服務是為了增強滿意度，提高忠誠度，盡可能發揮中轉介紹的作用。
大渠道營銷在市場實踐中的經驗總結。
一個品牌及其產品在消費者心目中的地位和印象，是在其使用該產品並與企業打交道的過程中形成並最終定位的。而這一切都是通過對消費者的售後服務做到的。就像一對夫婦從相識相知到相愛一樣，消費者與企業品牌的關係，也是從初識品牌到使用品牌，再通過使用產品過程中企業的售後服務得出結論，這一過程無一不是企業通過對消費者的售後服務一步步建立起來的。如果企業沒有售後服務，則根本沒有機會取得客戶滿意；即使客戶對某一個產品比較滿意，那也隻是停留在一個單一產品上，上升不到消費者對整個品牌的滿意，當然更談不上品牌忠誠度了。
企業加強對消費者的售後服務，其目的不僅僅是讓客戶滿意並成為忠誠客戶，而是要充分挖掘每一個忠誠客戶的潛力，最大限度地發揮客戶的中轉介紹作用，讓客戶不斷地為企業介紹更多的新客戶。因為每一個自然人身邊都有若幹個可能受自己影響的人，隻有讓消費者滿意並產生了對該企業品牌的忠誠度，才有可能讓他們將自己身邊的消費者或消費團體介紹給企業，從而達到銷售提升的目的。
H品牌是一個專業性的家電企業，在國內和國際上都有一定的知名度。H企業的營銷中心有一套專門的售後服務體係，他們稱之為“H星級服務”，在行業內相當有名，也受到消費者的一致好評，為H企業在品牌滿意度及品牌忠誠度的建設上發揮了很重要的作用。
下麵我借助H企業抽油煙機售後服務的過程，介紹H企業的星級服務體係，以便於營銷人員對售後服務在大渠道營銷中的作用和地位有一個深刻的了解。
抽油煙機的用戶發現自己家裏的抽油煙機出現故障不能正常使用時，總是非常懊惱，於是懷著氣憤的心情與廠家的售後服務部門聯係。在H品牌的售後服務部門，每次接電話的都是一個聲音很甜的女話務員，而且接電話時的第一句話必是：“你好，H為你服務。請問有什麼事情需要我們為您效勞嗎？”H企業經過專門研究，發現用聲音很甜的女話務員說出上麵這番話，會在很大程度上消減對麵接電話的消費者心中的憤怒和不平，給人一種“H就在你身邊”的感覺。接下來當顧客說出機器出現的故障後，女話務員會非常有禮貌地說：“對不起，給您添麻煩了，請留下地址，我們會在24小時之內登門為你服務。”而事實上，H企業的售後服務人員從來沒有超過12小時就會到客戶家裏，對出現故障的機器進行維修。反觀其他品牌的售後服務，當客戶打來電話時，要麼以漠不關心的口氣詢問機器的故障，要麼告知客戶前往維修的時間不能確定，即使約定了登門維修的時間，卻又經常遲到或根本就不去人。有時還會說出諸如“我怎麼知道是怎麼回事？”“是你的操作不正確吧？”“等著吧，最近我們會派人過去的。”不要說客戶打電話時心情本來就不好，就算正在興頭上，也會被這種語言惹惱，這樣一來，在電話裏相互爭吵就會不可避免地發生。