10.2.1 餐飲服務質量的涵義
餐飲服務質量是指飯店餐飲部以其所擁有的設備設施為依托，為客人所提供的服務在使用價值上適合和滿足客人物質和心理需要的程度。所以，餐飲部提供的服務既要滿足客人生活的基本需要，還要滿足客人的心理需要。
實際上，關於餐飲服務質量的理解通常有兩種：一種是廣義上的餐飲服務質量，它包含著組成餐飲服務的三要素，即設備設施、實物產品和勞務服務的質量，是一個完整的服務質量的概念；另一種是狹義上的服務質量，即餐飲勞務服務的質量，它純粹由服務員的服務勞動所提供，不包括以實物形態提供的使用價值。
10.2.2 餐飲服務質量標準
10.2.2.1 所有客人看到的必須整潔美觀
整潔，即整齊清潔，美觀，即給人以美的享受。它是餐廳環境、服務氣氛的基本要求，是給客人的第一視覺印象。
10.2.2.2 所有提供給客人使用的必須有效
有效是客人對餐廳服務的核心需求。它主要包括：
（1）設施設備的有效即要求餐廳的功能布局要合理，設施要配套，設備要完好，運行要正常，使用要方便。
（2）餐廳用品的有效即要求餐廳用品在數量上要滿足客人的需要，在質量上要符合功能性和物有所值的要求，在擺放上要方便客人使用。
（3）服務規程有效即要求服務項目的設置要到位，服務時間的安排要合理，服務程序的設計要科學，服務方式的選擇要恰當，服務的標準要適度，員工的服務技能要熟練。
10.2.2.3 所有提供給客人使用的必須安全
“安全”即餐廳所提供的環境設施、用品及服務必須保證客人人身、財產和心理安全。
10.2.2.4 所有員工對客人必須親切禮貌
親切禮貌是對賓客服務態度的基本要求，它主要表現在員工的麵部表情、語言表達與行為舉止三個方麵。
10.2.3 影響餐飲服務質量的因素
影響服務質量的原因較多，一般把眾多的原因歸結為五大因素，即人（Man）、設施（Mac hine）、材料（Mat erial）、方法（Me
thod）和環境（Enviro nment），也稱為5M因素。在分析質量時能抓住這五個因素，往往能起到事半功倍的作用。
10.2.3.1 人
首先，餐飲服務工作與賓客的健康、心理等密切相關，這是賓客十分關心的；其次，餐飲服務工作是對人的工作，麵對麵的服務是它的主要形式，即使不是麵對麵的服務，它也是與賓客需求質量相聯係並有很大影響的。因此，作為服務工作者——員工，對服務工作的質量起著關鍵性的作用。
10.2.3.2 設施
設施是餐廳向賓客提供優質服務的物質基礎。設施的完備和完好程度，直接影響到賓客的需求滿意程度。
10.2.3.3 材料
這裏所說的材料是指用於餐飲服務工作的所有材料，包括有形的物質材料（如食品材料）和無形的材料（如各種信息）。這些材料對賓客需求滿意程度的影響是顯而易見的。
10.2.3.4 方法
服務方法既是有規律的，又是靈活的，它包括服務技能、服務方式、服務程序、服務技巧以及管理的各種方法等。服務方法是影響餐飲質量的一個重要因素。
10.2.3.5 環境
服務環境直接影響到賓客的需求滿意程度，這種影響是綜合性的。環境差，使服務的功能性、經濟性、文明性等不能正常發揮，使安全性、時間性不易保障，使舒適性大為遜色。
10.2.4 餐飲服務質量控製方法
根據餐飲服務的三個階段（準備階段、執行階段和結果階段），餐飲服務質量可以相應地分為預先控製、現場控製和反饋控製三種。
10.2.4.1 餐飲服務質量的預先控製
所謂預先控製，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控製的目的是為了防止開餐服務中所使用的各種資源在質和量上產生偏差。預先控製的主要內容是：
（1）人力資源的預先控製餐廳應根據自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時無事幹，忙時疲勞戰”或者餐廳中賓客多而服務員少、賓客少而服務員多的現象，都是人力資源使用不當的不正常現象。
開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數分鍾所有員工必須進入指定的崗位，姿勢端正地站在最有利於服務的位置上。女服務員雙手自然疊放於腹前或自然下垂於身體兩側，男服務員雙手背後或貼近褲縫線。全體服務員應麵向餐廳入口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。