在這套服務係統下，又細分為三個子係統、接待、會計與維修，並規定了優質服務的標準規範，讓顧客放心地將愛車交給南陽公司維修保養。
南陽的成功，不僅在於汽車維修的優質服務，還在於配套的服務措施。他們設計獨特的等候區，營造方便宜人的環境，供顧客車室等候汽車維修時消遣。
南陽為車主建造的等候區，儼然一個袖珍全能的娛樂中心——配有圖書室、電影放映室、健身房、兒童遊戲間，還有為吸煙者專辟的裝有空氣調節器的吸煙室。在這裏，大人小孩邊等候邊娛樂，精神得以寄托，就不會覺得汽車維修得太慢，甚至出現車已修好而主人還久久不願離去的事。
南陽的環境治理又是別具一格。一般舊式的維修區遍地是油汙，一派髒亂景象。南陽這座有30多年曆史的維修廠，不僅絲毫沒有髒亂油汙的影子，而且廠區內綠色蔥蘢，鮮花點綴，令人賞心悅目。服務部經理謝先生說：“為了順應潮流，創造美感，我們花了2000多萬台幣整修廠房，改善環境。”廠長黃先生正是考慮到這種投資使工廠魅力大增，很是值得，才不惜一擲千金的。果然，經過重整後，該廠每月維修的車輛增加了300多台。
優質的服務和良好的環境，吸引了不少客戶。謝先生的小轎車出了點毛病，依照預約的時間將車駛入定點後，帶著小兒子進入等候區。父子倆各取所需，謝先生找了本財經雜誌坐進吸煙室，在空氣調節器下，既不幹擾他人也不被他人幹擾，獨自吞雲吐霧，自得其樂；小兒子則到兒童貴賓區，找到了自己喜歡的玩具熊，一起開始消磨等待的時光。有這樣的優質服務，再用話語攻心才有力量！
幫對方說話以贏得好感
利之所在，趨之若鶩。都想自己不吃虧，都想占別人的便宜，哪有這麼好事？對方是任人宰割的羔羊？是十足的傻瓜？所以你有必要認為對方是聰明人，這樣幫對方說話比隻為自己說話要有利得多。
某單位原考慮向一家汽車製造廠購買一輛4噸車，後來為了節省開支，又打消了主意，準備購買另一家的2噸小卡車。汽車製造廠得知這一消息後，立刻派出有經驗的直銷代表走訪該單位的主管，了解情況並爭取說服該單位仍舊購買該廠的產品。這位直銷代表果然不負眾望，馬到成功。談話是這樣開始的：
直銷代表：“您需要運輸的貨物平均重是多少？”
主管：“那很難說，2噸左右吧！”
直銷代表：“有時多，有時少，對嗎？”
主管：“對！”
直銷代表：“究竟需要哪種型號的卡車，一方麵要根據貨物的數量，另一方麵也要看在什麼公路上行駛。您說對嗎？”
主管：“對。不過……”
直銷代表：“假如您在丘陵地區行駛，而且在冬天，這時汽車的機器和本身所承受的壓力是不是比平時的情況下要大一些？”
主管：“是的。”
直銷代表：“據我所知，您單位在冬天出車比夏天多，是嗎？”
主管：“是的。”
直銷代表：“那麼，您的意思就是這樣，您單位的卡車一般情況下運載貨物為2噸，有時會超過2噸。冬天在丘陵地區行駛，汽車就會處於超負荷的狀態。”
主管：“是的。”
直銷代表：“而這種情況也正是在您生意最忙的時候。對嗎？”
主管：“是的，正好在冬天。”
直銷代表：“在您決定購買多大馬力的汽車時，是否應該留有一定的餘地比較好呢？”
主管：“您的意思是……”
直銷代表：“從長遠的觀點來說，是什麼因素決定一輛車值得買還是不值得買呢？”
主管：“那當然要看它能正常使用多長時間。”
直銷代表：“您說得完全正確。現在讓我們比較一下。有兩輛卡車，一輛馬力相當大，從不超載；另一輛總是滿負荷甚至經常超負荷，您認為哪輛卡車的壽命會長呢？”
主管：“當然是馬力大的那輛車了！”
直銷代表：“您在決定購買什麼樣的卡車時，顯然看卡車的使用壽命。對嗎？”
主管：“對，使用壽命和價格都要加以考慮。”
直銷代表：“我這裏有些關於這兩種卡車的數據資料。通過這些數字您可以看出使用壽命和價格的比例關係。”
主管：“讓我看看。”（主管埋頭於資料中）
直銷代表：“哎，怎麼樣，您有什麼想法？”
主管自己動手進行了核算。這場談話是這樣結尾的：
