第六章 成功開店的服務策略 以微笑服務贏得顧客
微笑服務向來被視為商家經營賺錢的“法寶”。日本著名企業家鬆下幸之助說：“以笑臉相迎，這就是有償服務。”在商業運作中，笑即是服務的代名詞，笑總能在不經意間拉近人與人的距離，具有不可低估的作用。
美國夏威夷雖然僅有100萬人口，但它卻以熱情洋溢的笑臉，每年接待來自世界各地400多萬遊客。一位澳大利亞商人說：“陽光、海灘我們都有，但夏威夷的笑臉，你上哪兒去找？”可見，微笑不僅僅是一種服務態度，更重要的在於它也是一種商業競爭的手段。
諸多的事實證明，在商場中適度的微笑不但能吸引顧客、留住顧客，還能使顧客對你難以忘懷，日後還會光顧你的商店。以微笑換取顧客的心，以真誠換取顧客的錢，以信譽吸收回頭客，這是個性化經營常勝不敗的保證。
美國沃爾瑪公司用40年的時間成為美國最大的行業公司。它的創立者山姆·沃爾頓用“10英尺規則”——向離你很近的顧客微笑打招呼，並且還規定了笑的程度和細節，告誡雇員們爭取更好的銷售成績。他是當今經濟第一條戒律的早期傳播者，戒律就是：微笑高於一切。
如果你想取得客戶的信任，把客戶口袋裏的錢轉變成自己口袋裏的錢，請在不乏莊重和穩重的前提下給客戶送去讓人愜意的微笑。即使遇上難纏的客戶，在你的微笑麵前也能放下架子。
一天，在一個飯店裏，有位顧客大聲喊道：“小姐，過來！快過來！”他指著麵前的杯子，滿臉憤怒地對服務小姐說：“怎麼搞的？你們的牛奶居然是壞的，我的一杯紅茶就這樣被糟蹋了。”
服務小姐聽到後忙滿臉笑容地賠著不是：“呀，真的不好意思。我立刻給您換一杯。”新的紅茶很快就準備好了，服務小姐微笑著輕輕地把盤子放在顧客麵前，和剛才一樣，碟子邊放了新鮮的紅茶和牛奶。
其實是因為那位顧客太“土”，不明白紅茶的喝法才浪費了一杯紅茶，但服務小姐沒有絲毫責備的意思，反而依然麵帶微笑地向那位顧客說道：“我能否建議您一下，選擇紅茶時就不要加牛奶，因為牛奶有時會讓紅茶變味。”
顧客聽後，高興地點了點頭。
試想，如果這位小姐自認為精通茶道，以職業水準教訓客人，效果肯定適得其反。
微笑是一種服務，一種無價的服務；微笑是一種投資，一種感情的投資；微笑是最具有誠意的金字招牌。在顧客麵前，如果沒有更好的精神贈品，就贈送微笑吧，它會給經營者帶來財富。