分析拒絕的真實含義
拒絕是客戶習慣性的反射動作，遭到拒絕是一件很普通的事情，每一個直銷人員都會麵對無數次的拒絕，正如我們也經常拒絕別人一樣。道理說起來很簡單，這僅僅是一種自我防衛的正常 表現。在與客戶的接觸中，恐怕每位直銷人員都有過多次被人拒絕的經曆。
調查資料顯示，對直銷員進行拒絕的人群中，有70.9％的客戶沒有明確的拒絕理由，這說明有7成的客戶隻是想隨便找個借口把直銷人員打發走。這種拒絕的實質是拒絕“直銷”這一行為的本身，我們把其稱為防衛型拒絕。在這70.9％中條件反射式拒絕為47.2％；沒有明顯理由，隨便找個借口拒絕為16.9％；以忙為理由拒絕為6.8％；有明顯理由的拒絕為18.7％；其他情況為10.4%。
所以，一般來講，客戶提出拒絕，並不一定代表客戶完全不準備合作，很多時候隻是表示有些顧慮。所以拒絕不僅不會阻礙產品直銷，還可以使我們因客戶的拒絕而找到合作的更好途徑。客戶所提出的每一個問題都是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總要把得到的和付出的進行比較。通過客戶一個一個“拒絕”問題的提出，其實是說出了他心中的疑慮。更進一步說，他是通過提出“拒絕”問題的方式，從側麵提出了他的需求、他的難題。這時你若喚起並擴大客戶利益就會大大削弱客戶拒絕的能力。你心裏想著客戶的利益，去激發他的欲望，就能使客戶信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地使客戶心裏裝進你的產品，進而簽約。
通過拒絕可以了解客戶真正的想法。拒絕有真拒絕，也有假拒絕。有時客戶對你這個人還不夠信任而提出拒絕，有時因對你的公司還不了解而提出拒絕，有的可能對你們的新產品認識不夠而提出拒絕。其實，在和陌生客戶接觸中也需要有“拒絕”問題的，直銷方和客戶都需要。因為，商品直銷活動中如果沒有“拒絕”問題，那麼，對客戶的開發就很難成功。為什麼呢？接觸是直銷員和客戶互動的一個過程，如果營銷中隻有直銷員的解釋說明，客戶方麵對直銷員的陳述毫無反應，或者隻是不置可否地隨意敷衍，就無法形成直銷員和客戶的互動，客戶對你的陳述無動於衷，也不提出反對意見，你又如何得知他心裏想什麼呢？你怎麼能作出反應呢？所以應該歡迎拒絕，而不是害怕。拒絕在很多情況下表示他對你所說的有了足夠的關注。
拒絕也是一種潛在的“能量”，可轉化為促進成功的能量。客戶的“拒絕”問題，可以說是一把雙刃劍，並不是雙方交流的真正障礙。真正形成障礙的時候，是直銷員無從理解這些“拒絕”問題，沒有能夠找到客戶所擔心的利益點，“拒絕”才顯露出來了。那麼怎樣才算是真正的拒絕呢？當客戶說出下麵的話時，一般表示的是真正的拒絕：有支付能力，但現在不需要；自己拿不定主意，沒有支配預算的權利；我可以在別處買到更便宜、更好的；有更好的選擇了；有熟人和你從事同類產品的直銷；想看看其他供應商的產品；不想更換供貨商；不喜歡，不信你。但事實證明：即使客戶說出了這種話，局麵也不是不可挽回的，隻不過是變得更加難對付了。
從心理學的觀點來看，當客戶拒絕你，或對你的態度不好、不友善時，他心裏相對也不好過，並非對人不敬心裏就特別快活。接觸客戶是在為客戶建一個“感情的賬戶”，如果讓他對你產生愧疚或感恩的心情，就比較容易溝通了。這也就是人們常說的“拒絕才是直銷的開始”。
出現客戶的拒絕時，要客觀地分析拒絕背後的原因，不要誇大事實造成自己信心大受打擊。一次、兩次、八次、十次甚至更多的拒絕，並不能說明你無能。要調整自己的心態，淡化拒絕帶來的負麵作用，避免因心態不佳而影響正常的工作。
微笑麵對“我不要”
“我不要”大概是顧客拒絕直銷員最常用的三個字。客戶如果說出“我不要”三個字一般在下麵兩種情形中，一種情形是業務員還沒有和客戶商談時，另一種情形是商談進行中或者即將結束的時候。其中第二種情形比較多見。說出“我不要”三個字的客戶往往內心比較敏感，思想變化較大而且很不穩定。一般來說，客戶在此時有兩個動機：第一個動機是客戶有畏難情緒，怕麻煩，於是通過說出“我不要”來將業務員拒絕在門外，以避免風險；第二個動機是客戶擔心在和業務員進行交談後，不買其產品又實在不好意思說出口，於是在沒有開始談判之前就將其拒絕掉。當然以上兩個動機都是針對第一種情形的。至於第二種情形，客戶說出“我不要”的動機要比第一種複雜得多。客戶往往通過和業務員的交談，突然產生了對業務員的不安情緒、對產品的抵製情緒或者產生了購買替代品的願望，甚至有的客戶將“我不要”作為和業務員討價還價的一種砝碼。這類客戶說出“我不要”的實質就是使一切都暫停，以便避開業務員淩厲的攻勢。
