的小說家來說，當然行得通。可是，老天！我真想看看你把這一套實行在我必須向他們討賬
的那些粗魯的家夥身上！”
你或許說得很對。但沒有一件事是能夠適用於任何情況的，也沒有一件事對所有的人都有效
。假如你對目前的結果已經感到滿意，那為什麼要改變？假如你不滿意，那何不試試看？
我想你將樂於聽聽從前我的一位學生詹姆斯·托馬斯講的這個真實故事：
有家汽車公司的6位顧客在維修工作完畢之後拒絕付錢。他們聲稱有些項目收費不大合理。
由於6位顧客在汽車修理完畢之後都已簽名，所以公司便認為自己沒有什麼不對。這是第一
個錯誤。下麵是這家公司的信用部要求顧客償還欠款的步驟，你以為他們會成功嗎?
以下就是該公司信用部人員，催討這些過期賬款的步驟：
第一步，他們分別拜訪每一個顧客，直截了當地告訴他，他們是來收取一項早已到期的賬
款。
第二步，他們明確表示，公司是絕對並且無條件地正確；於是，他的顧客是絕對無
條件地錯了。
第三步，他們暗示，公司對汽車的認識比他要多得多。於是，那還有什麼好說的？
第步四，結果是：他們吵了起來。
你想這些辦法會讓顧客服氣、痛痛快快地把事情解決嗎?事情發展到後來，信用部經理幾乎
準備要大拚一場，幸好公司總經理注意到這件事，親自調查這幾名不願償還欠款的顧客。他
發現這6位顧客的信用都很好，一向按時付款。所以，一定有什麼地方錯了，也許是催討
的方法完全錯了。這位總經理於是叫詹姆斯·托馬斯去催討這幾筆“沒有可能要回”的欠款
。
下麵是托馬斯先生講述的他所采取的收帳步驟：
“第一步，我去拜訪每一位顧客，”托馬斯先生說，“同樣也是為了要收取一項早已到期的
賬款，同時我們了解這款項絕對沒錯。但我根本不提這些。我解釋說，我奉命來查看公司做
了些什
麼，或什麼事忘了做。
“第二步，我明確表示，在我聽完顧客的說明之前，我沒有什麼意見。我告訴他，公司並不
是本身絕對正確。
“第三步，我告訴他，我隻對他的車子有興趣，他對自己車子的認識比世界上其他任何人都
要深，他是這方麵的權威。
“第四步，我讓他盡量說話，而我認真傾聽他說話，表現出很有興趣並且同情的樣子，這正
是他所需要的，也是他所希望的。
“第五步，最終，當這位顧客處於一種合適的心理狀態時，我讓他認為這是筆公平交易。
“然後，我訴諸於他的高尚動機。
‘首先，我要讓您知道，我也覺得這件事處理不當，以致您受到許多打擾、惹您生氣，並給
您
的生活帶來不便，這都是我們公司職員的不是，我在此深表歉意。聽了您的敘述，我深深感
到您是個正直而有耐心的人，所以想請您幫個忙。這件事您能做得比別人更好，而您對這件
事的了解也最為清楚。這是您的帳單，我知道我有權可以更正它，但我還是要留給您全權處
理，無論您的決定是什麼。’
“他是否評價了那些賬單？他當然那麼做了，而且慷慨得很。
那些帳單分別從150美元到400美元不等；這些顧客是不是都付出了最高額？不錯。其中有
一個對某項有問題的項目
堅決拒付一分錢；但另外5個人全都付出最高額！最妙的還在後頭呢，在以後2年之內，
這6位顧客都向我們訂購了新車。”
“經驗告訴我，”托馬斯又說道，“如果沒有跡象顯示顧客有問題，最好要相信他們是誠心
誠意願意付清賬款的。一般而言，顧客都是願意履行義務的，即便有例外也是極少數。而且
我相信，那些有欺詐傾向的顧客，如你願意相信他們是誠實、正直和光明磊落的，大部分還
是會作出善良反應的。”
因此，假如你希望改變別人的想法，記住第十九個技巧，大體來說總是一件好事：
“訴諸於他人高尚的動機。”