7.1怎樣打消客戶可能存在的顧慮
電話銷售人在了解了客戶的需要後，好的銷售人會幫客戶介紹一種或數種符合或接近客戶需求的產品，將客戶的需求落實到實際的產品或服務上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形成一種具體產品描述的過程。當你嚐試推薦之後，電話銷售人經常會遇到這樣一種情況：客戶會說：“好的，我考慮一下，我會打電話給你。”或“謝謝你，我會考慮的，我想好了會打電話給你。”
開始一段時期，你收到這樣的答複會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。但隻要你是一個會總結的人，你會發現你在這類客戶身上花的時間不少，而成功率很低。其實，在嚐試推薦的同時，你的另一個重要的銷售環節已經同時啟動了，那就是了解客戶對這款產品的真實想法。所以，優秀的電話銷售人會在作產品的推薦的時候，在每一個推薦點，都要加上一句話來了解客戶是否認同你。 比如：
銷售人：“我覺得，《產業調查報告》特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業的外資公司，我給您介紹一下它的內容，好不好。”
客戶：“你說。”
銷售人：“《報告》裏涉及了國內製造業發展的競爭分析。您剛才也提到，因公司剛進入中國市場，對國內市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。您看，這種競爭分析對您會有用吧？”
客戶：“嗯，有這部分內容最好。”
銷售人：“《報告》詳細分析了在中國十大城市的產業發展水平，您的業務現在不正是首先集中在幾個沿海大城市嗎，這部分簡直就是為貴公司量身定製的，您覺得這是否對你們有重要意義？”
客戶：“聽起來不錯。”
……
這樣，一個點，一個點的與客戶確認下來，你不僅能及時了解到客戶的認同與否，更重要的是引導客戶自己說出一個結論，那就是這款產品就是他需要的。
所以，如果最後客戶說：“好的，我考慮一下。”
銷售人：“剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什麼顧慮嗎？”
通常客戶都有多種產品或服務可選擇，而這些產品或服務往往各有優缺點，以至於客戶在作決定時要權衡利弊。了解客戶的顧慮是什麼，銷售人了解了客戶的顧慮，就可以有的放矢的幫客戶分析解決問題會大大提高銷售人的贏單的機率。
那麼，怎麼才能真正的消除客戶的顧慮呢？當你一步步與客戶確認下來後，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。通常可用的方法有：
1.理解客戶的感受
表示理解他的感受，然後舉個例子說其他客戶也曾有過同樣的顧慮，後來是如何消除的。
2.提供相關的證明
比如，一個成功的案例、相關的資質證明等。
3.強調整體利益，衝淡在客戶某一需求上的無法充分滿足通常人們很難買到十全十美的產品，當客戶強調對你的產品某一點不滿意時，比如客戶認為價格偏高，最好的辦法是強調產品能給客戶帶來的整體利益。
7.2怎樣消除成交後客戶存在的消極情緒
在購買到某些產品或服務之後，有些客戶可能對這場交易產生後悔心理。一些銷售人對客戶的這些消極情緒不以為然，認為“反正東西已經賣出去了，不必理會他們……”這種觀點是非常片麵也是非常短視的，甚至可以說是對客戶和自身工作的極不負責。因為，在銷售完成後，客戶產生的消極情緒如果不能盡早得以遏製和有效消除，那就會影響你與客戶的後續溝通，進而影響到更大潛在客戶群的開發。
根據對客戶心理的分析，在銷售完成後，客戶的主要消極情緒及其產生原因如下：
1.某些期待沒被滿足的不甘情緒
有些客戶可能會在購買到產品之後才想到自己的某些需求沒有得到充分滿足，或者自己期待的某些事情沒有實現，這就使得他們很容易感到心有不甘。