主管：“如果我多花5000元，我就可以買到一輛多使用3年的汽車。”
直銷代表：“一部車每年可贏利多少？”
主管：“少說出有五六萬吧！”
直銷代表：“多花了5000元，3年贏利10來萬，還是值得的，您說是嗎？”
主管：“是的。”
上述的例子中，一件瀕於絕境的生意，被這位直銷代表的三寸不爛之舌挽救回來了。假如這位直銷代表不是先幫對方說話，再讓顧客自己來否定自己的意見，而是針鋒相對與顧客進行辯論，逐一批駁顧客的看法，那會導致什麼樣的結果呢？生意肯定告吹。因此，直銷代表不但要會說，而且要講究說的藝術，幫對方說話。
某保險公司的一位小姐在電話聯係的約定時間後，對李先生進行訪問。
她一進門便開門見山說明來意：“李先生，我這次是特地來請您和太太及孩子投人壽保險。”
不料李先生一句頂回來：“保險是騙人的勾當！”
小姐並未生氣，仍微笑著問道：“噢，這還是第一次聽說。您能給我說說嗎？”
李先生說：“假如我和太太投保3000元，3000元現在可買一部兼容電腦，20年後再領回的3000元，恐怕連部彩色電視機都買不到了。”
小姐又好奇地問：“那又是什麼呢？”
李先生很快地回答：“一旦通貨膨脹，物價上漲，即會造成貨幣貶值，錢就不經花了。”
小姐又問：“依您之見，10年20年後一定是通貨膨脹嗎？”
李先生又遲疑了一會兒說：“我不敢斷定，依最近兩年的情形看，會有這種可能的。”
小姐再問：“還有其他因素嗎？”
李先生支吾了一下說：“比如受國際市場的波動影響，說不定……”
接著小姐又問：“還有沒有別的因素？”
李先生終於無言以對。通過這樣的問話，小姐對李先生內心的憂慮已基本了解。
於是小姐首先維護李先生的立場：“您的見解有一定的道理。假如物價急劇上漲20年，3000元不要說台式電腦都買不了，怕隻夠買兩本小人書了。”
李先生聽到這裏，心裏很高興，但接著這位精明的小姐給李先生解釋了這幾年物價改革的必要件及影響當前物價的各因素，進一步分析我國政府絕對不會允許舊中國那樣的通貨膨脹的事情發生的道理，並指出以李先生的才能和實力，收入可望大幅度增加。
對於這些話，雖然李先生也不止一次聽別人說過，但總沒有今天感覺那樣親切。最後小姐又補充一句：“即使物價有稍許上升，有保險總比沒有保險好。況且我們公司早已考慮了這些因素，顧客的保險金是有利息的。當然！我這麼年輕在您麵前講這些，實在有點班門弄斧，還望您多多指教……”
說也奇怪，經她這麼一說，李先生開始麵帶笑容，相談甚歡，當然，這位直銷小姐此行的目的也達到了。
這位小姐成功的秘密在什麼地方呢？就在於站在對方的立場上來思考。設身處地，投其所好，發現對方的興趣、要求，而後再進行引導，曉之以理，動之以情，使與她的想法同調，最後使之接受。
如果首先不是與顧客步調取得一致，而是針對李先生的“保險是騙人的勾當”觀點，開展一嘲革命大批判”，那麼，勸李先生投保就沒有指望了。
據說，墨西哥的大企業家辦公室中常有兩隻椅子並行排列，“商談”時並肩而坐。這樣，格外能使“商談”順利完成，因為這時由於雙方的步調一致、立場一致，給人們的就不是“你我”的感覺，而是“我們”的感覺。
說顧客關注的話題
路易斯·霍爾登出任伍斯特大學校長的時候，還是個很年輕的小夥子，沒有經驗，愣頭愣腦。一天半夜裏，學校的主樓突然被燒毀了。望著那些殘垣斷壁，年輕的路易斯·霍爾登沒有了主意，如何去修複這樣一座大樓，成了他的心頭大事。
這麼巨大的投資隻能去求助有錢的大亨，在經曆了幾次碰壁之後，霍爾登想到了美國著名的鋼鐵大王——熱愛教育事業的安德魯·卡耐基先生。霍爾登相信卡耐基一定會資助他們學校修複主樓的。
霍爾登找到卡耐基先生之後，開門見山地提出了他的要求：“卡耐基先生，我知道您忙，我也忙。您的時間我不會多占。我們學校的主樓前天被燒毀了，我想您一定能讚助10萬美元，幫我們再建一座新的。”
