每一個快遞服務人員都有一個自我，這個自我包括對待快遞服務的態度、價值觀和道德觀等。而這些都來自於過去在快遞服務中積累的經驗。在我們和用戶相處的過程當中，用戶總是將他過去接受別人服務時積累的經驗投射到我們身上，本來是用戶自己的想法，卻會以為快遞服務員和他的想法是一樣的。
正確的做法是，我們要及時投射，而不是認同。就像我們在接聽電話的時候，如果我們聽到對方聲音很小，我們就會大聲地說，因為我們覺得自己說的話別人聽到的聲音也很小，所以我們就會很大聲。這就是投射，是自己主觀的東西強加給別人的。在快遞服務中發生了包裹被偷竊的事件之後，很多當事人都會投射，他們投射的對象就是社會身份比較低的人，這個投射是不客觀的，因為低社會身份並不意味著低人格，也不一定是低道德。但是很多當事人有這樣的經驗，所以，他們就錯誤地投射到像甜運這樣的快遞服務人員身上。而這個時候，這個被投射的人恰好是一個低自尊體係的話，就容易出現了一個可怕的後果：認同了！可怕的不是投射，而是認同！用戶怎麼看不重要，重要的是你怎麼對待用戶那樣看你。那麼快遞服務人員怎樣才能經得起用戶的誤解和不信任？
一是對自己的快遞服務自尊體係進行評估。評估自己是一個高自尊體係的人，還是一個低自尊體係的人，澄清以後就能明白問題的產生根源，並不隻是任何事件本身，而是一些因素的綜合作用。
二是澄清自己對投射性認同的態度，是不是容易產生投射性認同的人。當用戶有投射的時候，一定要分清是投射還是他自己的觀點，如果是投射，堅決不接受，因為那對自己是不利的。如果能分得清楚，就會減少用戶帶來的心理負擔。
三是在認知上，社會角色不同，有社會身份高低之分，但絕對不是和人格、道德品質相對應的。人格上每個人都是平等的，隻要你不去認同用戶的投射，用戶是無法給你帶來傷害的。
四是發泄負麵情緒。心裏有委屈、憤怒、自責、悲傷等情緒都需要發泄掉，表達出來。可以把這些說給身邊自己信任的人，一方麵是一個表達、發泄，另一個方麵也是尋求支持。
在表達情緒的時候，更多的不是被用戶誤解、不信任本身，而是由於這件事而產生的一些情緒和已有的不能容忍的感受，你可以通過言語、眼淚等表達出來，這才是能夠幫助到你的方法。