在快遞服務中，如果用戶考慮自己郵件的安全，把對快遞服務人員的意見悶在心中不講出來，將會對快遞服務人員以及快遞公司造成很壞的影響。因為用戶悶在心裏的疙瘩如鯁在喉，不吐不快，他即便不當你的麵向你提出來，也一定會找到他認為足以製服你的場合表達出去，久而久之，快遞服務人員乃至快遞公司的服務滿意度一定會受到影響。
歐美的服務業學會的研究表明，獲得一個新服務對象的平均成本在100美元以上，而使一個用戶對象滿意的成本卻在20美元以下。就快遞業務來說，獲得一個新的用戶比保住一個老的用戶要多花五倍以上的本錢。所以，快遞服務人員一定要花費更多的時間和精力來留住老的用戶。
用戶向你提意見，不要害怕也不要躲避。傾聽甚至要求用戶向你提意見、說抱怨，可以消除他們心中的不滿與憤恨，找到解決問題的機會。用戶的抱怨是快遞服務工作珍貴的資源，是改變服務方法、提高服務質量的依據，也是尋找新用戶的機會。
對用戶的不滿和憤恨，快遞服務人員要迅速作出積極反應，正確有效地給予滿意的結果，對因服務或者溝通所帶來的失誤進行及時補救。快遞服務人員隻要能把用戶的抱怨處理好，用戶就會產生強烈的價值認同感，進而逢人必說你快遞服務的長處，這將會帶來原子裂變一樣的效果，不僅能夠保住老用戶，還能獲得新的發件用戶。
用戶抱怨的類型。
用戶的抱怨基本上針對兩個方麵。一個是快件的運輸問題，例如快件運達時限不準，快件破損、短缺、丟失等，凡實施運輸速度和運輸質量提升計劃的公司，其用戶對運輸方麵的怨恨和不滿，都會不同程度地得到平息。再一個就是收派件服務質量的問題，對快遞服務人員來說是致命的問題。快遞服務人員隻要認真看待個別用戶的憤恨和不滿，並盡力去解決，全力提升用戶滿意度，就有可能得到一位甚至更多位忠實的長期用戶。
如果說抱怨是快遞服務的良機，那麼快遞服務人員首先必須盡可能使表達怨恨的溝通管道暢通，注意接聽和記錄好每一個抱怨電話，並迅速作出回應。要知道當用戶感到意見被尊重時，自然就會產生一種參與快遞服務的感覺，無形中也會提升對我們服務的滿意度。
處理用戶抱怨的要點。
事實證明，凡是善於傾聽用戶抱怨的快遞服務人員或快遞公司，都善於了解寄遞市場並改善自己的服務。他們這樣做最具現實的意義是，不僅留住了老的用戶，還通過老用戶現身說法，介紹來更多新的發快件用戶。因此，用戶的抱怨不能忽視，處理得好可以獲得一連串的正麵效應，處理不好也能產生一連串的負麵效應。那麼用戶抱怨到底應該怎樣處理呢？
用耐心。
把用戶的抱怨當成自己提升快遞服務滿意度的機會，決心認真把握好每一個這樣的機會。不管遇到什麼樣的用戶，也不管他的脾氣有多大，都要耐心並心平氣和地聽他發泄怨恨。點頭就好，不要插言，直到用戶發泄完畢跟你要一個解決方案時再開口說話。因為在他向你發泄的時候，你的任何插言都會激怒他的情緒，起到相反的作用。因此要耐心聽完用戶的抱怨，並用心分析整理好抱怨的內容，在心裏準備好答案，以便在他抱怨完畢後跟你要解決方案時能夠脫口而出，並使他認可你有發自內心的真誠。當然具有耐心的真誠一定會再次得到用戶的信任。
用主動。
每一個快遞服務人員每周都有一些自己的機動時間，我們可以每周不定期地選擇一個時間，邀請我們認為有可能對我們的服務有抱怨的用戶來和我們交流，一見麵就告訴對方今天是自己接受批評和抱怨的日期，一定要真誠。這樣做不會增加我們的工作量，反而會減少我們忙時的麻煩和負擔。主動，是把問題控製在我們安排的時間內解決。被動，是問題可能在我們最不願意的時間裏爆發。
用微笑。
微笑，是一切人類活動無往而不勝的利器。常言道：抬手不打笑臉人。不管用戶對你說出怎樣的語言，發出怎樣的威脅，我們自始至終保持微笑，顯現和平友好的態度，冰塊放在火爐旁沒有不化的道理，再蠻橫的用戶最終也會用理智的心態跟你交談，從而使問題得到解決。主動尋找並重視用戶的抱怨，從中總結成功的經驗，研究失敗的教訓，始終把用戶的抱怨當做快遞服務的一麵鏡子，不停對照自己的服務行為，快遞服務自然就能夠升華到一個新的水平。