用戶花錢真正買走的並不是你提供的快遞服務，而是實實在在為他解決了問題的辦法。因此，快遞服務人員工作中有一部分時間要用來引導用戶提出他的問題，然後把他們的問題轉化成我們的快件收派寄送方法。當然，這些需要在長期的、反複不斷的快件接送中磨合而成。
在接送快件過程中，快遞服務人員要能夠用自己的言論和行為引起用戶的興趣和好奇心，使他向你提出他需要解決的寄遞問題，並和我們一起解決快遞服務方麵存在的不足和問題。
如何引導用戶提出問題。
很多時候用戶不願意透露自己想法和有關信息，這樣是不利於快遞服務目標實現的。在這樣的情況下，就需要快遞服務人員去引導用戶暢所欲言，然後，根據用戶提出的寄遞問題落實一個解決方案。
巧妙提問。
快遞服務人員可以用開放式問法，不要用封閉方式問法來向用戶提出問題。開放式就是問題回答的選擇空間大，怎麼回答都可以，如“怎麼樣？”“行嗎？”一般用戶都是回答自己迫切想說的話。封閉式問法一般隻有一個答案，如“這條河流向是向東還是向西？”或者“河水能不能直飲？”需要準確回答的問題，可以用封閉式問法。
善於傾聽。
快遞服務人員要學會用心傾聽用戶每一句與寄遞有關的話語，並不要輕易地去打斷用戶的話，必要時可以把用戶特別重要的意見用筆記錄下來，告訴他你會把這些你解決不了的問題向公司或者網絡總部，甚至國家郵政局反映來尋求解決辦法，這樣用戶感到被重視而願意更多地把自己在寄遞快件中發現的問題談出來。
及時回應用戶。
在用戶說自己需要解決的寄遞問題時，快遞服務人員要給以回應，讓用戶感到你很重視他提出的問題，在用戶說到關鍵問題停頓的時候，快遞服務人員要及時回應或者點頭示意，這樣他會真誠地告訴你更多他需要解決的寄遞問題。
向用戶求證有關說法。
在和用戶交談的過程中，快遞服務人員要抓住用戶說話的空隙，巧妙地對用戶表達出來的事例進行求證。這樣一方麵可以避免誤解用戶的意圖，另一方麵還能聽到更多與寄遞相關的問題。
利用肢體語言配合談話。
在和用戶交談時，快遞服務人員要學會運用一些肢體語言，像點頭微笑，定神收拳等。總之，要是表情適當，動作得體，用戶便會覺得你和他非常親近，應該無話不能說。
引導用戶提出問題時要注意的問題。
快遞服務人員在與用戶交談中也要注意方式方法，千萬不要沒完沒了，一語換千言即可，重點就是要他說出來需要解決的寄遞問題。快遞服務人員要學會深入了解和分析用戶的內心世界，這樣才能實現交談、溝通，最後取得信任的目的。
a、快遞服務人員在與用戶交談時，不要對用戶的問題有問必答，那樣容易被用戶牽著鼻子走，要更多地引導用戶來認同我們的快遞服務。
b、就是胸有成竹的事，也不要急於回答用戶，要通過他所提出的問題作周到而又婉轉的反問，等用戶回答你的問題後，再回答他的問題。這些都要在輕鬆活潑的氣氛中進行。
c、與用戶交談時，快遞服務人員在回答用戶提出的問題之前，要在向用戶提出問題以後再作解答。用戶可能會在你提出問題的基礎上提出更多的問題，以達到一語引千言的目的。
d、快遞服務人員在引導用戶提出問題時，要控製好話題的方向，不要讓用戶把話題轉移到與快遞服務無關的扯淡上去。
e、快遞服務人員要是覺得用戶的觀點跟自己對立時，千萬不要有任何對抗表現，可以采取提問方式轉移用戶的問題內容，引導用戶更多地談論有利於提高快遞服務滿意度的話題。
快遞服務人員要想會說，就要多練。要想會問，就要多學。一句話，說和問都有技巧。聰明的快遞服務人員會在對用戶說話提問的方法上下功夫，說出話來既耐聽，又能讓用戶的想法跟著你的思路走。這樣的快遞服務將會促成更多的滿意服務。