梅勝男白了她一眼：“當然啦！沒有任何一項成果是從空氣中來的，沒有相應的投入，產出就是零！你去飯館吃飯時，是不是得先選座、點菜，而不是坐下就喊‘我餓了，快給我上菜’啊？”
朱笑笑“哦”了一聲，試探著問：“你的意思是不是說我得告訴別人我想要什麼？”
梅勝男想了想說：“這隻是其一——你的需求信息；其二，你做好準備了嗎？如果你根本不餓，人家給你上什麼菜你也不會覺得美味啊！”
“也就是說，我得先把肚子空出來？”
“嗯。用專業些的話說，是為下一項工作做好相關準備。相應地，我們每做一項工作，也需要上一項工作的負責人給我們提供這些。因此，這些相互關聯的工作其實就是環環相扣的價值鏈條，每一個環節的責任人都是上一環節的客戶（這就是所謂的內部客戶）。一個環節不過關，整個鏈條就斷了！”梅勝男意味深長地盯著朱笑笑，看得她心裏發毛。
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怎麼能確保這個價值鏈條不斷呢？
我們可以通過產品流程圖把分析出來的子產品按照其產生的先後順序排列起來，以明確這個鏈條。我們來看下紅燒肉項目產品流程圖，見圖5-2。有了這個圖，你就可以清晰地知道，各個子產品之間有著怎樣的相互依賴關係了。
圖5-2 紅燒肉項目產品流程圖
第 6 章
規劃質量——有計劃才有質量
01 什麼是質量——為何寧可排長隊也要吃海底撈
為了犒勞這些天的辛苦，朱笑笑和張馳約好了晚上去吃海底撈。還沒進門，就看到一個帶著海底撈綬帶的小夥子一邊指揮停車一邊發號牌。這麼冷的天，他居然一臉汗水。
進入一樓等候區，老天，屋子裏三五成群擠滿了人，粗略數了一下，得有七八十位！正在兩人不知所措的時候，一個服務員拿著兩個凳子跑了過來：“兩位，實在對不住，現在人比較多，請你們先暫時坐一下，我去給你們拿豆漿！”
還沒坐穩，兩杯熱氣騰騰的豆漿遞到了手裏。朱笑笑奇怪地問：“怎麼顏色這麼深啊？”
服務員熱情地說：“這是我們海底撈用黑豆現磨的，冬天喝對身體好。如果您不喜歡這個口味，我們還有熱茶、橙汁！”
朱笑笑被她的熱情感染，不由得也笑了：“不用不用，這個很好了。請問我們大概得等多久啊？”
服務員看了一下他們的號牌，抱歉地說：“現在是晚餐高峰期，估計你們得等一個多小時，真是太對不起了！你們餓了吧？我們這裏準備了些小吃，稍等，我給您拿過來！”
轉眼之間，一盤零食遞到眼前，炸蝦片、炒黃豆、橙子，還挺豐盛！朱笑笑高興地接過來，開玩笑地說：“我們兩個人呢，不夠吃呀！”
服務員馬上說：“我再給二位拿些來！”
張馳趕忙擺擺手：“別聽她的，跟你開玩笑呢！”
服務員反而笑得更開心：“讓您等這麼久，我們很過意不去。小吃在那邊，萬一我照顧不過來的話，您可以自己取，管夠！”
除了小吃，等候區還可以看電視、打撲克、下象棋，一個半小時不知不覺地就過去了。兩人鏖戰正酣，服務員跑過來說：“對不起兩位，讓你們久等了，你們可以上樓了！”
二樓的樓道裏同樣坐滿了人，不過除了小吃之外，又增加了美甲、擦鞋、上網等服務，並且可以提前點菜。又等了30多分鍾，兩人終於坐到了餐位上。
這回給兩人服務的是一位40多歲的大姐。她一邊幫朱笑笑係上圍裙一邊自我介紹：“歡迎光臨海底撈！我姓陳，你們叫我小陳就行。今天由我給兩位服務，有什麼不周到的地方盡管告訴我！”
朱笑笑不好意思地笑了：“你比我們年紀大，還是叫你陳姐吧！”
陳姐爽朗地笑著：“那我就不客氣了！這是兩個塑料袋兒，請把手機放進去，省得一會兒弄髒了。美女，你要不要把頭發紮一下？我這兒有猴皮筋兒！”
“好呀，謝謝啦！請問洗手間怎麼走？”
“您順著我手指的方向看，看到那個指示牌兒了嗎？您在那個地方往左拐走到頭，倒數第二個門兒就是，別忘了，是紅色大門的那間啊！”
朱笑笑回到餐位上的時候，東西已經上齊了。餓了兩個多小時，終於見到真貨了！兩人風卷殘雲般一頓暴撮，不到半小時就吃撐著了。結賬的時候，陳姐看到有兩個菜一筷子都沒動，就主動幫他們給退了。老天，菜居然還能退啊！
走在回家的路上，朱笑笑一邊打著飽嗝兒一邊說：“餿兒啊，咱排了兩個小時的隊，半個多鍾頭就吃完了，是不是有點兒不值啊？”
張馳一邊揉著肚子一邊說：“你覺得不值嗎？”
朱笑笑搖搖頭：“不是，我隻是覺得等的時間有點兒長。你說怪不怪，現在社會風氣這麼浮躁，大家都沒什麼耐心，可是居然有那麼多人，心甘情願地排兩個小時的隊吃頓火鍋 ，這是為什麼呢？”
張馳偏過頭來問：“你覺得他們家的火鍋好吃嗎？”
“好吃，可是和其他家的比也沒有多大差別呀！而且，價格並不便宜啊！”
