這種方法使用的對象主要是戒備心理較強的跟隨型客戶。
4.各個擊破法
這種方法主要針對希望通過聯盟製造談判優勢，以勢壓人的客戶。在處理這種聯盟時的關鍵是找出聯盟人之間的利益差異，同時可以放大這種差異，使聯盟人之間的目標產生歧異，在內部破壞這種聯盟。產生內部矛盾以後的客戶根據具體的情況盡量在相互隔離的情況下，分別處理，在處理的過程中主要先解決比較好處理的一方，爭取這一方的支持與同情，對於另一方可以適當采用打壓的手段進行隔離，在同盟者完成簽約後結合使用上述的方法促成合同簽訂。這種方法使用的對象主要是2～3人的非緊密型小聯盟。
5.釜底抽薪法
這種方法主要針對較大的聯盟客戶。在客戶形成聯盟以後，銷售人采取的最好措施是以聽為主，讓客戶盡量發表自己的意見，同時要注意讓所有的成員都發表意見，在這種臨時的利益體中，由於各自的利益目標不一致，個人的心理承受能力不一致，意見不可能瞬間形成統一，銷售人員可以利用矛盾的不統一，找到集中矛盾的拖延借口，這時的矛盾焦點將集中於客戶之間的意見統一上，給銷售人員贏得一定的時間。在使用拖延法之後，銷售人要認真分析客戶當天的表現，製定詳細的計劃及詳細的分工。在下次約見需要從態度有些動搖的客戶做起，對於領導者需要使用的方法是進行冷處理，實行相對的隔離，使用這種隔離的方法，銷售人需要注意的是不能激發客戶的矛盾，應該保持相對的良好關係，同時應對合理。
6.預期滅失法
這種方法主要針對有一定意向，但有期望的客戶。客戶分為兩種：一種是有一些潛在需求沒有暴露，確實需要等待的客戶，這些客戶的關鍵是要進行儲備，為後期的銷售做準備；一種是有明確意向，但有一定期望的客戶，要采取的措施是盡量打消他們的預期值，比如使用房價上漲，搶購的人比較多等緊張擠壓法。
7.等價交換法
這種方法是針對有明確意向，重視選擇的客戶。在認真測量客戶的總價承受能力和主要需求點後，對主要需求點不能符合現狀做出分析，這時要鑒別客戶的隱性需求，爭取發現客戶的後續需求點，同時分析對這種需求進行擴大的可能，假如有這種可能便盡量要轉移第一需求，同時推薦可以進行等價交換的備選方案，擴大突破點。等價交換法的使用原則就是對隱性需求的把握，同時吃準需求擴大的可能。
8.側麵攻擊法
這種方法主要針對有明確意向，但借故拖延的客戶。在設計好的前提下，尋找主要購買人之間有相對好感的同盟者作為主要的談判的目標，努力擴大同盟者好感並利用同盟者輔助解決，同盟者可以幫助你對其他人做工作，這樣可以擴大成交機會，這種同盟者應該是以實際購買的同事或有關係者為主。
9.嚴詞拒絕法
這種方法是對抱有一定企圖，並且步步緊逼的客戶。在前期已經答應其部分要求之後，但其繼續提出要求，這時銷售人應采取的措施是曉之以情，動之以理，對其不正當的要求嚴詞拒絕，但在拒絕的同時依然要保持優良的服務，徹底斷絕客戶的不合理要求。這種情況往往是與客戶已經多次的交流，並且真實了解客戶的意圖及後果，因此在判斷使用這種方法之後，銷售人的軟弱，隻會給後期帶來更大的麻煩，如：
（1）滿足客戶的不良要求，就是成交之後也可能留下一個問題客戶。
（2）有時客戶往往是在試探銷售人的決心，拒絕並不一定會造成客戶的流失，拒絕之後要在二、三天後加強跟蹤，督促客戶前來辦理相關手續，並且要注意客戶的語氣，在察覺客戶有鬆動時及時給客戶台階下，以保證客戶在不太丟麵子的情況下繼續成交。
10.穿靴帶帽法
這種方法是對客戶進行適度的恭維，對於很要麵子的客戶要注意經常激發他的榮譽感，使客戶處於榮譽滿足的狀態，讚揚客戶的決策、經濟實力、地位等會使客戶不好意思過度計較價格、特權等，往往能比較順利地成交並使該客戶成為幫助者或榜樣。
11.熱情感化法
優良周到的服務是對銷售人的基本標準。但在操作時每個人的心態並不一樣，隻有真正關心客戶，時時記住客戶，使客戶能產生真實的感動、信任、理解，並替你做宣傳，口碑傳播的效果是最好的。
5.8如何把握好成交時機
在電話銷售中，有些客戶對銷售人的專業知識相當滿意，經過介紹，基本上已經認可產品，對售後服務也比較放心，但最終訂單卻被競爭對手拿走了。
所以，銷售人不能等著客戶主動發出成交信息，當客戶對產品各方麵的條件都感到比較滿意時，就要積極創造條件或采取辦法促進客戶成交。在通常情況下，客戶不會主動提出簽署訂單，在與他們溝通過程中，客戶會通過某種含蓄的語言或者某種動作向你發出信號，此時就需要抓住成交的時機。
識別客戶發出的購買信號是銷售人必備的技能。一旦抓住這些信息，實現成交的目標就唾手可得了。那麼，客戶在溝通過程中表現出來的成交信息主要有哪些呢？
