12.“我不需要。”
“在您沒有看到我們的資料之前，您的這些想法我都理解。這也是我想拜訪您的原因之一。”
8.3如何處理客戶的不滿
客戶異議的產生，有很多原因，但歸納起來也不過是來自主觀和客觀兩個方麵，具體表現在：
1.尊重客戶的主觀意識和習慣
由於電話銷售人通常的服務對象是個獨立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方麵的認識通常帶有片麵性且又難用講解、說服的辦法加以消除。客戶常對銷售人所推薦的某些產品抱有偏見、成見、嗜好、習慣及對某一名牌、產品、廣告等的心理信仰，造成對某一產品“情有獨鍾”。
客戶的心情，也是客戶不滿產生的一個原因，在洽談之前，也應先有所了解，當客戶心境不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情而變得煩惱，例如，故意提出各種借口甚至惡意反對，有意地阻止成交。此外，銷售人應盡量避免與客戶正麵衝突。
有的銷售人愛“為人師”，每個人都有要表現自己的願望，願自己的知識、才能有一展示的良機，這樣在電話銷售時，有些客戶就會為表現自己知識豐富、有主見而提出種種異議，對這樣的客戶，就要求銷售人應該有耐性，理解他們，讚同他們，采取謙虛的態度，滿足其自尊心和虛榮心。
2.要滿足客戶了解情況的要求
客戶需要的是產品及企業的實際問題，對於產品的了解是客戶的權利和要求，銷售人對客戶提出有關商品問題及各種異議應該理解，也是應該歡迎的，因為這說明客戶對你所推薦的產品已產生了真正的興趣，希望了解更多的情況，針對這種類型的客戶，銷售人應以令人信服的介紹，別具一格的演示和充足的證明材料等方式來徹底解決客戶的疑問。
3.提高電話銷售人自身素質
由於銷售技能培訓在某些企業部門還沒給予足夠的重視，銷售人本身的素質差，再加上企業文化不深入人心，沒有達到社會的需求，表現在業務服務不周，銷售名譽不佳，提供信息不足，待客禮儀不當等，“自己毀了自己的長城”。客戶產生不滿也就在情理之中了。為了杜絕這些情況，電話銷售人就應該加強自身的職業技能培訓，在同行業中，樹立自己良好的形象，銳意進取，不斷創新，緊跟時代的要求，以取得客戶的信任與好感。
4.努力解決產品方麵存在的問題
當今，偽劣商品充斥市場，使人們對商品自然產生出一種不信任感，這使本來不健全的消費心理又變得更加脆弱，再加上一些商品質量不合格，品種不齊全，功能欠缺，價格不當或商品的宣傳證據不充分，客戶便會自然地提出不滿，對這方麵的不滿銷售人要區別對待，妥善處理，信息要及時反饋，該提供證據的就提供更多的證據，該增加的商品增加，該改進商品的改進。
8.4如何應對賴賬的客戶
作為一名電話銷售人，雖然你主要的工作是銷售產品，維持老客戶，開發新客戶。但有時你也許會遇到這樣的情況，有的客戶在買產品的時候很爽快，但是拿到了產品後，就拒絕付款，或拖延付款時間，那麼如果遇到這樣的客戶時，你應該怎麼去做呢？
1.調整優勢心態，堅定催欠信心
催欠難，這是公認不爭的事實。因為難，不少銷售人見了客戶一副討好的樣子，以乞求對方理解、支持，一開口說話便羞羞答答，吞吞吐吐，好像理虧的不是欠款戶，而是自己。讓客戶覺得“好欺負”，從而故意刁難或拒絕付款。
要想要回，就必須擺正自己的架勢。當你見到欠款的客戶時第一句話就得確立你的優勢心態。通常應當強調是“我”支持了你，而且我付出了一定的代價。如：“你老兄這倒做成無本生意了，我費了多少口舌才說服財務部喲！”；“哎呀，為你賒這次貨，我找頭兒批準，真沒少費口舌！”尤其是對於付款情況不佳的客戶，你和他碰麵不必跟他寒暄太久，應趕在他向你表功或訴苦之前，直截了當地告訴他，你來的目的不是求他收購自己的貨物，而是他該付自己一筆貨款，且是專程前來。讓欠款戶打消掉任何拖、賴、推、躲的念頭。不能給對方任何機會讓他處於主動地位。
有的銷售人認為催收太緊會使對方不愉快，影響以後的關係。如果這樣認為，你不僅永遠收不到欠款，而且也保不住以後的合作。客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉向別的公司進貨，你就越不能穩住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策。
2.做好欠款的風險等級評估
按照欠款預定的回收時間及回收的可能性，將貨款分為未收款、催收款、準呆賬、呆賬、死賬幾類。對不同類型的貨款，采取不同的催收方法，施以不同的催收力度。
3.做好催收欠款的計劃
依據貨款期限的長短、貨款金額大小及類型、客戶的信譽度、資金實力等因素，做出一個輕重緩急的貨款回收計劃，做好“武”收賬還是“文”收賬的準備。“武”收賬，指的是如拉回貨物、打官司，或以他最惱火的方式收回欠款。“文”收賬，指的是做工作，幫助他催收他下麵的客戶欠款，或幫他搞促銷。
確定是“武”收賬還是“文”收賬的標準主要看他是否與公司友好配合。對那些居心不良，成心賴賬的客戶隻能是“武”收賬。
4.做好進貨記錄並簽字
進貨後一定要讓對方簽字，以免日後有爭議。進貨記錄應有時間、品種、數量、合計款額等，每一筆款按約定又該何時回籠。