被拒絕時，千萬不要慌忙回答，稍做停頓，仔細思考一下。聽聽客戶怎麼說，然後順著他們的話強調“我非常理解您的感受”或者“我對此深表感謝”。繼而，你可以談談在其他客戶那兒獲得的成功，譬如“我現在的許多客戶都有同感，但當他們發現運用我們的係統可以省那麼多時間時，都非常驚喜。我很想知道是否也能為您提供同樣服務。”當然您可以選擇對自己有利的情況來說。這時，你在步驟中從滿意客戶處得到的正麵反饋正好派上用常
這個方法可以反複運用，非常有效。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。對自己的優勢，你必須認識深刻。不斷磨練談話技巧，直到一切聽起來都非常自然流暢為止。
被譽為“一分鍾經理人”的肯·布萊查特曾經說：“在現在這個商業社會，誰都能在價格上打敗你，他們也能仿造你的產品和服務。但是有一點別人做不到，那就是你和客戶之間建立的關係。當客戶覺得你所說的可信，他們會很樂意再次接到你的電話，而這，是無可取代的。”
9.4電話銷售人應該扮演的九種角色
（1）領導。在詢問114查號台某公司的電話時候，你在心中就要把自己當成查號台的領導，要理直氣壯的進行詢問。首先問要找的公司有幾部電話，分別是什麼部門，一共給你報上幾部，同時希望對方人工報號。
（2）客戶。在與前台交涉的時候可以扮演客戶，前台都不會輕易的把客戶拒之門外，但是，前台也許會直接給轉到市場部門。
（3）朋友、親戚、同學。當前台行不通的時候，你就要學會“猜”電話，和自我模糊介紹等策略。通過其他部門的人員來找到目標，同時，來扮演你需要找的對象的朋友、親戚、同學等，因為其他部門的人員的警覺性比前台低些，而且，你用的是對方比較熟悉的語氣溝通，對方的防備之心會降低。
（4）顧問。千萬要記住你不是來推銷什麼東西的，而是幫助客戶來解決問題的，所以你在與目標客戶溝通的時候，首先要了解客戶比較關注的問題，這樣你就可以與對方打開話匣子，否則，你會被客戶歸到推銷騷擾電話的行列，那就被動了。
（5）秘書。當了顧問你就該當秘書了，為客戶減少一些工作中的壓力和難題，讓對方知道你的存在，同時還可以了解到客戶更多的信息，不要抱怨，踏踏實實的當一段時間的秘書，你會有很多的收獲。
（6）專家。從做秘書的過程中，你會發現客戶有很多的問題需要解決，利用自身的專業知識來為客戶解決問題，並引導客戶的需求，以專家的身份來教導客戶。
（7）消防員。顯而易見，消防員是急客戶之所急，當客戶遇到火急的事情，你必須衝在前麵為客戶解決問題，來增加與客戶的之間的情感。
（8）服務員。 別看服務員的地位、工資不高，但服務員的那種機警是一般的人無法比擬的，客戶的一個小動作、一個眼神、一點語氣等都在服務員的眼裏，並馬上行動來滿足客戶的需求，做到客戶想什麼你就能想到什麼。
（9）奶娘。做到這個級別就很高了，可以適當的讓你的客戶斷奶，否則，客戶不知道你存在的價值。這個角色要謹慎利用，當客戶學會吃米飯、麵條、饅頭的時候，奶娘將是兒時的記憶。
所以，作電話銷售的從頭到尾，都不是銷售，是利用不同角色來完成每個時段的目的。如果隻作銷售會讓人枯燥無味，隻有運用銷售人特有的優勢來演繹不同的角色，來達到階段性的成功，這樣的銷售才會成功而有趣。
9.5四個環節教你提升自身銷售能力
銷售是最容易自我突破，快速成長的職業，同時也是最具挑戰性的職業。所以銷售人更應該持續地學習並不斷提升自己的能力。儲備知識、培養素質、積累人脈、把握機會是銷售人必備的一些基礎工作，更為重要的是要培養將各種資源整合起來用於解決問題的能力。
授人以魚不如授人以漁，萬事皆有道，學道以禦術。學習的目的不是去掌握知識或方法，而是要把它轉換成能力。銷售人的能力提升同樣如此，它符合四個環節的原理。這四個環節分別是“習、熏、悟、化”，四個環節各有內涵，並環環相扣，熟諳此道，並鍥而不舍的堅持下去，銷售人的能力提升將指日可待。
1.“習”
