第二天中午12點多，前晚熬夜的她正在悶頭大睡，這時門鈴響了，她匆匆跳出被窩套上睡衣眯縫著眼睛去開門。“你好，快遞。”對方遞上包裝整潔的手機盒。葉珊珊驚訝不已，“我可是半夜才下的單啊。”更令人滿意的是，該快遞員離開時，為她輕輕帶上了朝外開的大門。“之前的快遞員都是扭頭就走。”
根據供需原理，商家投入成本提升送貨速度和質量，自然與網購的利潤空間以及買家需求的日益“苛刻”相關。中國電子商務研究中心發布的報告顯示，2010年我國網上零售市場交易規模達5131億元，較2009年又翻了近一番。
而隨著網購的蓬勃發展，買家對B2C網站的購物體驗和要求也發生著變化。
“第一階段屬於“嚐鮮”，“貨送到，質量尚可”就ok。第二階段要求發貨速度加快，“質量有保證”。第三階段開始講究外包裝，並希望這些網站像正規商店那樣有售後。現階段，則在服務要求裏加入了“比外麵便宜”“送貨者態度和服務要好”“商品可退換修”等更多附加值。”有著多年網購經曆的買家“娃娃魚”向記者總結自己以及周圍人逐步升級的需求“門檻”
“娃娃魚”印象深刻的是一次失敗的購物經曆。“有次在某知名網站訂購了豆漿機，想送爸媽當禮物。沒想到先是物流發錯了地方，網上、電話追蹤三四天後終於送到，我就跟那個穿著該網站製服的快遞抱怨了幾句，沒想到他臉若冰霜，整個過程隻說了四個字“快遞”“簽名”，然後徑直走了。我感覺太差，以後再也沒去那個網站買過東西。”
網上的世界已非無從選擇，而是選擇過剩，消費者“移情別戀”的成本越來越低。反正總不缺少商品趨同的競爭對手，顧客怕什麼呢？
大家“貪心”地希望“魚與熊掌兼得”，既不用辛苦出門，又能享受到類似商場的服務和體驗。
“因為不能試穿，所以產品描述應該詳盡全麵。比如日本優衣庫官網，對男士襯衫領圈的測量方法解釋細致入微，“鋪平襯衫的衣領，由第一顆紐扣中心量到扣眼外端向內0.3mm處的長度”。”
快捷、準時更是基本訴求，因為在傳統商店裏，購物就是立等可取的。“恨不得下訂單後立即收到貨物，尤其是那些很重要、很喜歡的商品。”“周六要參加婚禮，所以明天一定要送到啊。”這樣的心情，許多買家都曾有過。
迎合“上帝”的商家也在不斷改進。為了縮短會員等待貨品的時間，“京東商城”向大眾許下了“當日上午11：00前下訂單，當日送達。夜裏11：00前下訂單，第二天上午送達”的承諾。今年凡客誠品也將部分開通“上午訂、下午達”的8小時極速配送服務。這些賣電腦、衣服的網店，努力像宅急便送餐一樣變得“熱氣騰騰”
如今，逐漸站穩腳跟的電子商務公司開始注重培養企業文化和服務的“軟實力”，這與用戶體驗和忠誠度息息相關。他們意識到，在整個網購環節中，能與消費者麵對麵的唯有快遞人員。於是，一場新的競逐悄悄展開。
B2C賣家：送貨員=服務員=營銷員=形象大使。
如同新女婿第一次上門，在按響下一家用戶的門鈴前，小賀抬手稍微擼了下噴過摩絲的頭頂，拉了拉製服。
“這是公司的規定，送貨員一律短發，打上摩絲，早上立隊時要做好這些事。製服和胸卡也必須整潔齊備。有時為知名品牌送貨，還要戴手套。”小賀所在的虹迪物流主營城市配送，既為宜家、耐克、百思買等傳統大品牌提供過對口的送貨業務，也致力發展電子商務公司的用戶。