要根治客戶的“我不要”必須首先找到病因，業務員必須首先判斷客戶在想什麼。如果業務員不知道客戶在想什麼，盲目地采取各種手段有時候隻能適得其反。
治療“我不要”的方法很多，其中最重要的有以下幾種：
第一種是詢問法。客戶在說出“我不要”的時候肯定有很大的心理壓力，尤其是當客戶在中途說出“我不要”的情形。在這種情況下，一般客戶都會準備了充分的理由。這個時候業務員就可以通過詢問客戶，來探求客戶不要的原因，當然這種原因有時候是假的。即使客戶沒有準備充分的理由，這個時候如果業務員大膽詢問，也能在客戶毫無防備的情況下，將客戶拒絕的真實原因說出來。如果客戶說“不要就是不要，沒有什麼原因”。此時業務員就應該禮貌地道別。當然業務員在詢問原因的時候，一定要控製好自己的情緒，語氣不要過於生硬。業務員仍然需要微笑地對客戶說：“您能告訴我原因嗎？”而不要生硬地問：“為什麼？”這種反詰的語氣常常會使客戶說出針鋒相對的話“不為什麼，不要就是不要”。
第二種是轉折法。如果業務員已經猜到客戶拒絕的原因，就應該向客戶將原因說明。 比如業務員斷定客戶是嫌價格過於貴，業務員就應該自言自語地說道：“我承認這種產品價格比較貴，但是……”通過這種方式往往能將打消客戶的拒絕。
第三種是舉例說明。任何證據在例子麵前都是蒼白無力的。舉例說明是一種比較好的對付客戶拒絕的辦法。客戶所說的“我不要”是因為業務員沒有事先跟他說明他的親戚們都在用這個產品。
此外，在對付客戶的“我不要”時，要注意照顧客戶的麵子，最好將責任攬到業務員自己身上，這樣才能使客戶從“我不要”到“要”。
坦然麵對“拒絕”問題
一個年輕的技術人員剛剛轉行做直銷。開始連著幾天上門直銷，均遭拒絕，沒有拿到一張訂單。因為一直從事技術工作，很少接觸直銷，經驗不足，心理承受能力也很弱，連跑幾天累得半死毫無結果不免情緒低落。而同行的一位老直銷員麵對同樣的情況卻穩如泰山、坦然自若，每天該吃就吃，該睡就睡，還是照跑不誤，還會時不時地幽默一番來自我解嘲或調侃一下那些拒絕他的人，好像別人的拒絕對他沒有絲毫影響。這給年輕人很大啟發。他開始平靜下來，繼續不屈不撓地出去跑業務。一星期後，終於拿到第一份訂單，此後又有第二張、第三張……直銷事業就此起步。
麵對拒絕，首先要有平常心，切不可緊張、動怒或采取敵對態度。聽到客戶的意見後應保持冷靜、輕鬆，仍舊以笑臉以對，讓客戶看到自己的修養和對待別人的熱情態度。這種情境下依然友好親切的表現更會打動客戶，使對方迅速轉變對你的看法。
同時要有一種迎接挑戰的思想。聽到“不”時，應該把它當作一種設定目標的信號，聽到這個字，就像有了一個出發的信號，立即精神抖擻，全力準備勇往直前，直到攻克、征服這個目標為止。要在聽到不利的聲音時，抱著更加寬容的心態。相信自己是在為客戶做好事，為他們的利益服務，不是硬把產品，強加給客戶，而是幫助客戶，為他們提供服務。如此才能有更健康的心態，頂住拒絕的難堪，從而以積極的心態麵對拒絕。
在這個過程中，要始終做到誠實與謙虛。注意聆聽對方在說什麼，無論在什麼情況下，你都必須保持熱誠。如此，你才能使客戶推心置腹，相信你的話。對客戶拒絕中提出的合理問題，更要表示尊重，便於客戶接受你的相反意見。
需要有信心與權威感。對自己和直銷的產品要有充分的知識與信心，權威感自然就會產生。它具有打動人心的力量。這並不是說，你可以滔滔不絕地炫耀自己的專業知識。你本身隻要有“不會被人家問倒”的把握與信心，態度上自然會鎮定，每句話必然會有分量、顯得擲地有聲，讓人信服。要時刻記住，有關產品方麵的所有問題，隻有你才是專家。同時要知道，大多數客戶不管他在表麵上怎麼說，其主要意思並不是拒絕產品本身，他們的拒絕隻是不習慣改變自己的想法與計劃，生活中養成的一些觀念左右了一時的認識，又不肯當麵說出來而已。這種心理人人都會有，推己及人就好理解了。
