一個星期將要過去了,李奇仍舊沒有得到對方的任何消息,最後,他認為這次的生意肯定是成不了了,可能對方還認為他如此熱心,肯定能從中得到很大的利益。但意想不到的是,周日的晚上他接到一個電話,對方是上次打電話的那個吉林人,他聲稱現在在湖北了,明天去公司談合作的事情。這讓李奇喜出望外。
周一那天,對方告訴李奇說:“其實,我向很多公司詢問價格情況,可是沒一個人像你一樣給我講得這麼詳細,而且不忘為我們著想,我這次來也是詳細詢問了一些懂行的人。我認定你們的機器了,我們現在就簽合同落實吧,而且我決定你們就是我的長期供貨商了!”
可見,正是他所堅持的“為客戶著想”的原則,才使他的事業不斷取得成功。其實,在與客戶進行交往的過程中,你並不是向客戶傳授某些知識或者是說教的,你是在為其提供服務和幫助的,也是在為他們解決問題和困難的。當你在直銷中把握到這一點時,為客戶著想,將不再是一件困難的事情。
有這樣一個故事:一個盲人在夜晚走路時,手裏總是提著一個明亮的燈籠,人們很好奇,就問他:“你自己看不見,為什麼還要提著燈籠走路呢?”盲人說:“我提著燈籠,既為別人照亮了路,同時別人也容易看到我,不會撞到我,這樣既幫助了別人,也保護了我自己。”這個故事告訴我們:遇到事情,一定要肯替別人著想,替別人著想也就是為自己著想。
直銷的過程也是如此,你在為客戶著想的同時也是在為你自己著想,當客戶從內心感覺到你是在為他服務,而不是要從他的口袋裏掏錢時,他就會降低自己的心理防線,進而非常樂意地接受你。因為當你真誠地來幫助他人時,相信沒有人會拒絕這種真誠。而且,客戶最討厭的就是那種既耽誤他們的時間又沒有提供給他們任何幫助的直銷員。
避免和客戶發生爭論
在直銷的過程中,或許你會遇到一些凶神惡煞、蠻不講理的客戶。他們凡事喜歡與人爭論,希望做到在氣勢上壓倒對方,即便他們所提出的話題根本沒有任何意義。但此時,作為直銷員,你會怎麼辦呢?或許你也是一個爭強好勝的人,喜歡爭辯的人,但試想一下:如果你與客戶發生爭執,雙方之間為一點兒小事爭論不休,結果最後你贏了,取得了爭執的勝利,可是你卻為此失去了一個原本能夠成交的客戶。可見,受損失的還是你自己,而你的勝利也隻是暫時的。
一位客戶曾經這樣說過:“不要和我爭辯,即使我錯了,我也不需要一個自作聰明的直銷人員來告訴我或試著證明;他或許是辯贏了,但是他卻輸掉了這筆交易。”
有這麼一則故事:一個非常善跑的人家裏在一天晚上遭到了小偷的盜竊,當這個人意識到有小偷的時候,小偷已經跑出了家門。於是這個人起身就去追,但小偷跑得也很快。這個人心想:哼,賽跑,這還不是我的長項。於是,他就加快了自己的腳步,很快就超過了那個小偷。於是他心裏很得意,可轉念一想,自己真正的目的是為了捉住那個小偷。但是小偷已經從後麵偷偷地溜走了。直銷也是如此,切忌撿了芝麻,丟了西瓜。
所以說,在直銷的過程中,千萬不要與客戶進行爭辯,不要錯誤地以為你在這場爭執中取得了勝利,客戶就會購買你的商品。在直銷員的觀念裏,應該時刻記住客戶就是你的上帝,你應該盡可能地滿足他的一切要求,如果真的不能夠滿足他,那麼就在你們的爭執中滿足他的虛榮心,這樣他可能會比較青睞你,對你另眼相看。當你順從客戶的意思,不與他進行爭執時,你輸掉的僅僅是這場爭執,但贏得的卻是這個客戶。因為成功直銷出去你的商品,這才是你真正的目的所在。
張振是一家裝修公司的優秀的直銷員,在他做直銷的日子裏,他堅持的原則就是:對客戶凡事順從,避免爭論,做到讓客戶一百個滿意。
一次,張振在一個朋友的介紹下,敲響了胡先生家的門,開門的是胡先生的太太,一個看起來很精明能幹的女子。她看到張振,一臉的不友好,不耐煩地說道:“我最不喜歡你們這些裝修公司的直銷員了,總是賺我們這些平民百姓的錢。其實我們的錢也不是那麼好賺的,所以在裝修的過程中,你們要是欺騙我,我會用法律手段來解決的。”張振心裏一震,知道這是一個不好應付的客戶。於是就拿出了他的製勝法寶“凡事順從”,請胡太太列出她的所有要求。胡太太立刻下達命令說:“我要對這套房屋進行一次大的裝修,地板磚重鋪,窗戶要裝新的,還要外加牆壁板。對了,先把你的客戶名單拿出來吧,我想打聽一下你們的信譽,這個星期你不用出現了。”