1.認真詢問相關產品信息是最強烈的一種信號。通常來講，那些購買意向較強的客戶在了解相關產品信息時與隻是隨便問問的客戶是明顯不同的，他們會十分認真和仔細地詢問相關產品信息，而且詢問的問題一般會建立在決定購買的設想之上。除了主動詢問銷售人有關產品的具體信息，客戶還會表現出決定購買的意願。對於不同的產品，以及在不同的溝通情境下，客戶在言談中透露的信息各不相同。不過在一般情況下，客戶都會通過表達需求或積極感受的方式透露這方麵的信息。
2.身體語言傳達的信息也是溝通中的一個重要方麵，它比口頭表達的信息更為豐富。作為銷售人，要學會通過客戶的動作或表情等身體語言準確識別其中蘊含的購買信息。因為身體語言有其特有的特點，其表現形式往往更微妙，更具有不確定性，所以銷售人必須認真把握、仔細識別。一般來講，表示客戶具有購買意向的身體語言信息都比較積極和熱情。
當客戶的態度從先前的消極、冷淡漸漸轉化為比較熱情時，通常都預示著他們準備接受產品或服務了。例如，邀請你到辦公室裏繼續談；突然為你倒上一杯熱茶；放下手頭的事情，開始認真聽你介紹；從不斷地挑剔產品轉變為沉默不語……
總之，客戶對於購買信息的透露通常都是多種方式的相互結合，但無論客戶通過怎樣的方式表現這些信息，銷售人都要及時加以識別，以免錯過成交的有利時機。
除了掌握客戶傳遞的成交信息外，銷售人還要把握時機，協助客戶做出決策，具體可以從以下幾方麵入手：
1.試探性詢問
當客戶透露出購買信息時，銷售人要注意自己的言辭和態度表現，最好采用客戶比較容易接受的詢問方式來創造成交機會。例如，“您準備現在送貨，還是明天給您送到家裏？”“我先給您包好吧，您喜歡哪種包裝？”“您願意一次交貨還是兩次交貨？”“您先在這裏看看雜誌好嗎？我去幫您到庫房拿貨。”
在向客戶提出詢問的時候，銷售人一定要注意恰當的態度和語氣，要盡可能地讓客戶感到放鬆和愉快。
2.提醒客戶的需求
當客戶已經表現出一定的購買意向但還在猶豫時，銷售人可以委婉地提醒。例如，“這種功能非常適合您的需求，另外還有一種型號也同樣適合您……”“貴公司不是一直以來都在用這種型號的產品嗎？這種產品買回去，公司的人一定不會發生操作上的問題。”“這麼寬敞的客廳正好符合您喜歡交朋友的個性。”
在提醒客戶需求的時候，銷售人要力求抓住客戶最關心的問題，這樣常常會達到事半功倍的效果。
3.強化客戶特別注重的產品優勢
在達成交易的關鍵時刻，銷售人如果能把客戶先前特別滿意的產品優勢進行強化，那麼客戶的購買決心會更加堅定。所以，此時銷售人千萬不要在解釋產品缺點上浪費口舌，而要集中力量強化產品優勢，尤其是那些客戶一直都比較關注的優勢。
5.9常見的九種客戶類型
根據多年的經驗，我們可以把客戶大致的分為以下幾種類型，在電話銷售中，對不同類型的客戶使用不同的應對策略。
1.理智型客戶
（1）特點：這類客戶辦事情比較理智，有原則，有規律，這類客戶不會因為關係的好與壞而選擇供應商，更不會因為個人的感情色彩選擇對象，這類客戶大部分工作比較細心，比較負責任，他們在選擇供應商之前都會做適當的比較，得出理智的選擇。
（2）對應方法：對於這樣的客戶不可以強行送禮、拍馬屁等公關方式，最有效的方式就是坦誠、直率的交流，把自己的能力、特長、產品的優勢劣勢等直觀的展現給對方。給這類客戶承諾的一定要做到，這就是最好的公關方式了。
2.任務型客戶
（1）特點：這類客戶一般在公司的職務不會是股東級別的，他們隻是在接受上級給予的任務，通常這些任務也不在自己的工作職責範圍之內，這樣的客戶一般隻是完成任務，不會有太多的要求，也不會有太多的奢望。
（2）對應方式：對於此類型的客戶，要服務周到，主動地為客戶分析產品優劣，承諾一定要斬釘截鐵。這樣的客戶不是完全的重點公關對象，因為他們往往是即時性客戶，服務完了一筆業務可能以後就沒有業務機會再打交道了。所以在費用和服務上都不能太優惠，拜訪這樣的客戶第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進、說服，給與一定的質量、服務、時間上的承諾。
3.貪婪型客戶
（1）特點：這類型的客戶一般自身公司的人事關係比較複雜，做事的目的性比較強，對產品要求價低質高。這類型的客戶很容易穩定，隻要和對方的關係發展到一定程度就很容易把屋住對方需求。
（2）對應方式：對於這樣的客戶，要盡量保持心靈溝通，不可大造聲勢，要給對方有安全感。另外在質量、價格、服務上都要有一定的保障。但是對這類客戶也不可以完全滿足，一味地滿足對方就會導致自己操作很被動，因為人的貪婪沒有止境。
