劉永強和鄧艾興在辦公室裏談了很久，除了時不時傳出來鄧艾興又高又尖的嗓音外，沒人知道他們談了些什麼。等到劉永強推開辦公室的大門時，丁怡婷首先看到的是從裏麵噴湧而出的濃煙，濃煙迅速消散在接待大廳裏，讓整個大廳充滿了煙味。鄧艾興麵無表情的走到丁怡婷的工作台前，要求辦理結單手續提車，劉永強用眼神製止了她想要開口詢問的衝動，示意她迅速辦好手續讓鄧艾興離開。直到鄧艾興駕車離開公司，丁怡婷的好奇心終於按捺不住了，一定要拉著劉永強問個究竟。
劉永強這時的神情才鬆懈下來，被煙熏紅的雙眼緊閉一會，想擠出一些眼淚好潤滑幹澀的眼球。他拗不過丁怡婷的請求，隻好答應自己先去洗把臉，然後再講講和鄧艾興都是怎麼談的。
“這個人確實是比較倒黴。”劉永強開口的第一句話先為鄧艾興做了一個概括，“我說他倒黴還不僅僅是在買了這台車上。他一進我的辦公室就開始訴苦，似乎要把他這輩子的苦難從他記事那時候說起，逐一都說給我聽一遍，要不是我時不時提醒他簡明扼要，估計現在還隻說到讀中學那會。”
“那你不知道打斷他？我還以為他找你說車的問題呢。”丁怡婷聽了有些驚訝也有些不滿。
“怡婷，你要記住，麵對投訴客戶的時候，前往不能輕易的打斷或否定他，否則容易激化他的情緒，使事態難以控製。”劉永強正色道。
“劉經理，那你就這麼聽他和你說些沒邊沒際的話啊，不是很浪費時間。”丁怡婷帶著很強的主觀意識，認為不好的客戶就沒必要在他身上投入過多的精力。
劉永強何嚐不認為這是在浪費時間，但在下屬麵前這種話這種態度是堅決不能流露半點的，他正想借這次事情好好的給丁怡婷上一課。他嚴肅的說：“這件事情，從一開始你就有做得不到位的地方，客戶都已經威脅要叫電視台的上來采訪砸車了，你居然還沒有上報給我。第二，客戶要求在兩個小時內把水箱換好，這個在實際維修中幾乎是不可能辦到的，你居然也答應客戶了，造成了我們很被動。這兩點，都是你在今後的接待過程中需要特別留意的。”
“哦，知道了。”丁怡婷見劉永強神態嚴肅起來，也不敢再繼續用那種語氣說話。
“客戶向我抱怨那些不相關的事情，其實是他的一種情緒釋放，如果引導得好，客戶的火氣能夠降低很多，再談到具體事情時，回旋的餘地會比較大。這個鄧艾興，和我扯完了他的人生之苦後，馬上就把話題轉移到他的車上來了。他車的情況我很清楚，包括一開始買車的原因我也知道，當時要他選台普桑，又結實又實用，偏偏愛漂亮選了高爾，還是台兩門版的，回去後喜歡得不行，當個寶貝兒子一樣，就差沒有每天三根香的供起來了。”劉永強嚴肅的說完大道理，神情逐步的輕鬆起來。
丁怡婷這次不敢隨便搭話，隻好看著劉永強示意他繼續說。