“我們有時需要給高端的家居品牌送貨，那些東西比較貴重，怎麼樣在送貨時讓用戶有更好的體驗，大家一直在找角度。”該公司創始人張鵬飛說。於是，針對一線快遞員的“塑造”開始了。
“以前曾有顧客向我們抱怨，送貨員頭發太油，形象比較差，所以我們現在要求大家一律剪短發，經常清洗，並給他們定期提供摩絲。以前大家印象裏的快遞永遠風塵仆仆，衣服髒且灰，尤其夏天出汗後皺巴巴的。公司就專門買了洗衣機，請人給送貨員洗燙製服，編號，然後掛起來晾幹，保證他們每天都穿得幹淨整齊。早上出發前，穿上前一天別人為自己熨燙的工作服，再掛上胸牌，很專業、很精神，送貨員的心裏也高興，對待用戶自然態度好。”這種麵目一新，使得小賀他們以及送遞的品牌產品在用戶的印象裏信任度大升。
一些有野心、有遠見的公司早就籌劃起了自己的物流團隊。一開始隻是為發貨，現在，送貨員要負擔更多。
作為網購的瓶頸之一，許多買家會因“網上東西不能試穿，尺寸會錯，退換麻煩”的顧慮而放棄購買。追求“一個（客人）也不能少”的商家便推出了“開箱試穿”的服務，讓配送員兼任“服務員、營業員”
“你可以試穿，沒關係的，我等著。”凡客誠品的配送員已經習慣在用戶簽字前這樣主動提醒一聲。從T恤、褲子到鞋子等等，買家可以當場試大小和款式，如果覺得不滿意就拒收。按照該公司負責人的說法，一旦用戶拒收，這個快遞等於白跑，損失了每單4元的提成，“但買家不用擔心他們會翻臉”，因為這是公司規定的，況且“拒收的人不會特別多”由於這些配送員的年齡大多在二十多歲，耳濡目染有了一定的經驗，他們還時不時建議客人該怎麼搭配、哪個顏色更好看等等，就像那些時尚店內的年輕營業員。
“大家對凡客誠品的好感，很大程度也因為我們的物流和快遞體驗。”該公司負責人日前對記者說。
在這方麵做得更貼心的是被稱為“鞋類B2C網站鼻祖”的Zappos。這家2009年7月被亞馬遜以8.5億美元收購的網站，提供365天免費退換貨服務。最為人稱道的是，你如果在這家網站上訂一雙鞋，幾天後打開門，會發現送貨員提溜著三雙鞋過來。
“當客人不確定哪個尺碼的鞋子更合腳時，我們會主動提議他們多選兩個尺碼，上門試穿後當場讓快遞把不合適尺碼的鞋退回來。”
為了貼近主顧們的心，Zappos還流傳著兩個事例：一位送貨員曾送花給客人，為了紀念她剛去世的母親。而另一工作人員，發現公司裏沒有客人要訂的那種鞋子，竟然去競爭對手的網站搜尋，並把相關訂購頁麵發給客人。Zappos想追求的是一種“頂級的用戶體驗”，而送貨員則無形肩負著品牌形象、用戶關係維護等額外職責。
傳統品牌：“上門”加入競爭。
3月底之前，立邦的官方網絡旗艦店將正式上線。“網購如此發達，但主流的塗料品牌商都還沒開發這個平台。”立邦中國渠道本部總監何信淦稱，他們不想錯失這片龐大的用戶群，於是從線下到線上“試水”
電子商務的發展迅猛，使得一些傳統名牌相繼開辟網上商城，但它們習慣了“開門迎客”，如今不得不同時摸索“上門服務”
“相比新興電子商務網站，傳統品牌的重心仍在實體店，它們難以決定是否該建立自己的物流體係，不敢冒險投入太多，所以一般選擇將網店物流全部或部分外包。比如阿迪達斯在淘寶商城開店，倉儲部分還是自己來做，但物流會交給專業公司打理。”一位業內人士說。
這些知名品牌有自己成熟的企業形象和聲譽，對相關客服人員要求嚴格，即使後者隻是外包的快遞員。