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為什麼要區別客戶和用戶呢？
因為他們的需求不一樣啊！不了解這種需求，項目就不會成功。
舉個例子：一對兒將要結婚的青年人，來到櫃台買鑽戒，我們作為銷售員，話該怎麼說？
我們是名牌，市場占有率第一，款式多，售後好……
不對！因為每個賣鑽戒的都會這麼說，我們得把話說到人心裏去！那該怎麼說呢？根據現在的社會習慣，一般來說，鑽戒由男方負責買，所以他是“客戶”，那麼他的需求是什麼呢？
便宜！
對！經濟危機背景下，除了工資什麼都漲，男方的手頭兒並不寬裕，而房子、車子、結婚照、鑽戒、婚宴……全都是高消費品。因此，男方當然是希望省一些。何況，鑽石克重大小、品級高低和婚姻質量關係也不是太大啊！
女方的需求又是什麼呢？
漫畫：鑽石與愛情
漂亮！
如果女方真的想和男方踏踏實實過日子，可能不會這麼要求；不過確實也有很多人是有這個想法的——反正也不花我的錢！這，就是“用戶”的想法！
因此，我們要想向這對新人銷售鑽戒，一定要察言觀色，盡快判斷他們的購買能力、各自的性格特點等，然後重點攻堅：對男方多宣傳鑽石的升值潛力和公司回購政策；對女方則多講講設計多麼傑出、款式多麼獨特、視覺多麼炫酷等。
賣個鑽戒也這麼複雜啊？
那當然，這可是個項目呢！
04 識別幹係人——一個項目竟牽涉這麼多人
“餿兒啊，我怎麼越來越覺得咱們其實沒占到什麼便宜呢？”朱笑笑疑惑地說，“你看嘛，名義上，買東西省了一百二十多，可是打車花了三四十，去飯館兒吃飯八十多，就差不多了。”
“而且你買的有些東西可是沒什麼大用的——你忘了前兩天還扔了一批過期的廉價化妝品嗎？這可是典型的‘衝動型消費’哦！”
朱笑笑鬱悶無比：“可是一看到‘打折’‘特價’什麼的，我就忍不住嘛！”
張馳握著她的手，說：“不要緊，誰沒個衝動的時候？不過，‘衝動是魔鬼’，以後作決定的時候要多想想啦！”
朱笑笑不好意思地晃了晃身子：“好，但你要給我時間嘛！”
張馳笑著說：“我沒有怪你呀！我隻是說，你得試著在作決定之前先分析分析，什麼人會影響你的判斷、是怎麼影響的，才不至於血拚之後立馬後悔啊。”
朱笑笑想了想：“我也不知怎麼了，特別容易被優惠信息吸引，打折幅度越大，我就越覺得有便宜不能不占，明知道那個東西沒太大用處，甚至打了折以後也蠻貴的，可就是有個小蟲兒在心裏撓啊撓……”
張馳愛憐地刮了刮朱笑笑的鼻頭兒：“我知道，我偶爾也會衝動一下。不過，古人說‘三思而行’，我們都得好好想想，不要輕易被別人忽悠了。”
“我都這麼大了，還沒有自己的判斷嗎？”朱笑笑有點兒不服氣。
“當然啦！其實，我們的任何一個決定都是在別人的影響下做出來的。”看到朱笑笑疑惑的表情，他又舉了個例子，“比如去菜市場買菜，賣菜的想多賣點兒、賣貴點兒，而你呢，則想省點兒錢，怎麼辦呢？”
“砍價兒唄！”
“一斤也就省個一毛兩毛吧？人家在秤上稍做手腳就回來了！”
“那我隨身帶個秤！”
“他要是故意把價格喊高一兩毛，專門等你砍價兒呢？”
“那我把整個菜市場都轉一遍，看看合理的菜價兒到底應該是多少。”
“如果他們事先已經串通好了呢？”
“那……那你說怎麼辦嘛！”
見朱笑笑不耐煩了，張馳笑了：“別急別急，我隻是舉個例子。你會發現，無論你怎麼做，賣菜的都可以應付得了；反過來，無論他們怎麼應付，你也有招兒——俗話說‘魔高一尺，道高一丈’。”
朱笑笑做了個不屑的表情：“是呀，電視上整天說這個不合格、那個不安全，還教了好多識別假貨的辦法，問題是我們老百姓也不能天天帶著一大堆的試紙呀、罐子呀什麼的去買東西吧，這也太累了！”
張馳點點頭說：“你說得太對了！那是我們老百姓控製不了的。我要說的是你控製得了或者說至少有一定影響力的東西。還是回到買菜上來，剛才咱們分析過，無論怎麼做，你都不能保證自己不受騙，那應該怎麼辦呢？”見朱笑笑做出不知道、也不打算費心思考的表情，他隻好接著說，“其實很簡單，你就假定他不會騙你就行了！”
“啊？！那我不成了傻子啦？”
張馳搖搖頭：“不，這才叫‘大智若愚’呢！你想啊，如果人和人之間全都互相猜疑，那還能做成什麼事兒啊？”
“可我也不能幹等著別人來騙我呀！”
“你這麼想其實是一種偏見！首先，不是每個人都騙人的；其次，沒有信任就沒有合作，沒有合作，整個社會還怎麼運轉呢？當然，你也不能做那些騙子的犧牲品。怎麼辦呢？很簡單，我們先拿出信任和誠意，在可以承受的幅度上，小範圍地試一下，如果對方也回報了同樣的信任和誠意，再逐步升級。任何時候隻要任何一方不遵守遊戲規則，立即結束！這種做法非常有效，在博弈論中，還有個專業術語，叫它‘一報還一報策略’！”
朱笑笑半信半疑：“那我怎麼能發現對方是否遵守遊戲規則呢？我可遠沒有對方專業啊！”
張馳笑了：“所以才需要工商、質檢等部門來監管哪！因此，任何一件事其實都需要幹係人共同努力，才可能產生預期的結果啊！”
“幹係人？”
“就是相關的人，他們會對項目產生或大或小的影響，你必須提前識別他們，和他們溝通協調，否則項目成功的概率幾乎為零！”
“對了，老安說，我們的年會項目就得考慮所有參與者呢，這幹係人也太多了！”
“遠遠不止，你們開年會得吃飯吧？外地的人得來北京吧？到北京來不能露宿街頭吧？你還得安排娛樂活動吧？飯館、航空公司、鐵路局、賓館、酒店等，全都是幹係人哦！”
“買票還不簡單？至於食宿，我們是甲方，讓他們幹什麼他們就得幹什麼！”朱笑笑已經困得睜不開眼了。
“剛剛說完，你有偏見！如果以為甲方就可以呼風喚雨、為所欲為，將來有你的苦果子吃！你看……”張馳舉起手正要接著打比方，低頭一看，朱笑笑已經睡著了。
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怎麼識別幹係人呢？
可以從《項目章程》、相關合同、項目經驗庫等中收集相關信息，也可以在適當的會議上討論。需要注意的是，組織與項目團隊的定義、當事人個人的理解及事實上某人是不是項目幹係人，這三者之間經常不一致。所以，為了盡可能擴大幹係人對項目的正麵影響、降低負麵影響，我們必須盡早並持續地識別他們、分析他們的需求，並與他們適當溝通。舉例來說，紅燒肉項目的幹係人見表3-1。
表3-1 紅燒肉項目幹係人
幹係人 與項目的具體關係
發起人兼客戶：張馳 出錢；萬一燒糊了也得他吃。
項目經理：朱笑笑 具體操作。
團隊成員：張馳 得在項目經理的指揮下打打下手，如刷鍋、剝蔥等。