客戶打聽商家的服務品質,這是無可厚非的,但是詢問他們服務過的每一個客戶,張振還是頭一次遇到。不過第二次見麵的時候,她很不好意思地對張震說:“客戶們對你們評價很高。”
“您要的地板磚需要2562元。”張振告訴胡太太,“這隻是我們的成本價,除此之外,我們沒有附加任何費用。但你需要先付這筆錢,然後才能訂購地板磚。一個星期之內就可以交貨。”胡太太將信將疑:“你別想從我這裏獲取到其他任何費用。這個由我自己來進行訂購。”
胡太太自己購買了地板磚,但卻花費了2980元。其實,當初如果由張振進行訂購,他隻需花費2562元。但張振還是什麼也沒有說,不過接下來在選購窗戶和外牆壁板的時候,胡太太很樂意張振來幫她這個忙。裝修結束之後,胡太太很滿意張振的優質服務,而且還向很多朋友進行推薦,這些人最後都成了張振的長期客戶。
所以說,麵對客戶的責難或者不信任,你最好的辦法就是順從他們的意思,用事實來證明給他看,一定要避免與他進行正麵衝突。這樣你才能夠博得別人的好感,獲得真正意義上的勝利。如果你試圖改變客戶的想法,則可能會一無所得。
從心理學的角度來講,這主要是指在直銷的過程中要尊重對方的意思,滿足對方的心理需求,客戶隻有感覺到自己的需求得到滿足,才能夠對你、對你的商品產生好感。
所以,在直銷的過程中,不管客戶的爭辯有沒有道理,符合不符合事實依據,隻要他提出自己的異議,你就要保持歡迎和尊重的姿態,順從他們,而不是一味地爭論出一個誰高誰低。
事實上,客戶的爭辯對你來說也是一個鼓舞,一次促進。因為,如果客戶都把不快和異議藏在心底,不告訴你,這對你來說才是最為有害的。因為這樣它更會像一顆炸彈,說不定什麼時候就會爆發。
所以,直銷員不要回避客戶的爭辯,更不要試圖與他們去進行爭辯,而是要想方設法引導客戶去說,支持他去說,鼓勵他去說,讓客戶公開發表自己不同的意見,這樣對雙方都有一定的好處。因為隻有這樣,他才會感覺自己受到了重視,而你也知道了他心底真正的想法,這對直銷的成功是極為有利的。
幫助客戶消除顧慮
在直銷的過程中存在著這麼一個問題,即客戶對直銷員大多存有一種不信任的心理,他們認為從直銷員那裏所獲得的關於商品的各種信息,往往不同程度地包含著一些虛假的成分,甚至會存在著一種欺詐的行為。於是,很多客戶在與直銷員交談的過程中,認為直銷員的話可聽可不聽,往往不太在意,甚至是抱著逆反的心理與直銷員進行爭辯。
所以,在直銷的過程中,如何迅速有效地消除顧客的顧慮心理,對直銷員來說是十分必要的。因為聰明的直銷員都知道,如果不能夠從根本上消除客戶的顧慮心理,交易就很難成功。
客戶之所以會產生顧慮的心理,很可能是因為在他以往的生活經曆中,曾經遭遇過欺騙,或者是買來的商品不能滿足他的期望;也可能從新聞媒體上看到過一些有關客戶利益受到傷害的案例。因此,他們往往對直銷員心存芥蒂,尤其是一些上門直銷的直銷員,常常會被拒之門外。
事實上,這些顧慮也是有一定的道理的,因為新聞媒體經常 報道一些客戶購買到假冒偽劣商品的案例,尤其是一些偽劣家電用品,甚至會給客戶的生命造成巨大的威脅。也有很多保健品和藥物,不但不能起到預防疾並治療疾病的作用,反而會使客戶的身體狀況變得更加糟糕……類似的情況很多,使得客戶自覺不自覺地繃緊了心頭的那根弦,在購買的過程中,他們會時時刻刻擔心商品的質量不好,是否存在著某種安全隱患,以免自己的利益受到損失。
也有很多時候,顧客還怕損失金錢或者是花一些冤枉錢,他們擔心直銷員所直銷的這種產品或者服務根本不值這個價錢。還有一些客戶,往往會擔心自己的看法與別人的不同,怕直銷員會因此而嘲笑他、譏諷他,或是遭到自己在意的、尊重的人的蔑視。這樣的話,客戶的心中總是存在著顧慮,必然導致直銷活動進展不暢。
張傑是一家機械公司非常出色的直銷員。有一次,與他進行過多次交易的客戶突然打電話對他說:“張先生,非常 抱歉,但是我還是要告訴您,以後我不準備向你們公司購買發動機了。”
張傑很困惑,不知道為什麼:這是怎麼回事?一直以來,他和這位打電話的鄭先生合作都很愉快。於是他鎮靜地問道:“哦,為什麼?鄭先生是覺得我們的發動機質量不好,還是價格太高?”