“習”是指學習、練習。這是一個知其然的過程。學的方式多種多樣，讀書、看報、看營銷管理光盤、參加長短期的培訓班，這些方式根據自身的目的和條件進行選擇即可。銷售是一門綜合性的學科，涉及到方方麵麵，你隻有了解了市場營銷、消費心理學、組織行為學、經濟學、管理學、財務管理、地理、曆史文化風俗等多種學科知識，才能在銷售實戰中有備無患。學習目的是儲備足夠的知識，形成能力的土壤，而一些新聞信息的及時掌握，既可用於與客戶交流共性興趣，同時也能在其中嗅到商業的機會。 比如客戶如果喜歡足球，你和客戶談德甲、英超、意甲，如果喜歡《論語》，你就和他探討孔子學說。媒體報道的一些政策信息，你可以從中分析行業趨勢，並采取哪些有效對策。
“學”不是目的，要想將知識真正轉化為財富，必需“習”。大道至簡，學習的目的是運用，是讓事情變得簡單。無論是哪種學的方式，必需提取出能夠用於指導行動的策略思想，並在實踐中進行應用。學以致用，這要求銷售人學的時候必需帶有目的性，學完之後趕緊去操練，因為隻有親自去做了，才會有更深的感悟和體會，也許還會有意想不到的心得。光學不練的空把式，不會對你的能力有實際的提升。就像很多醫學教授可以把藥品講得頭頭是道，但是很難把藥賣給消費者一樣。
2.“熏”
“熏”是指熏陶、交流。就是要不斷浸潤自己，這是一個加速你了解其所以然的過程。學習他人的成功經驗作為營銷能力的儲備。奧裏森·馬登說：“無論遇到什麼人都會對你有所助益，會使你增加一些知識與經驗。如果你遇到一個粉刷匠，他會告訴你很多粉刷的技術；遇見了一個泥水匠，他會告訴你關於建築的方法；遇見一個農民，他會告訴你關於農業上的種種知識。”
為自己的能力提升編織一個營銷人脈圈，比如同事可以交流商業信息和銷售技巧，同行可以作為他山之石予以借鑒，專家可以在高度上幫助提升自己，領導可以答疑解惑，客戶可以探討行業動向，顧客可以研究市場需求等。
這些和自己所從事的營銷息息相關的人，形成了一個銷售交流和能力提升的氛圍，在這樣的一個氛圍內天天耳濡目染，不斷的學習和修正自己，持續量的積累，最終會形成質的飛躍，你的能力會在不知不覺中得到提升。
3.“悟”
“悟”是指感悟，體悟，是總結、反思。銷售是需要悟性的，作為銷售人不能隻低頭拉車，同時還要抬頭看路。每天四處奔波，填不完的報表，處理不完的瑣事，永遠沒有終點的銷售目標，但這些都不是不去思考感悟的理由，頭腦什麼時候都會比雙腿重要。悟是一個從戰術到戰略角度的提升，同時也是一個知其所以然的過程。
要成為電話銷售中的精英，就必須悟。市場競爭愈發激烈，營銷手段五花八門，市場秩序由混亂到規範，消費者由感性到理性，單純戰術層麵的操作已經應對不了變化萬千的銷售世界。及時停一下腳步進行思考、總結營銷的成敗得失，哪些經驗可以繼續應用，哪些錯誤可以避免，哪些方法會更加有效，如何讓下滑的市場銷量反彈，如何改善與客戶的關係，如何讓銷售業績錦上添花，如何打好銷售的擦邊球，如何滿足不斷變化的市場需求，如何換位到領導的角度思考各種問題……，銷售人有太多的問題需要去悟。另外當“熏”出來的問題和結果，也要多問幾個為什麼，反複出現的問題就去從規律上找原因，普遍出現的問題就從製度上找原因，不斷總結提煉，你的能力就會提高。銷售人不僅要了解成功現象背後的因果關係，而且通過“悟”來提升自己隨著環境變化進行思考和行動的能力。
4.“化”
“化”是轉化，融化。這是非常關鍵的一步，有如閉關練功的最後一關，突破了，能力就會幾何級的增長，轉化不了，就隻能是邯鄲學步。
無論是“習”、“熏”還是“悟”來的知識、經驗，對於自己，這些都會是一些表麵知識，而要想把它轉換成潛意識行為，就必需在實踐中，將它們有機的應用，將飯菜轉化成葡萄糖，融化在自己的血液中，吸收為營養，從而形成一種慣性行為，即不需要更多的思考就能變成行動的能力。熟能生巧才可皰丁解牛，遇到的各種營銷問題都會迎刃而解。能力的提升是練出來的，對各種有用的知識、經驗不斷兼收並蓄，反複實踐，之後化為己有，才能真正從本質上進行提升。肯德基的八顆牙微笑是訓練出來的，最初服務員隻是職業去學習、去做，久而久之，這種微笑就變成了一種慣性行為，即使在和家人朋友交流時，笑起來也是一樣的燦爛。
電話銷售人需要將“化”變成自己的一種思維和習慣，將各種有助於提升的資源化為己用，並有所升華，從掌握知識到真正打造能力。
9.6銷售高手應具備的八種人格魅力