虹迪物流的總裁張鵬飛舉例，當旗下員工為宜家家居送貨時，他們必須戴上手套為顧客組裝家具。服務百思買時，又要精於介紹各種家電功能，而且必須準時在顧客家門前現身。
傳統品牌的上門服務不僅僅限於送貨。
有過裝修經曆的人都清楚，在龐大的建材城裏為了找一種合適的材料來回穿梭、奔走一天是常事，回到家都累癱了，如果能足不出戶解決問題當然好。但以塗料舉例，其網購難度比其他商品大得多，它比衣服更難試，還有調色等技術問題。
“我們招聘了有經驗的導購，通過MSN、QQ、旺旺等客服賬號提供在線谘詢。”何信淦說。這遠不能使對塗料一無所知的客人突破障礙下單。於是立邦推出“1568免費施工監理服務”
“你在官方網店訂了塗料，我們就會派有多年施工經驗的技術人員上門服務，教你辨別油漆的真假，幫忙調色，並對牆麵施工進行監理。”何信淦介紹，比如檢測牆麵現在是否適合施工，塗料要兌多少水，底漆怎麼上，刷牆時還需要哪些輔料等等，最後還有個完工效果的驗收。如有需要，他們還會幫用戶移家具等。“一般技術人員上門兩三次就能解決問題，最多可以上門服務六次。”這些都是免費的。
“顧客看到他穿了代表公司的工服上門，就多了許多信任感。”和快遞體驗一樣，一次好的上門服務體驗，會直接加深買家對品牌的好感度。
附加值：誰有誰就贏。
“我們天天加班到半夜，哪裏有時間逛街，工作之外不想再盯著電腦屏幕看，所以我買衣服一度靠電話。”從事廣告策劃的航陽平時很宅，大學剛畢業那會兒，她偏愛像麥考林這樣的網站。
“先在網站上粗略選中幾件衣服，然後打人工服務電話，小姐會在電話裏向你解釋尺寸、麵料、款式，也會幫你下單。衣服穿了不合適，有人上門拿回去退，訂單達到一定數額，來回的運費全免了。”航陽實在很喜歡這種動動嘴就有人免費上門的服務。
在“免費送貨”成為越來越多B2C網店的必選項後，完備的售後服務，尤其“無條件免費退貨”成為影響顧客選擇的重要砝碼。
紅酒的運輸存儲，因為瓶子易碎，對溫度濕度要求高，酒體品質容易被破壞等，向來要比其他商品難操作，而且一般售出不退。但眼下，為了在市場競爭中勝出，網購紅酒也能退。
“收貨後30天內，如果覺得酒有問題，比如你訂了一箱，喝了幾瓶發現口味不喜歡，剩下的隻要酒標沒汙損、瓶塞沒動過都可以退換，隻要打個電話，我們會派人免費上門取的。隻有一瓶也能退。”進口葡萄酒直購平台“也買酒”的物流負責人張磊說，這能為顧客解除後顧之憂，更放心地下單。“一開始是15天內退換，後來改成了30天。”
凡客誠品的“上門”附加值則體現在開箱試穿、配送員和用戶之間的一對一關係、24小時送貨、POS機刷卡消費服務、上門辦理現金退換貨等。
凡客誠品的自建物流公司有個形象化的名字叫“如風達”每當接到屬於自己配送的訂單，如風達配送員第一時間會給用戶發條消息，諸如“您訂的貨品已經到我手中，直接由我為您配送”之類。針對用戶訂單上備注的收貨時間，他們統一編輯了周一、周末和平時收貨的不同短信版本。同時，在短信中留下了配送員的姓名、聯係電話，並告知預計送達時間，方便用戶遇到問題及時找到人，“而非麵對冷冰冰的機器”
張鵬飛向記者羅列了這樣一種變化：“在“準時”和“品質”都不能保證時，大家要求都不高，貨送到就行。後來開始改進包裝，牢固、漂亮、講究，因為送貨上門時，如果盒子是癟的，客人看了會反感，反之則很有範兒，就像凡客誠品那種整潔的硬紙盒。再後來，有人建立了自己的物流部門，自己培訓送貨員，形成一套帶有企業文化的完整體係。如今，商家不但留意送貨員的儀表、使用禮貌用語等細節，還注重售後、用戶體驗等多方麵元素，讓買家覺得“這裏和別家不一樣”。”這些逐步遞增的“上門”附加值，對應著這個行業的逐步成長。
VIEW觀點。
物流是核心競爭力。
有業內人士告訴記者，某B2C網站在一次內部討論中就是否要學Zappos網站，為不確定衣服尺寸的顧客同時送去兩三個尺碼時，發生了激烈的爭執。市場部舉手讚成，因為這個宣傳點將吸引大量的用戶前來購買。但物流倉儲部門極力反對，因為這樣一來，他們的工作量將增加不止三倍。最終的結果似乎不了了之，因為國內至今沒推出過這樣的服務。
凡客誠品的副總裁在采訪中稱，“無條件試穿”這個“微小的改變”對公司供應鏈產生了巨大影響。“有的消費者甚至會花費半個多小時來試穿，並在辦公室裏展示。我們的快遞員隻能等待，這邊是顧客在試穿，那邊下一單的用戶又打電話催著問什麼時候能送到。”這樣一來，快遞員每天能送出的件數會減少，他個人的收入也會受影響。
但大家現在拚的是聲譽、人心以及將來回收的利潤。“凡客誠品的退換貨以及拒收這三項比例大概占10%，但用戶群的二次購買率超過50%。我們的服務態度和品牌給他們留下了很好的印象。”
“物流就是核心競爭力。”自2010年起，大家逐漸發現了這點。
“京東商城”CEO劉強東認為，物流是否迅捷占了用戶購物滿意度的70%，“如果物流速度慢，70%的錢就跑了”
去年11月11日光棍節，淘寶的那次大促銷導致大量訂單積壓、堵塞了兩周，“一堵在倉庫，二堵在快遞公司”，對用戶造成很大的負麵影響，用戶體驗非常差。這為那些B2C公司的老總們再次敲響警鍾。因為無論京東、凡客誠品還是其他，都曾以不同形式卡在“物流”這個瓶頸處。
“2010年前是C2C的時代，2010後是B2C的時代。”作為資深人士，張鵬飛這樣定義，“區別在於，B2C的網站更有質量保障，更有信任感，而C2C已經夠繁榮了。”
但對於B2C網站而言，物流需要巨額投資。美國亞馬遜在實現盈利前花掉10億美元。劉強東打算花費5年，砸下100億到200億元建一個全國物流係統，他還準備在上海嘉定建一個叫做“亞洲一號”的現代化倉庫，“有“鳥巢”的8倍那麼大。”目前京東每天的實際訂單數近30萬個，但物流能力隻能服務10萬多用戶。
凡客誠品的目標是，“2011年賣出1億件服裝。物流配送作為它的強大後盾支撐，必須要全麵發力，強化部署。”目前如風達快遞的日接單量近10萬單，他們正在部署使其能承接20萬單/日。
“B2C的未來是個龐大市場。按美日韓等國的經驗來看，網購交易占了零售總額的10%~20%，但中國現在隻占2%~3%，將來的5到10年，起碼有5倍左右的增長空間，可以成就上百億規模的公司。”張鵬飛說。
作為買家，我們自然希望B2C的物流服務能更上一層樓，快遞員能更帥更精神，附加值多多益善，網購與商場購物相比的不便能縮小到無形。當然，到時我們也會為此埋單。