沃爾瑪總裁山姆?沃爾頓一直堅持應該“超越顧客的期待”，他認為：“隻要你能超越顧客的期待，他們會一而再、再而三地光顧。因此，在滿足他們的需要後，應該再加多一點點。”
為此，山姆?沃爾頓在諸多細節為顧客著想，他曾為的沃爾瑪百貨店聘用全職的“迎賓人員”。“迎賓人員”的主要工作就是站在大門口附近迎接顧客，跟顧客打招呼，為顧客指點方向。山姆?沃爾頓認為，客人走進一家寬敞明亮的商店，到處都是商品，他們實在需要有人指引一下方向。一旦經此找到他們要找的貨品，他們就會被激起購買欲望。能令顧客開心的事，一定有利於店方。開心的顧客對任何商店都是求之不得的。
感恩客戶就不要怕客戶的抱怨和挑剔。客戶的挑剔抱怨是對我們工作提出的具體要求，要按照客戶的要求改進我們工作的不足之處。
很多企業員工麵對客戶抱怨總是顯得惴惴不安，甚至厭惡或痛恨客戶這種行為，怕因為客戶的抱怨，使得上級懲罰自己，扣發自己的獎金。這樣的員工隻看到了客戶為自己製造“麻煩”的一麵，卻不知道隻有那些愛著企業的客戶才會對企業寄予很高的期望，並產生抱怨，這就是商業版的“愛之愈深，恨之愈切”。如果客戶麵對企業的服務，什麼也不說了，而是一貫保持沉默，表示客戶對企業失去信心，要改投他家了，這才是最可怕的事情。
麵對客戶的抱怨，是把客戶抱怨“積蓄”起來，等待著某一天的爆發，還是主動讓客戶及時把抱怨“發泄”出來，並化解客戶的抱怨？相信明智的員工都會選擇後者。麵對客戶抱怨，企業員工既不要裝作視而不見，也不要加以搪塞企圖蒙混“過關”，更不要抱著“一走了之”的態度。員工唯一正確的選擇是麵對它、解決它、利用它，變不利為有利，並變被動為主動，把客戶抱怨變成改進自己工作的機會。
第一步是淡化客戶的抱怨，即通過細致耐心的“思想工作”，讓客戶的情緒得以控製，憤怒得以舒緩，心情得以改善，使客戶抱怨不至於繼續加重。這一步主要是通過誠懇的態度、和善的語言來爭取客戶對自己工作和企業的理解，為下一步工作爭取機會；第二步是要找到客戶抱怨點，搞清客戶為什麼抱怨，以及客戶有哪些要求。如果對客戶的要求能立即回複，就不要耽擱，把問題解決在當場。如果不能立即解決，也要給客戶一個可以“忍受”的等待期限，並提供一些相關的服務保證，讓客戶靜候“佳音”；第三步是要圍繞客戶抱怨進行認真研討，研討內容包括客戶抱怨是否合理，是否有必要解決，因為總有一些客戶抱怨不現實或者屬於無理要求。客戶合理的抱怨，自己現在是否有能力解決，又如何解決。若可以解決，要立即著手製定解決方案；第四步是解決方案出台後，第一時間與客戶進行溝通，讓客戶聽到來自企業的好消息。同時，要立即著手落實並兌現在解決方案中的政策、承諾與補償，讓客戶抱怨得到最終化解。
客戶是我們的衣食父母，我們一切的工作重心可以說都是圍繞著客戶進行，所以對客戶要心懷感恩，不斷提高服務質量，才能贏得客戶的心，留住客戶的心。客戶才會不斷選擇你的服務，選擇你的企業，整個企業才能欣欣向榮，不斷發展，贏得更大成功。