不要以為優秀的領導者可以解決好每一個衝突，一些衝突根本不值得花費精力，還有一些衝突則在你的影響力之外，剩餘的一些衝突才是你可以處理的，你最好把這樣的衝突挑選出來。
如果領導者對某一種衝突進行處理，花時間仔細了解一下衝突是很有必要的。
首先要了解一下衝突雙方，即當事人。什麼人卷入了這場衝突·是上級與下級，還是同級之間·哪一個部門的人參與了衝突·衝突雙方各自的利益所在是什麼·雙方各自的價值觀、人格特點以及情感、資源因素如何·事實上，如果領導者能站在衝突雙方的角度上看待衝突，那麼，成功處理衝突的可能性會有很大提高。
然後，領導者要做的便是找出衝突的原因。衝突不會在真空中形成，它的出現總是有理由的。解決衝突方法的選擇很大程度上取決於衝突發生的原因，產生衝突的原因多種多樣，但總體上可分為三類：
(1)溝通差異。人們經常輕易地認為大多數衝突是由於缺乏溝通造成的，但事實上，在許多衝突中常常進行著大量的溝通。初看起來人際衝突似乎是由於溝通不暢而導致的，進一步分析則發現，不一致的意見是由於不同的角色要求、組織目標、人格因素、價值係統以及其他類似因素而造成的。
(2)結構差異。組織中存在著水平和垂直方向上的分化，這種結構上的分化導致了整合的困難，不同個體在目標、決策變化、績效標準和資源分配上意見不一致。這些衝突並非由於不良溝通或個人思想造成，而是由組織機構本身造成的。
(3)人格差異。背景、教育、經曆、培訓等這些因素塑造了每個人具體而獨特的個性特點和價值觀，其結果是一些人的特點使得別人很難與他們合作。有的人可能令人感到尖刻，不可信任或陌生，這些人格上的差異也會導致衝突。
化解爭執有妙招
在公司裏，上下級之間對於解決問題的意見不同或自我意識太強，都可能會引發爭執，嚴重的話會影響到人際關係。如果能不爭吵，那是再好不過了。但是事實往往不能如願。當發生爭吵時，要如何看待與處理呢？
請從以下問題入手，思考解決的辦法：
（1）為什麼會變成這樣——找出對立的原因。
(2)為什麼自己要那麼堅持——試想這是不是值得鑽牛角尖的事呢·
(3)對方為何要如此堅持——努力找出原因。
(4)自己的主張是真正正確的嗎——員工如此堅持自己的意見，是不是因為領導者的主張有缺陷呢·還是自己堅持錯誤呢·
(5)有必要固執己見嗎·——即使自己的意見是正確的，但是有必要如此固執己見而造成與員工爭吵的結果嗎·如果能退讓一步對雙方不是都很好嗎·
(6)自己的表達方式是不是有問題——如果表達方式有了問題，就會傷了員工的自尊心，所以彼此的相互溝通就顯得很重要了。
(7)要怎麼做才能平息爭吵呢——可以試著改變說話方式，承認員工的立場也有好的一麵，並且將這個想法傳達給對方。慎重地考慮一些容易讓員工接受的做法。
(8)先向對方道歉的話是不是比較好呢——想辦法讓對方知道自己想退一步的話，往往會產生好結果。
不揭舊傷疤
對於今天該指責的事項，引用過去的事例是不適當的。隻有當過去的例子可以作為追究事理方麵原因的資料時，才可以把它拿出來。
揭人瘡疤，除了讓人勾起一段不愉快的回憶外，於事無補。這不僅會叫被揭瘡疤的人寒心，旁人一定也不大舒服。因為瘡疤人人會有，隻是大小不同。見到同事鮮血淋漓的瘡疤，隻要不是幸災樂禍的人，都會有“兔死狐悲，物傷其類”的感覺。
領導要杜絕揭人瘡疤的行為，除了要知曉利害，學會自我控製外，還須養成及時處理問題的習慣，不要把事情擱置起來。每個問題都適時解決，有了結論，以後也就不要再舊事重提，重翻老賬。
為什麼舊事重提會引起對方如此的反感和憤怒呢·因為事過境遷之後，一般人總認為自己已得到對方的寬恕，相信對方必然將過去的事忘了，並從此信任對方。所以，當對方重提舊事時，內心自然憤怒至極，認為原來他隻是裝作忘記，事實上他仍記掛在心！如此一來，不但從此不再相信對方，還有可能因此而形同陌路。
這種心理也可運用在指揮員工的情形中。當領導者對員工說“你的毛病又犯了”，相信員工必定相當反感。須知領導者如果經常重提往事，員工必認為自己的上司就像“秘密警察”一樣。從此以後，也許再也不願向上司傾訴自己的真正想法了。
雖然有很多現實的情況，必須以責備的方式來教導員工，但請切記，絕對不可再去揭舊的瘡疤。