第八章 合作共贏，團結處事——贏得他人的擁護與合作 善於賦予員工使命感
使命感是決定團隊行為取向和行為能力的關鍵因素，是一切行為的出發點。不論對於企業還是個人來說，使命感都是十分重要的。企業的使命感是企業活力的加壓泵；員工的使命感是員工行為的驅動力。賦予員工使命感，就能使個體產生出一種情緒高昂、奮發進取的力量和激情。這樣，員工就時時受到鼓舞，處處感到滿意，從而就會有極大的榮譽感和責任心，並自覺地為獲得新的、更大的成功而瞄準下一個目標。
希爾頓飯店的使命是微笑服務，這種使命感使大家產生做事情的方向和動力。
希爾頓在第一次世界大戰期間赴歐作戰的經曆，使他深刻地認識到團隊精神對一個組織的重要性。當有人後來問他，為什麼要在旅館經營中引進團隊精神時，他回答道：“我是在當兵的時候學到的，團隊精神就是榮譽感和使命感。單靠薪水是不能提高店員熱情的。”不論是在創業階段與合夥人之間，還是在企業經營與職工之間，希爾頓總是坦誠相待，發揚團隊精神，把所有的人擰成一股繩。事實證明，這種精神對於希爾頓的事業非常重要。
當希爾頓的資產從幾千美元奇跡般地增值到幾千萬美元時，他曾欣喜而自豪地把這一成就告訴了母親。然而，母親卻淡然他說：“依我看，你跟從前根本沒有什麼兩樣，你必須把握更重要的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館住過的人還想再來住，你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”
母親的話讓希爾頓猛然醒悟，自己的旅店確實麵臨著這樣的問題，那麼如何才能達到既簡單、容易，又不花錢且能行之久遠的辦法來吸引顧客呢？到底什麼東西才比公司的幾千萬美元更值錢呢？
希爾頓想了又想，始終沒有想到一個好的答案。於是，他每天都到商店和旅店裏參觀，以顧客的身份來感受一切，他終於得到了一個答案：微笑服務。隻有微笑具有簡單、容易、不花本錢而行之久遠這四個要求，也隻有微笑才能發揮如此大的影響力。
於是，希爾頓訂出他經營旅館的四大信條：微笑、信心、辛勤、眼光。他要求員工照此信條實踐，即使即使在旅店業務受到經濟蕭條的嚴重影響時，他也經常提醒職工記住：“萬萬不可把我們心裏的愁雲擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬於旅客的陽光。”因此，在經濟危機中紛紛倒閉後幸存的20％旅館中，隻有希爾頓旅館服務員的臉上帶著微笑。結果，經濟蕭條剛過，希爾頓旅館就率先進入新的繁榮時期，跨入了黃金時代。
由此可見，企業必須賦予員工使命感，鼓舞企業員工去接納公司的概念，分享公司管理者的感受及態度，認同公司的方向，並且去執行。這樣員工就有可能在工作中更投入，更多地關心公司的成長。
社會學家亞伯拉罕·馬斯洛提出，人的需求從高到低分成生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求和自我實現需求。位於金字塔頂端的自我實現需求即實現自我，發揮自己的所有潛能，而現在的優秀人才基本上都已走過前四個需求，來到了金字塔的頂端。管理學大師彼得·德魯克同樣表示，想留住人才，必須給他們自己在從事重要的工作、實現自己使命的感覺。卓越的管理者總是能夠通過賦予員工使命感，把員工身上的各種潛質統統激發出來，並讓全體員工協同起來，為企業而戰鬥。