“你要是想吃便宜的，咱們去成都小吃不就得了嘛，還費這麼大勁排什麼隊呀？！”見朱笑笑舉起了拳頭，張馳馬上低頭示弱，“不說了不說了——言歸正傳，吃完海底撈，你的感覺怎麼樣？”
“挺快樂的！你不知道，他們家連洗手間也搞得特別貼心，不但幹淨，而且還有梳子、護手霜，甚至連牙刷都有！那個阿姨還給每個人開關水龍頭、遞擦手紙——這可是在五星級酒店都不一定享受得到的待遇！”
“可是你花的是五星級酒店的錢嗎？”
“那倒不是。所以啊，物超所值啦！”
“物超所值，這就是為什麼會有那麼多的人寧可排長隊也要吃海底撈的原因啦！你知道他們到海底撈吃什麼來了嗎？”
“啊？！去的是火鍋店，除了火鍋還能吃什麼？”
“非也非也！其實你也吃出來了，是驚喜和快樂，而這，是一般飯館提供不了的！”
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客戶的需求其實不是可交付成果本身，而是感受到這些可交付成果對他“有價值”。實踐中，許多組織是通過客戶滿意度調查來管理客戶的這種“價值感”的。
可是滿不滿意隻是幹係人的一種主觀感受呀，我怎麼能確保他們滿意呢？
其實，我們得到的反饋是否理想在相當程度上是不可控的，而且這種“事後調查”的意義也不是特別大。然而，項目管理要求我們必須“量化管理”，怎麼辦？這就要在識別、分析和挖掘幹係人各自需求的基礎上，製定質量指標。
漫畫：抓狂
02 質量指標——質量的本質是適用
“驚喜和快樂，說起來簡單，做起來可難如上青天了！要是碰到那種苛刻的客戶，怎麼都不滿意，那可怎麼辦呀？”朱笑笑猛然想起去年年會上就有個分公司的員工，給他換了兩次房間都不滿意，當時沒把自己折騰個半死。
張馳想了一下說：“也不排除有那樣的‘不依族’，但畢竟是少數。況且，你不能把所有客戶都想象成那樣兒，那不是把自己擺在客戶的對立麵了嘛。”
“也是，畢竟大多數人都是與人為善的，你不招惹他，他也不會把你怎麼樣。”朱笑笑又鎖緊了眉頭，“我們的年會要是能讓大家感到驚喜和快樂就好了，可不知道該怎麼做呢？”
張馳摟著她的肩膀，柔聲道：“本來想讓你輕鬆一下的，怎麼又發起愁來了？”
朱笑笑歎了口氣：“沒辦法，緊箍咒套在頭上呢！現在我可知道‘不在其位，不謀其政’的感受了。”
張馳笑了笑說：“項目是做出來的，不是愁出來的。你不是已經分析過與會人員的需求了嘛，把那些需求量化成質量指標就行啦！”
“可是你也看見過的，那些需求都比較虛嘛，怎麼量化呢？”
“質量指標分兩種：一種是關於項目可交付成果的，如大小、多少等，這個比較好製訂；另一種是關於項目管理的。”
“項目管理質量指標？”
“對，也就是你這個項目管得怎樣，是否實現了預期目的方麵的指標。”
“那有哪些項目管理方麵的指標呢？”
“時間和成本比較好說，質量方麵就複雜一些，主要是以幹係人的體驗來衡量的——也就是你說的，他們是否覺得驚喜和快樂。”
“繞了一圈兒又回來了……讓我想想，你的意思是，幹係人需求既包括產品質量，也包括項目質量，對吧？”
“對滴！關鍵是，你得知道怎樣才能滿足他們在項目質量方麵的需求。咱們說得具體一點兒吧，你去海底撈之前，對它有什麼預期嗎？”
“這個，我還真沒仔細想過……嗯，大概就是想花點兒錢吃頓好吃的吧。”
“你看，你自己都沒把自己的需求弄明白，‘花點兒錢’是花多少？‘好吃’又怎麼定義？”
“是啊，我自己都不明白的事兒，海底撈怎麼能弄明白呢？”
“其實，人家海底撈根本不需要搞清楚你的預算和口味，它隻需要抓住一點就行了，就是讓你覺得快樂！因為它相信，任何人都想要快樂，為了得到快樂，錢花得多點兒少點兒其實是無所謂的，當然不能超出普通老百姓吃火鍋的合理價格區間。”
“是啊！和其他火鍋店比，他們家並不便宜，可我就是覺得挺值的！”
“和你有同樣感受的人很多，所以他們家才會有不分平時還是假期，都甘心排著長隊等著消費的客戶。”
“也就是說，快樂遠比花多少錢，甚至比火鍋本身的味道是否出類拔萃要重要得多？”
“對嘍！再進一步說，你覺得在什麼地方最快樂？”
“當然是在家裏呀，親切、方便、無拘無束！”
“那你在海底撈有這種感覺嗎？”
“有啊！不說等候區的飲料、零食、棋牌，以及就餐區的圍裙、塑料袋、猴皮筋兒，單單廁所裏放置的常用物品就讓我覺得像在自己家一樣。最讓人開心的是，他們的服務員永遠那麼熱情周到，他們的笑都是發自內心的，感染得我也不由自主地老想跟著樂！”
怕她的興奮勁兒一上來就打不住，張馳趕緊抓住她喘息的機會插話進來：“是呀是呀！現在，你知道怎樣讓人‘滿意’了吧？”