3.4電話銷售中應注意的溝通技巧
作為一名電話銷售人你是否真的完全掌握了電話銷售中的溝通技巧呢？是不是和客戶的溝通中存在著一些困難？那麼就看看下麵這14個與客戶溝通的技巧吧。
1.讓自己處於微笑狀態
微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一個電話都保持最佳的質感，它能幫助你進入對方的時空。
2.音量與速度要協調
人與人見麵時，都會有所謂“磁潮，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦電話銷售人與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。為了解對方的電話磁場，建議在談話之初，采取適中的音量與速度，等辨出對方的特質後，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同一類型的人。
3.判斷對方形象
電話銷售人在電話銷售中需要判別通話者的形象，增進彼此互動，從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，電話銷售人可以在判斷對方情況之後，再給對方“適當的建議”。
4.表明不會占用太多時間
打電話的時候，銷售人要首先簡單說明“耽誤您兩分鍾好嗎？”為了讓對方願意繼續這通電話，電話銷售人最常用的方法就是請對方給兩分鍾時間，而一般人聽到兩分鍾時，通常都會出現“反正才兩分鍾，就聽聽看好了”的想法。實際上，你真的隻講兩分鍾嗎？這得看個人的功力和魅力了！
5.語氣、語調要一致
在電話中，開場白通常是普通話發音，但是如果對方的反應是以方言回答，電話銷售人最好能轉成方言和對方說話，有時普通話、方言交替也是一種拉近雙方距離的方法。
6.善用電話開場白
好的開場白可以讓對方願意和電話銷售人多聊一聊，因此除了“耽誤兩分鍾”之外，接下來該說些什麼就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問“最近推出的新型網絡服務和產品，請問您有什麼看法？”“最近的網絡行業走勢，請問您有什麼看法？”諸如此類的開放式問句。
7.善用暫停與保留的技巧
什麼是暫停？當電話銷售人需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。 比如，當你問對方“您喜歡上午還是下午？”說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。
至於保留，則是使用在電話銷售人不方便在電話中說明或者遇到難以回答的問題時所采用的方式，舉例來說，當對方要求電話銷售人在電話中說明收費時，電話銷售人就可以告訴對方：“這個問題我們見麵談時、當麵計算給您聽，比較清楚。”如此將問題保留到下一個機會，也是約訪時的技巧。
8.身體挺直、站著說話或閉上眼睛
假如一天打20個電話，總不能一直坐著不動，試著將身體挺直或站起來說話，你可以發現，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。
9.使用開放式問句，不斷提問
問客戶問題，一方麵可以拉長談話時間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助電話銷售人做判斷。不妨用“請教您一個簡單的問題”、“能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？”等問題，鼓勵客戶繼續說下去。
10.即時逆轉
即時逆轉就是立刻順著客戶的話走，例如當客戶說“我們公司已經上網或者我們早就上網了”時，不妨就順著他的話說“我就是知道您已經上網，才打這通電話。”當客戶說：“我是你們公司的客戶”，電話銷售人不妨接著說：“我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這個電話。”等等，注意一切信息來引導客戶朝著你的方向。
11.一再強調對方自己判斷、對方自己做決定為了讓客戶答應和你見麵，在電話中強調“由您自己做決定”、“全由您自己判斷”等句子，可以讓客戶感覺電話銷售人是有修養的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪幾率。
12.強調產品的功能或獨特性
“這個產品很特別，必須當麵談，才能讓您充分了解……”在談話中，多強調產品很特別，再加上“由您自己做決定”，讓客戶願意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業術語，讓客戶失去見麵的興趣。
13.給予二選一的問題及機會
二選一的選擇方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與電話銷售人見麵的速度，比如“早上或下午拜訪”、“星期三或星期四見麵”“你來我們公司參觀還是由我來拜訪你”等問句，都是二選一的方式。
14.為下一次開場做準備
當電話銷售人在銷售結束時，別忘了和對方說“感謝您給我保留的寶貴時間”，或者告訴對方“非常高興認識您”“非常高興和您通電話”等良好的結束，有助於為下一次開場做準備。
3.5電話銷售時應謹記的禮儀
1.重要的第一聲
當電話銷售人打電話銷售時，若能讓客戶第一時間聽到親切、優美的招呼聲，客戶心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，留下較好的印象。因此銷售人要記住，打電話時，應有“我代表企業形象”的意識。
2.要有喜悅的心情
打電話時電話銷售人要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，也會被你歡快的語調感染，給對方留下極佳的印象，由於麵部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
3.清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
4.迅速地接聽
電話銷售人業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應迅速地拿起聽筒，最好在3聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，即便電話離自己很遠，你也應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應該先向對方道歉。
5.認真清楚地記錄
隨時牢記5W技巧，所謂5W是指：
（1）何時。
（2）何人。
（3）何地。
（4）何事。
（5）為什麼。
在工作中這些資料都是十分重要的。與打電話相比，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於5W技巧。
6.了解來電話的目的
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌隻說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。電話銷售人首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
7.掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可隻管自己講完就掛斷電話，給對方留下不好的印象。
3.6詳細劃分客戶種類，把握關鍵客戶
科學地劃分客戶群可以幫助電話銷售人迅速過濾掉許多無效的客戶信息，從而分析出哪些客戶更值得自己花費時間和精力，而在另外一些客戶身上則不必投入大量的精力。這樣做要比把全部精力平均分配到所有客戶身上有效得多，而且還可以使自己騰出更多的時間開發新的大客戶。
把精力和時間用在刀刃上，這的確是提高工作效能的根本途徑，可關鍵是，電話銷售人如何才能知道哪些客戶值得自己集中精力進行溝通，哪些客戶可以暫時減少關注呢？這就需要電話銷售人綜合各種信息、通過各種有效途徑來對客戶進行分析了。
1.結合企業統計數據進行分析
究竟哪些客戶才算是大客戶？如何才能以最小的成本創造最高的業績呢？電話銷售人不妨結合企業的客戶統計數據了解到哪些是能與自己進行更多交易的大客戶。
按照客戶管理專家提出的“金字塔”模式，企業可以根據客戶與自己發生聯係的情況，將客戶分成以下幾種類型：
（1）超級客戶。將現有客戶（可定義為一年內與你有過交易的客戶）按照提供給你的收入多少進行排名，最靠前的1%就是超級客戶。
（2）大客戶。在現有客戶的排名中接下來的4%就是大客戶。
（3）中客戶。在現有客戶的排名中再接下來的15%即是中客戶。
（4）小客戶。在現有客戶的排名中剩下的80%就是小客戶。
（5）非積極客戶。是指那些雖然一年內還沒有給你提供收入，但是他們在過去從你這裏購買過產品或服務，他們可能是你未來的客戶。
（6）潛在客戶。是指那些雖然還沒有購買你的產品或服務，但是已經和你有過初步接觸的客戶，比如說向你征詢並索要產品資料的客戶。