鄭先生答道:“因為近來一段時間我發現你們的發動機溫度太高,以至於我都不敢去碰了,我擔心它會燙傷我的手。”
如果是在以前,張傑可能會和客戶辯論一番,但是打電話的這位是他一直合作得很愉快的客戶,所以這次他決定改變策略,采勸蘇格拉底問答法”。
“鄭先生,我非常讚同你的這個觀點。如果這些發動機的溫度過高,你完全沒有必要購買它們,對吧?”張傑問道。
“我很高興你讚同我的看法。”客戶說。
“不過,鄭先生可能也知道,全國電器製造商規定,合格的發動機可以比室內的溫度高出72攝氏度,對吧?”張傑並沒有刻意辯解,然後裝作漫不經心地問了一句:“你們廠房的溫度大概有多高?”
“應該在70攝氏度左右。”鄭先生答道。
“也就是說,如果你們廠房的溫度是70攝氏度,試想一下,當你把手伸到142攝氏度的水裏時會是什麼感覺?你的手會不會被燙傷呢?”
對方沉默了一會兒說:“張先生,我認為你的看法是正確的。那麼我現在可否再向您訂購200台發動機呢?”
可以看出,直銷員張傑正是因為打破了客戶的顧慮心理,才使得客戶很愉快地決定與他繼續進行合作。
所以說,直銷員在直銷的過程中,要盡自己最大能力來消除客戶的顧慮心理,使他們覺得自己所購買的商品物有所值,而且極具品位。
其實,直銷員要想在直銷過程中消除客戶的顧慮心理,首先需要做的就是向他們保證,他們決定購買的動機是非常明智的,而且錢會花得很值得;而且,購買你的產品是他們在價值、利益等方麵做出的最好選擇。
從某種意義上來說,消除客戶顧慮的過程也是幫助客戶恢複信心的過程。因為當他們猶豫是否購買你的商品時,他們的信心出現動搖也是非常正常的現象。這時候,直銷員如果能及時地幫助他們消除顧慮,也就幫助他們強化了自己的信心和勇氣。
另外,要想消除客戶的顧慮心理,還需要直銷員用自己的行動和語言來幫助客戶。因為,直銷員的沉穩和不經意間流露出來的自信往往可以重建顧客的信心。如果直銷員對自己沒有一點信心,就更無從幫助客戶建立自信。
有了自信的態度還是不夠的,另外還需要以言辭作後盾。一個客戶想要購買一種計算機軟件,但是因為之前沒有接觸過,而且目前市場上種類繁多,他不敢確定自己的選擇是否正確。聰明的直銷員發現了這一點,於是說:“我很了解你的想法,你不是很確定這種軟件是不是具有您想要的那種功能,對不對?”客戶點了點頭。
“既然這樣,我建議您先試用一下,看看它的功能如何。現在我就幫你把這個軟件裝進您的電腦裏,你可以使用一段時間,到時候你可以根據您試用的效果來確定到底要不要購買。你認為怎麼樣?”在關鍵時刻,這位直銷員運用了他純熟的言語技巧,使得客戶的顧慮頓消。
人的思想是很複雜的,當接觸一些新鮮事物的時候,往往會不理解,想不通,疑慮重重。但隻要能把握脈絡,層層遞進,把理說透,就能夠消除客戶的顧慮,使直銷成功進行。
讓幽默化解尷尬
成功的直銷員都認為在工作中少不了幽默的成分,因為它能讓人感覺舒服,有時候還能緩和緊張氣氛,打破沉默和僵局,並為你贏得顧客的好感。例如,當喬·吉拉德請某人在訂單上簽字的時候,客戶卻坐在那兒猶豫不決,對此,喬·吉拉德會幽默地說:“您怎麼啦?該不會得了關節炎吧?”這句話常常能使客戶竊笑,繼而忍不住突然哈哈大笑起來。喬·吉拉德甚至還可能放一支鋼筆在他手裏,然後把他的手放在訂單上說:“開始吧!在這兒簽下您的大名。”當吉拉德這樣做的時候,他的臉上帶著自然大方的微笑,但同時吉拉德又是認真的,而客戶也知道吉拉德不是在開玩笑。