為了更好地找到問題症結所在,小組的成員請他將整個銷售故事的情境重演一遍。通過現場演練,大家發現,盡管這位銷售人員講的是和大家一樣的故事,可是他在講故事時,身體卻在不斷地後退:他講一小段故事,就會不由自主地往後退一步;再講一小段故事,再退一步……問題的表征似乎被抓住了。
小組成員請這位銷售人員暫停了自己的故事。他們從小組中請另外一位銷售人員來扮演這位一邊講故事一邊往後退的銷售人員,而請這位銷售人員自己站在一旁觀察自己是如何講故事的。
“咦,我為什麼一直往後退呢?”旁觀者清。果然這位銷售人員很快就發現了問題。
“那麼這樣做會給你的故事帶來什麼樣不好的效果呢?”小組成員繼續啟迪他。
“客戶會覺得我對我們的商品和服務不是很有信心。而且我的舉動似乎也會不斷加大我和客戶之間的心理距離,讓客戶覺得疏遠、有距離。客戶的情緒會不斷從故事中抽離出來,被周圍的東西所吸引。同時,我也不能通過手勢、語速加強故事的效果。所以故事的傳播效果就差強人意了。”銷售人員自己歸納道。
“那麼,你是對自己的故事沒有信心嗎?還是對自己的商品信心不足?”銷售小組更進一步地幫他分析自己的問題。
“我在自己所從事銷售行業已經超過5年了。所以,我對我們行業的現狀、產品質量的好壞優劣十分了解。以前剛入行的時候,盡管我對我們商品在行業中的排行、質量都還不是很清楚,可當時初生牛犢不怕虎,反而特別敢問敢幹。當時也不懂得什麼有效的銷售技巧,見人就跟別人介紹我們的商品。奇怪的是在那幾年的業績反而還不錯,不比現在差。就憑著我的衝勁,進入現在的行業內的領頭企業。有了更好的平台,我自認為這幾年的進步還是很大的:通過培訓和實操,我的銷售技巧有了很大的提升;我對行業、對商品更了解了;尤其是商品的不足之處。因為每次在回訪老客戶,甚至拜訪新客戶的時候,總是要收到一大堆抱怨:我們商品價格高過競爭對手、我們的服務不到位、我們的商品返修率高。久而久之,我在銷售時就有強烈的擔心。我害怕客戶不能120%地滿意。我擔心公司的承諾不能兌現。我擔心我們銷售團隊內部的搶單。我擔心客戶的回款問題……我知道這種心態不利於我的銷售,可是我很難從根本上去遏製它。”
這位銷售人員分享完自己真實的想法後,他的小組沉默了。
“我也常常有這種擔心。”“我也是……”
負麵情緒好像病毒一樣快速地流傳,小組其他成員也袒露了自己的真實擔心。
其實,銷售人員都明白:要調動客戶的情緒,首先要調動自己的情緒。好故事必須依賴於良性的肢體互動來加強故事的效果。但是,銷售人員如何與對方達成有效的肢體互動呢?在銷售人員和客戶之間的距離究竟意味著什麼?如何通過調整肢體互動有效地改變關係?
“其實在這種情形下,我很難真正快速地捕捉到眼下的這位客戶的需求是什麼,進而對其需求設計或描述故事的。所以,我會不由自主地往後退。今天的觀察,我想起其實有時候我還會無意識地把身體縮起來。可能在我的潛意識裏,我希望跟對方保持安全距離。盡管從理性上,我也能認識到這種隻停留在頭腦層麵的互動並不能讓我和客戶之間建立起長期友好的關係,老客戶也不會向我介紹新客戶。可是,我也沒有辦法停止自己的擔心。”
小組裏陸續有人發表自己的看法了。不過這次的聲音聽起來洪亮幹脆,似乎發言者對自己充滿了信心,這樣的聲音很適合用來講故事,讓聽故事的人覺得不知不覺也開朗愉快起來。
隻有當銷售人員全身心地投入到當下這刻的銷售活動中,他真正相信自己的商品能為客戶解決問題,他對自己和對客戶的選擇都充滿了信心時,他才能展現出最好、最專業、最親和的銷售風範,同時他才有可能針對眼前服務的客戶選擇最好的銷售工具。
如果銷售人員對自己的商品沒有信心、對自己的職業感到厭倦,他隻是想通過銷售故事來欺騙客戶,賺取眼前的利潤,那麼,無論他掌握了多麼好的故事技巧,他的潛意識也會通過無意識的肢體語言、語速、語調、麵部表情等因素將他的秘密泄露給對方。
5.以客戶為中心
幾乎每一位銷售人員都有過這樣的經曆:在打電話給許多公司的時候,常常聽見接電話的人員說“謝絕推銷”四個字。為什麼會出現這種情況呢?難道大家就不再購買產品了?之所以這麼多人對銷售產生如此大的抵觸情緒,原因非常簡單,就是因為大多數的人現在真正掌握了購買的主動權。
以客戶為中心的銷售技巧,改變了傳統的銷售模式步驟。其實大多數的人並不是不再買東西,而其想法和以前不同,他有更多自己的想法,有了自己購買產品的一個流程。以客戶為中心的銷售,就是要由客戶的流程來決定銷售人員的具體工作,使客戶真正感受上帝的感覺。
現代社會行業間的競爭日益激烈,對手層出不窮,這樣就給了客戶更多的選擇機會,同時也真正地使用了他們的權利——購買商品時在眾多的品牌中選擇最滿意的產品。客戶自我意識的增強,使得傳統銷售模式越來越難以應付這種局麵。
客戶在購買產品之前通常會關心五個方麵的問題,這也指導銷售人員在介紹產品的時候,要重點介紹這些問題,以滿足客戶的需求。
(1)提高生產力。
客戶在購買一個產品的時候,首先會關心這一產品是否能幫助他的公司或部門提高生產力。銷售人員在麵對越來越多的競爭的同時也要想到,銷售人員也麵對著越來越多的競爭,每一個客戶在買一件設備的時候,他的目的是增強他的競爭優勢,也就是說你的產品或設備能否幫助他提高生產力。
(2)提高辦公效率。