第九章左右逢源，心通百通 5 正確處理下屬的抱怨
如何處理好下屬的抱怨，是領導工作中的一件大事。處理好了，勸服好了，工作就暢通無阻，處理不好必然產生很多麻煩。掌握一定的原則，還是可以大事化小的。
作為領導，當你受到下屬抱怨時，處理得當可以防止事態發展成更大的人際衝突，不讓它步步升級。如果你想很好地處理抱怨，一定要記住以下幾點：
（1）不要忽視
不要認為如果你對出現的困境不加理睬，它就會自行消失。不要認為如果你對雇員奉承幾句，他就會忘掉不滿，會過得快快活活。事情並非如此。
沒有得到解決的不滿將在雇員心中不斷發熱，直至沸點。他會向他的朋友和同事發牢騷，他們可能會讚同他。這就是你遇到麻煩的時候——你忽視小問題，結果讓它惡化成大問題。
（2）機智老練
不要對提建議的雇員不加理睬，這樣他或她可能就沒有理由抱怨了。
（3）承認錯誤
消除產生抱怨的條件，承認自己的錯誤，並作出道歉。
（4）不要譏笑
不要對抱怨置之一笑，這樣下屬可能會從抱怨轉變為憤恨不平，使生氣的雇員變得怒不可遏。
（5）嚴肅對待
決不能以“那有什麼呢”的態度加以漠視。即使你認為沒有理由抱怨，但雇員認為有。如果雇員認為它是那樣重要，應該引起你的注意，那麼你就應該把它作為重要的問題去處理。
（6）認真傾聽
認真地傾聽雇員的抱怨，不僅表明你尊重雇員，而且還能使你有可能發現究竟是什麼激怒了他。例如，一位打字員可能抱怨他的打字機不好，而他真正的抱怨是檔案員打擾了他，使他經常出錯。因此，要認真地聽人家說些什麼，要聽弦外之音。
（7）不要發火
當你心緒煩亂時，你會失去控製。你無法清醒地思考。你可能會輕率地作出反應。因此，要保持鎮靜。如果你覺得自己要發火了，就把談話推遲一會兒。
（8）掌握事實
即使你可能感覺到要你迅速作出決定的壓力，你也要在對事實進行了充分調查之後再對抱怨作出答複。要掌握事實——全部事實。要把事實了解透了，才作出決定。隻有這樣你才能作出完善的決定。“急著決定，事後後悔”。記住，小小的抱怨加上你的匆忙決定可能變成大的衝突。
（9）別兜圈子
在你答複一項抱怨時，要觸及問題的核心。要正麵回答抱怨。不要為了避免不愉快而去繞過問題，不把問題明說出來。你的答複要具體而明確。這樣做，你的話的真意才不會被人誤解。