卡耐基想都沒想就說：“我不想出這筆錢！”
霍爾登愣在那裏，一時不能相信自己的耳朵。
霍爾登這時改了策略，他向卡耐基先生提起了他一向關心的教育問題，他說：“您一向喜歡資助年輕人，全國各地都有您資助的圖書館、教學樓，還有以您的名義設置的獎學金，年輕人對你的恩德都感激不荊這次我們學校的主樓被燒了，學生們沒有地方上課，沒有辦法學習，這是年輕人遇到的最大的困難，我們迫切希望你能夠在我們最需要的時候幫我們一把。”
接著，霍爾登又向卡耐基先生傾訴了兩天來，他四處尋求幫助，卻屢屢碰壁的事情。
霍爾登最後用類比的辦法給卡耐基說：“卡耐基先生，如果您的生意正當紅火的時候，主工廠卻毀了，您感覺怎樣？”
卡耐基終於被說動了，不過他卻提出了很苛刻的條件：“那好，年輕人，隻要你在30天內籌到10萬，我就再給你10萬。”
霍爾登覺得時間太短，他向卡耐基說：“如果您能把時間，延長為60天，我一定會來找您。”
卡耐基慢慢地說：“成交！”
霍爾登校長拿起帽子就走了，他迫不及待地要去籌集到這10萬美元。
卡耐基先生在後麵喊：“記住了，隻有60天！”
霍爾登回頭應道：“明白。”整個見麵過程隻有4分鍾。
還沒有到預定的期限，50天之後，霍爾登拿著10萬美元的支票站在卡耐基麵前。卡耐基給了他另外10萬，並打趣說：“好小子，下次來可別待太久。我和你每說一分鍾，就得花費25000美元。”霍爾登笑了起來。
路易斯·霍爾登深知卡耐基愛護青年、扶助後進之心，他做到了“準確出擊”，因此隻花了4分鍾，就獲得成功。卡耐基先生怎麼樣呢？他似乎浪費了4分鍾，每分鍾價值25000美元，但因為給那10萬美元找到了他喜歡的價值——資助教育，所以他也很高興。他們的談話，價值又何止10萬美元？
戴爾·卡耐基說過這樣一句話：“讓他人接受你的營銷，辦法隻有一種，那就是仔細考慮別人的需要，舍此別無他法。”開始的時候，路易斯·霍爾登犯了一個錯誤，那就是：隻說自己想要的，而不考慮別人的需要。結果他的要求遭到了卡耐基的拒絕。後來，他話鋒一轉，才說到了卡耐基感興趣的有關教育的話題，找到了卡耐基喜歡的價值——資助教育——這樣才獲得了自己想要的東西。
在特點上多做文章
吉諾·鮑洛奇在一家連鎖超級市場工作，老板大衛·貝沙為了考驗他是否能勝任直銷員一職，故意沒有立即對他委以重任，而是讓他先賣水果。
大衛·貝沙把吉諾·鮑洛奇分派到杜魯茨城最繁華街道的超市分店工作。在這家分店的外麵分布著許多水果攤，競爭的激烈可想而知，店裏的售貨員都要想方設法拉客戶。吉諾·鮑洛奇知道，證明自己的時候到了，一定要努力工作，好好表現。
盡管競爭激烈，可吉諾·鮑洛奇還是憑借自己熱情周到的服務和豐富的直銷經驗打敗了其他對手，生意越做越紅火。可就在這時候，一件不幸的事情發生了——貝沙連鎖店儲藏水果的冷凍廠起火了。在救火人員及時的救助下，大火很快被撲滅了，可是有18箱香蕉卻被火烤得有點黃，皮上麵還留下了許多小黑點。
考慮到18箱香蕉不是個小數目，老板貝沙決定把這批水果低價拋售。他將這個任務交給了吉諾·鮑洛奇，讓他以每4磅一角五分錢的價格出售，低於當時普通香蕉價格一角錢。 貝沙還囑咐吉諾·鮑洛奇：如果這個價格依然沒有人來買，那就再便宜一點出售，隻要能把這些香蕉賣出去就好。
吉諾·鮑洛奇第一次遇到這種情況，不知道從何下手。他決定先將香蕉擺出去再說。為了吸引顧客，他比平時吆喝聲更大，這樣一來可以吸引很多人來到他的攤前。可是這次，當大家看到那些難看的香蕉時，都失望地搖著頭走了，到對麵的水果攤上去買。
吉諾·鮑洛奇為了挽回局麵，不停地向他們解釋，說這些香蕉吃起來味道與其他的並沒有什麼不同，隻是外表不好看罷了。盡管如此，大家還是不願意購買。
吉諾·鮑洛奇暗下決心，一定要想出一個好辦法，不辜負老板對自己的信任。可是當他一想到那一堆醜陋的香蕉，就頓時泄了氣——商品不好，直銷得再有氣勢也沒有用。