千萬不要與客戶爭論。不管遇到什麼樣的情況，你都不能與客戶進行爭論，或者盛氣淩人。你的目的是產品直銷，並不是為了與對方進行意氣之爭。假如氣勢上或話語上贏了對方，結果卻丟了生意，那這個勝利豈不是無濟於事？因此，一定要注意心態平和，不可輕視客戶提出的問題，不要不假思索地直接反駁客戶，更不可直指或暗示其對產品無知。
靈活處理。客戶的“拒絕”問題千奇百怪，具有較大的隨意性，你不必事事當真。對一些一時難以回答的問題，就暫時擱在一邊，待弄清以後再選擇適當的時機予以回答。
當然也不是一定要取得良好結果才肯收兵。也要時刻準備撤退，保留後路。客戶提出拒絕，也可能時機尚未成熟，仍需繼續努力，應當適時禮貌地撤退，再找機會進行接觸。
行為科學的理論告訴我們：人類行為的外在表現往往是內在心理活動的結果。按照S·羅伊的觀點，人的原始欲望是“追求快樂”，主要表現為不願受他人的約束，而按照自己的意願行事，對外界的強製反其道而行。“追求快樂”的心理隻有經過接受教育和人生經驗的積累後，才會受到限製。對於一個不速之客——直銷人員的到來，客戶本能的反應是：保護自己，不受他人意誌的支配，拒絕直銷。這種拒絕常常是不真實的，隻要直銷人員耐心地對客戶進行說服教育，使其克服心理上的障礙，直銷活動就會順利地進行下去。成功的直銷正是從克服這種拒絕開始的。
認清拒絕巧應對
在直銷的過程中，直銷人員碰到客戶拒絕的可能性遠遠大於直銷成功的可能性，許多時候，在洽談剛開始，直銷人員就被潑了一盆冷水。很多新直銷人員常為此沮喪。但事實上，麵對拒絕是直銷人員的家常 便飯。想要化解客戶的拒絕，將場麵扭轉過來，就必須弄明白客戶拒絕背後的心理。
當顧客說拒絕的時候，這是他的真實意願還是一個緩兵之計，甚至是一句謊言呢？找出真正的拒絕是做好直銷的第一步，以下是著名的直銷大師傑弗裏·吉特默總結出的認清拒絕然後克服拒絕的幾個步驟，這是他多年直銷經驗所得。
認真傾聽對方提出的拒絕。確定這是一個拒絕還是隻是拖延。如果是真的拒絕，客戶通常會反複強調自己的拒絕。那麼你要讓客戶把他自己的拒絕完整地敘述出來，先對潛在顧客的意見表示同意。這樣可以使你有策略地反對潛在顧客的意見而不會引起反感。
如果你相信顧客的拒絕隻是一種拖延，那麼你必須讓他們說出拒絕的真正原因，否則你就無法進行直銷。如果你相信這是拖延並且想確認，試一試以下的語句，能讓你更近地看清楚事實：“您是否真的是指……”“您告訴我……但我想您可能還有別的意思。”“我的經驗告訴我，顧客如果這樣說話，通常意味著他們對價格也不滿意。您也是這樣嗎？”這些都是一些很好的試探。
確認這是否是唯一的真正拒絕。除了已經給出的原因以外，還有沒有其他原因？要不怕重複，以不同的方式多次問同樣的問題：“換句話說，如果不是因為……你就會購買我們的產品了，是這個意思吧？”
然後要針對客戶的拒絕，展開對潛在顧客的圍攻。給出一個包含解決方案的問題：“那麼，如果我能保證我們的可信性”、“如果我能達到您的其他條件”或者“如果我能讓您看到我們產品在實際應用中的狀態，您是否就可以做決定了呢？”
要以一種完全能夠解決問題的方式回答問題，也可以以一種能引起顧客說“是”的方式回答問題。此時要用上你所有的法寶。如果你有一些比較有說服力的材料：一張報紙的宣傳、一個你當時就可以打電話的老客戶、一種時間或價格上有特別安排的交易條款，現在就把這張牌打出來、同時忘掉價格、展示成本、證明價值、進行對比、證明利益。如果你不能以比別人高明的方式回答潛在顧客的問題，你就永遠沒有成交的機會。在這一步驟中，你需要全麵動用你的知識儲備、創造性、直銷工具、你的自信、你的交流能力……你要把技巧、真誠和雄辯結合起來，才能贏得潛在顧客的讚同。
提出達成交易的問題，或以假設的方式和顧客交流。“如果我能……您會不會……”是典型的問題模式。“我非常肯定我們可以做到這點。我隻要再回辦公室最後確認一下就可以了。如果沒有問題的話，是不是我們就可以成交了？”最後對回答進行確認，同時最好用書麵的形式對交易進行確認。