4.主人翁型客戶
（1）特點：這類型客戶大部分是企業的老板，或者非常正直的員工，這樣的客戶隻追求價格、質量、服務的最佳結合體，尤其價格最為關注，所以對於這樣的客戶首先要在價格上給與適當的滿足，再根據質量回升價格的戰略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的，質量最好的。
（2）對應方式：服務這類客戶要從價格為突破口，在價格上給客戶一個好的印象，在質量上可以根據客戶的認知度定位，前期道路鋪好之後就是要經常地回訪和交流。這樣的客戶隻要價格能適當的滿足對方，能保持良好的溝通，就能長期的維持下去。
5.搶功型客戶
（1）特點：這類型的客戶一般不會是公司的大領導，也不會有很大的權利，但他們很有潛力，地位一般是處於上升趨勢。這樣的客戶主要關注產品質量。價格隻要適當就可以了。他們有的時候會自己掏錢為公司辦事情。
（2）對應方式：對於這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想，千萬不可以傷害其自尊心。一定要保證售出產品的質量。這樣的客戶不需要保持太緊的聯係，隻要在日常的工作中給與適當的幫助，為客戶在自身公司的發展做點力所能及的事情就可以了。逢節假日給予適當的問候，保持一般的聯係。這樣的客戶很有可能會發展成為未來的潛力客戶。
6.吝嗇型客戶
（1）特點：這樣的客戶一般比較小氣，想賺他們的錢不容易。這樣的客戶不會因為穩定、信任、關係而選擇一個固定的供應商。他們會首先比較價格，而且比較的結果是讓你沒有利潤，然後再要求質量。這樣的客戶經常會隱瞞事實，誇大自己，很多時候還會選擇貨比貨，搞一些根本就不需要招投標的招投標形式，以此來壓價。
（2）對應方式：建議不要在這樣的客戶身上花費太多的時間，根據自己的產品特點及企業優勢決定是否合作，不要指望下次他們會給你賺錢的業務。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求。如果麵對不是自己強項和優勢的業務大可不必去參與競爭，因為對自己得不償失，錢沒有賺到，精力倒花費不少。這類型的客戶不是電話銷售人發展的重點客戶。
7.刁蠻型客戶
（1）特點：通常這樣的客戶在第一次交往中表現得很好，顯示自己是很有信譽和實力的公司。有時甚至會出現你要價800他給1000的情況，這樣的客戶在和銷售人交談的過程中基本上是不會準備好資料的，希望所有的資料由銷售人來為之準備，也不會在價格上和你斤斤計較，在質量上也不會要求苛刻。他們會想方設法設置陷阱，找借口通過一些問題幹擾視線，製造問題，以此抓把柄找麻煩。
（2）對應方法：對這樣的客戶千萬不可以馬虎，更不可以為客戶的表現所動心，在所有的操作上一定要積極、客觀、認真，各種手續齊備並且一定要客戶親自確認簽字，否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力。一定要收預付款，絕對不可以先做事再談價格。總之對於這樣的客戶一定要先小人後君子，不可麻痹大意。
8.關係型客戶
（1）特點：這樣的客戶往往是先有朋友關係後成業務交往，對這樣的客戶把握不好度，就很容易導致業務沒有做好，朋友關係倒搞砸了。尤其在服務行業，這種事情時常出現。
（2）對應方式：對於這種客戶一定要做好幾個原則，不該收錢的時候千萬不能收，該收錢的一定要把價格告知清楚。幫忙和賺錢生意一定要分開，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶，就一定要注意小單子可以幫忙做，需要花費一定成本費用的大單子要麼就一切談好後，按正規方式操作，要麼就委拒。
9.綜合型客戶
（1）特點：這樣的客戶一般非常老道，關係網也比較複雜，思維活躍，很難認請。
（2）對應方式：對於這樣的客戶處理問題一定要小心，不可以定義為任何一種專業類型的客戶來對待，因為這樣的客戶可變性很強，在與之交往過程中通常采用以靜製動的方式比較好。始終要有裝作糊塗、認真、虔誠的心態，靜觀其變，等待把握客戶的即時心態之後再對症下藥。
在電話銷售過程中往往會出現很多不同類型的客戶，所以需要銷售人時刻進行分析總結，兵法雲：“以無形之作戰形態對有形之作戰形態，方可克敵製勝。”公式是死的，可運用是活的。隻要銷售人能及時總結出一些固定的客服公式再因時、因地、因人的對症下藥，就一定能變被動為主動。
(本章完)