用戶：家人或朋友 除了吃和評價，什麼都不做。
供應商：超市、商販 提供健康美味的食材和調料。
為什麼要持續地做這些事呢？
因為幹係人的特點是“變化”——具體的人會變，他的需求和影響會變，他的自身情況會變，他和項目的關係會變。而管理幹係人，是項目經理和項目團隊不可推卸的責任。
漫畫：麵麵俱到
05 什麼是需求——沒說出來的更重要
今天，朱笑笑給自己定的任務是收集大家對“有意義的年會”的理解和要求。可能是“節日效應”吧，老總們的時間比黃金還珍貴，花了整整一天時間，她才和各部門老總都通了話。下班時，朱笑笑的筆記本上多了這樣的文字：
年會需求
1.人力資源與行政總監梅勝男：大家滿意。
2.財務總監陸克靜：錢要省著點兒花；別讓員工喝多了鬧事兒。
3.研發總監喬斌：犒勞員工；加強研發團隊的凝聚力；確定明年的研發方向；提供培訓。
4.渠道總監湯樹人：展現公司對合作夥伴的重視；促進內外部溝通。
5.銷售總監伏龍騰：充分展示銷售業績；輕鬆愉快。
老天！五個老總一共提出了11項需求，而且誰和誰都沒關係！朱笑笑不禁長歎一口氣。
張馳柔聲道：“又碰到煩心事了？”
朱笑笑無奈地說：“不就是那個年會嘛！周五就要討論年會計劃了，可我現在連需求都沒搞清楚呢。”
張馳把她摟在懷裏：“糊兒啊，你現在都做到什麼程度了，給我說說看？”
朱笑笑把筆記本塞到張馳手裏，他認認真真地看了兩遍問：“就這些？”
朱笑笑嘟起小嘴：“這還少啊？！你看這幾項需求，不僅沒有一個重樣兒的，而且還相互矛盾——財務想省錢，研發想花錢；銷售想玩兒，研發想培訓。現在看來，倒是老巫婆的需求最簡單。”
張馳笑了，說：“你說得對，這些看起來確實很淩亂。可是你知道什麼是‘需求’嗎？”
朱笑笑佯作憤怒，瞪著眼睛說：“你在侮辱我的智商！”
張馳笑得更厲害了：“那你說說看。”
朱笑笑知道，又掉到張馳挖的坑裏了。不過，反正他也會把自己撈上來的！她輕輕咬著食指，試探著說：“需求，就是一個人說他想要什麼唄。”
張馳誇張地搖著頭：“非也，非也！”
過了好一會兒，他還是不說答案，朱笑笑急了：“有話就說，有屁快放！”
張馳等的就是朱笑笑主動來問。他說：“別急嘛！一個人說他想要什麼，就能叫需求嗎？我問你，你生氣的時候，常說‘我再也不想看見你了，你給我滾出去’，你是真的想讓我滾著出去嗎？”
朱笑笑撲哧笑了：“當然不是啦！你要真的滾出去了，不就成流浪犬了嘛！”
張馳輕輕拍著她的背：“是呀是呀。你的意思並不是讓我出去，我要真的聽你的話出去了，你不得把這屋子一把火燒了？”
朱笑笑有點兒不好意思，不禁紅了臉，扭著身子撒起嬌來：“我就那麼一說，你哄哄我不就好了嘛……”
張馳做了個暫停的手勢：“哎！可是你會明確地說‘我現在很生氣，你得把我哄高興了’嗎？”
朱笑笑撓了撓臉：“當然不能這麼說，多傷自尊哪！”
張馳把腦袋一歪：“那你想想，說出來的‘想要什麼’就是需求嗎？”
這麼一說，好像還真不是！朱笑笑想不明白了：“那，需求到底是什麼呢？”
張馳翻開安為善提供的培訓教材，指著其中的一頁念道：“需求是指幹係人已量化且記錄下來的需要與期望。它又分為兩種：項目需求，包括商業需求、項目管理需求、交付需求等；產品需求，包括技術需求、安全需求、性能需求等。”見朱笑笑不知所雲，他又換了種說法，“需求分為‘明示的’和‘隱含的’兩種，說白了，前者是‘說出來的’，後者是‘沒說出來的’。你想想看，哪種更重要？”
“當然是‘說出來的’重要呀，人家要求了你都不做，那還行？”朱笑笑覺得張馳問的這個問題簡直弱智。
“非也！其實，‘沒說出來的’更重要！我們來分析一下，明明是需求，可人家為什麼沒說出來？原因可能有這麼幾種：第一，不會說。和乙方相比，甲方往往在專業水平方麵比較弱，否則就不需要乙方來做項目了，因此很多可交付成果的功能與性能是他們所不了解的，甚至在沒有看到之前根本無法想象！因此，乙方的重要責任，就是使用對方聽得懂的語言，向對方詳細描述項目可交付成果是什麼，以獲得他們的認可。第二，不想說。幹係人會因各種原因，有意無意地隱瞞一些信息，而這些信息對於項目至關重要。第三，不能說。如一些商業機密，是絕對不能說的。第四，不知道需要說。有些需求幹係人想當然地認為是項目必須響應的，根本就沒想到要說出來。比如我們買液晶電視，認為底座是其不可分割的一部分，可實際上，很多商家對底座是單獨收費的，所以一定要提前溝通好！現在，你知道為什麼我說‘沒說出來的需求’更重要了吧？”
朱笑笑皺起眉頭，聯想到近日來與各位老總溝通時的情形：“是哦，說出來的不一定是想要的，真正想要的不一定說出來。”
張馳豎起了大拇指：“嗯，不愧是我老婆，真是聰明絕頂！”
朱笑笑一頭把他撞倒在沙發上：“聰明就行了，你才‘絕頂’呢！”
知識鏈接
既然人家沒說出來，我怎麼能知道呢？
一方麵，可以通過對相關文件資料進行仔細閱讀和分析，與幹係人開會討論等方法收集；另一方麵，組織可以提供這方麵的經驗庫。
我必須挖掘每個幹係人的需求嗎？
那倒不必。對於那些與項目之間關係比較緊密、相互影響比較大的幹係人，必須明確他們的各項需求（包括想要什麼和不想要什麼）；而不那麼關鍵的幹係人，其需求則不需要詳細了解。紅燒肉項目幹係人的需求如表3-2所示。
表3-2 紅燒肉項目幹係人需求
幹係人 需 求
發起人兼客戶：張馳 解饞；讓女友獲得成就感；花錢多少不在乎（但也不能太離譜兒）。
項目經理：朱笑笑 解饞；別長太多肉。
團隊成員：張馳 給女友減少點兒工作量。
用戶：家人或朋友 解饞。
供應商：超市、商販 利潤。
漫畫：我的需求……
06 幹係人排序——不可能讓所有人都滿意
今天是2012年最後一個工作日，公司照例隻上半天班，經理辦公會也挪到了年後。朱笑笑一邊慶幸可以早下班，一邊發愁節後的年會怎麼辦。對了，李總的需求還沒告訴我呢！
“李總，這是我記錄的各部門需求，現在就隻有您的還沒有收集了。這是我寫的計劃，請您過目。”
需求？你知道什麼叫需求嗎？李鄂生對那厚厚一遝紙瞟了一眼，把手壓在上麵，盯著朱笑笑的眼睛問：“那你的計劃有沒有響應各位老總的需求呢？”
嗯？！計劃響應需求，什麼意思？朱笑笑有點兒慌神：“呃……有的安排了，有的……呃……我還沒收集你的需求呢……”