無論客戶的某些期待沒被滿足的具體原因是什麼——或許是客戶在銷售溝通過程中的表達不夠明確，也許是銷售人了解得不夠深入，但是最終客戶都會把問題的根源歸結於銷售人或者產品本身。對這一問題如果不及時加以解決的話，那麼很可能會延續到他們的下一次購買行為，或者會失去由他們介紹的客戶群。
2.某些擔心造成的憂慮情緒
在客戶支付貨款之後，他們可能會擔心購買的產品不如銷售人介紹的那樣好，或者擔心出現某些問題，這就會使他們在購買之後產生憂慮情緒。產生憂慮情緒的客戶可能會在拿到產品時仍然頻頻詢問銷售人相關問題，或者要求銷售人做出某些保證等。例如：
“它真的沒有副作用嗎？使用過程中需要注意哪些問題嗎？”
“如果出現問題，你們確實負責免費維修嗎？你能幫我解釋一下維修保證書上的某些條款嗎？”
“我怕它的尺寸不合適，你確保在一周之內可以隨意調換嗎？”
客戶的這些憂慮是完全可以理解的，銷售人必須耐心加以解決，否則同樣會對未來的客戶溝通造成不利影響。
3.感覺受到欺騙的懊惱情緒
情緒比較懊惱的客戶，其表現通常要比普通客戶更加激烈，比如趕走銷售人、憤怒離開交易現嚐指責銷售人、向其他人進行傾訴等，有些客戶可能還會馬上要求退回貨款。對於這些客戶，銷售人無論怎麼做，損失都在所難免。不過，如果銷售人處理得當的話，可能會使損失減少到最校
所以，真正有效的辦法就是以最真誠的態度在銷售過程中和客戶進行充分溝通。
為避免以上現象的發生，需做到以下兩點：
1.提前預防
其實客戶的某些消極情緒是完全可以提前預防的，如客戶的不甘心情緒和懊惱情緒等。如果銷售人能在銷售溝通的過程中對他們的這些需求進行充分了解，或者對客戶提出的某些問題進行耐心解釋，或者對不可能實現的某些客戶期待采用其他方式給予補救，那就可以大大減少銷售完成後客戶產生的不愉快情緒。例如：
“真是對不起，您剛才提到的××要求，我們暫時還做不到，不過……”
“您提出的這個問題比較特殊，其實這種產品之所以這樣設計是為了……”
“您看這樣好不好，如果您願意的話，我們……”
另外，銷售人還可以運用多種溝通技巧，讓客戶產生這樣的積極感知：
“我現在買這種產品是明智的……”
“經過比較，還是這個銷售人更讓人感到放心……”
“這個價格雖然花了我近半個月的工資，但它還是物有所值的……”
在此，銷售人需要注意一點：讓客戶產生積極感知與激發客戶購買欲望既有一定聯係，又存在一些不同。可以這樣解釋二者之間的關係：讓客戶產生積極感知有助於激發客戶的購買欲望，並且使客戶在購買之後仍然感到心情愉悅。客戶的購買欲望可能表現得更強烈，可是卻會在購買結束後迅速消失，如女性客戶在購買一些小飾物時的表現；而積極感知的形成要靠許多因素的積累，它一旦形成就會持續較長時間，甚至會貫穿於每一次使用產品的過程當中，如花巨資購買一輛心儀已久的愛車。
客戶一旦產生積極的心理感知，就不容易出現購買後的消極情緒。而要想在溝通過程中做到這一點，銷售人必須真正地站在客戶的立場上考慮和分析問題，盡可能地滿足他們的合理需求，甚至提供超出他們期待的服務，使他們購買的產品得以增值。例如：
“您不用急著做決定，畢竟買房是一件大事，我們再看看其他戶型……”
“您想要在10點之前拿到蛋糕，是嗎？您是不是想在拿到蛋糕後還要去為朋友買其他生日禮物？您看這樣好不好，您把蛋糕要送到的地址寫在這裏，我們做好以後馬上派人送到指定地點，絕對保證不耽誤時間，而且您可以輕鬆自在地去選購禮物……”
2.事後控製
為了有效控製客戶產生消極情緒，同時也為了與客戶保持良好的後繼聯係，銷售人可以在銷售完成以後主動詢問客戶的某些需求，或者對客戶進行必要的解釋、保證或安慰等。例如：
“這裏是產品說明書，您大致瀏覽一下看還有哪些問題不太明確，以便……”
“您仔細想想還有什麼問題嗎？”
“它絕對是物有所值，這是這個月的市場行情調查表，您看一下……”
“如果您發現產品有什麼不滿意的地方，隻要打個電話，我們就會在24小時之內進行處理……”