生過程，詳細到了每個環節、崗位，以及文檔、信息。如果真能做到它要求的‘寫所需、做所寫、記所做’這九個字，出現質量問題的概率是不是會大幅降低？即便出現，也能找到根源並杜絕下次再發生啊！”
朱笑笑不解地問：“那為什麼我感受不到這些好處呢？”
安為善撫摸著文件封麵：“要知道藥效，首先得吃下去！ISO9000體係好處多多，可是你按照它的要求做了嗎？”
朱笑笑不好意思地搖搖頭。
安為善接著說道：“任何改變都會讓人不舒服，但不舒服總不是拒絕改變的理由啊！”
朱笑笑抱起厚厚的文件，新奇地翻看著：“老安，既然這個已經很全麵了，那我的年會項目就不需要寫質量計劃了吧？”
安為善輕輕笑了一下，“當然不行！你忘了，項目是獨特的，所以必須有自己的質量計劃！”
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ISO9000文件已經那麼全麵了，為什麼還得編寫項目質量計劃呢？
正是因為ISO9000質量體係文件太全麵了，所以它是個放諸公司所有項目而皆準的管理模式，無法適應每個項目的獨特要求。比如，既涉及標準化硬件產品又包括定製軟件的集成項目，就遠比僅僅銷售代理產品的項目複雜得多。所以，每個項目都要有自己的質量計劃。
質量計劃應該包括哪些內容呢？
簡單地說，它主要有以下幾點：項目各級可交付成果的度量方法及指標，如產品的功能與性能等；項目質量的度量方法及指標，如項目初衷的實現程度、幹係人的滿意度、項目對組織的價值、項目管理經驗技能的積累等；質量管理的職責與流程；相關的質量核查單；如何持續改進質量。
公司有質量管理部門，能不能由他們來寫這個計劃？
質量是由每個崗位、每個環節累積而成的，不是某個部門的責任。因此，我們可以請他們協助，但不能把規劃項目質量的工作甩給他們。因為隻有項目經理才最了解項目的具體情況。
漫畫：質量來自計劃