引發客戶的情感共鳴
在直銷中，如果直銷員能夠與客戶達成情感共鳴，那麼距離成功實現直銷，就已經邁出了很大的一步。剩下的工作隻是和客戶簽單、成交了。所以說，情感共鳴在直銷過程中起著極為重要的作用。
所謂共鳴，在物理學上的解釋是當發生器件的頻率與外來聲音的頻率相同時，由於共振作用而發生的一種聲學現象。而在心理學中則是指人與人之間在進行溝通時，他們在思想感情、理想願望、審美趣味等方麵，形成的一種強烈的心靈感應狀態。如果直銷員能夠與客戶實現情感共鳴，就會拉近彼此之間的距離，為直銷創造出好的氛圍。
其實，在直銷員與客戶進行交流的過程中，很多時候是在交流彼此的想法和感情，諸如彼此對所直銷的商品，以及一些看起來與商品毫不相幹的其他事情。客戶如果能夠在某一點上與直銷員產生共鳴，那麼，就會因為“愛屋及烏”的心理效應，對你整個人以及你所直銷的商品充滿好感。此時，把你的商品成功直銷出去，則不再是一件非常困難的事情。
那麼怎麼才能夠與客戶達到情感上的共鳴呢？這是每一個直銷員都非常關心的問題。
從心理學的角度來講，要想達到情感上的共鳴最重要的一點就是要讓客戶認可自己的情感、觀點、創意、想法等，從而誘發客戶的心理共鳴，最終讓客戶接受自己的商品。
而想讓客戶認可自己，首先就需要想辦法來吸引客戶的目光，引起客戶的注意。 比如，運用一些讓客戶感覺耳目一新的廣告語，在店麵內畫一些讓消費者感覺很溫馨的畫，或者是一些簡簡單單的裝飾，抑或是直銷員的一個動作，一個表情……很多意味深長的文學作品正是因為能夠引發讀者的共鳴，所以才會得到很多讀者的喜歡。直銷員也是一樣的，隻有引發客戶的共鳴，才能夠讓客戶接受你，進而喜歡你，喜歡你的商品。
利普頓是美國無人不曉的著名企業家，早年的時候他曾經經營一家食品店，為了更好地經營，他特意邀請了著名的漫畫大師羅賓哈特為他的食品店畫漫畫，而且每周都要更新一次。但是這一切好像都無濟於事，幾個星期過去了，他的食品店生意依舊很糟糕，而且好像沒有人發現利普頓櫥窗裏的變化。
利普頓為此苦惱不已，因為如果照這樣下去，用不了多久，食品店就得關門。漫畫大師羅賓哈特知道情況後，靈機一動，決定畫一幅別出心裁的漫畫。他是這樣設計這幅漫畫的：一個愛爾蘭人背著一隻痛哭流涕的小豬，對旁邊的人說：“這頭可憐的小豬成了孤兒，因為他的所有親屬都被送到利普頓食品店加工成火腿了。”
這幅漫畫畫成之後，不斷有人在櫥窗旁駐足觀看，而且最重要的是已經有人開始進店裏買各種各樣的食品了。
利普頓知道機會來了，他告訴自己一定要趁這個機會大做文章。於是他立即去市場上買了兩隻又肥又壯的小豬，用各色各樣鮮豔的彩帶裝飾起來放進櫥窗裏，而且上麵還掛有一條非常醒目的橫幅——“利普頓孤兒”。此時，大活豬與漫畫上的小豬形成了鮮明的對比。
這幅生動而奇特的風景讓很多人駐足觀看，甚至流連忘返，而他店裏的生意也一天比一天紅火。從此以後，利普頓聲名鵲起，蜚聲於美國內外。
歸結利普頓成功的原因，從很大程度上來說，是因為他誘發了人們的情感。他賦予了動物強烈的感情色彩，以此誘發人的感情，在很大程度上“利用”了人們的同情心，引發了消費者的感情共鳴，最終使自己走上了成功的經營之路。
在商品越來越豐富的今天，客戶的選擇餘地越來越廣泛，同時他們的眼界也越來越開闊，他們對產品的期望值也越來越高，選擇能力越來越強，也越來越挑剔。然而產品質量的提升和價格的降低已經不能夠過多引起消費者的注意，也不再是讓他們產生購買決策的決定性因素。現在的他們，開始越來越多地關注自己的感情世界，需要一種安全感、歸屬感以及愛與被愛的感覺。如果直銷員能夠抓住客戶的這種心理，引發他們的感情共鳴，則定能使直銷成功。
所以，在直銷員與客戶進行交流的過程中，直銷員一定要注意把握客戶的感情傾向，不要把話題僅僅局限在自己所直銷的商品上麵。可以從與商品有關的一些話題談起，如關於商品生產設計、生產過程中的人和事；或者是自己的一些直銷經曆；還可以坐下來，安靜地做一個忠實的聽眾；也可以與客戶談一些在生活和工作中遇到的麻煩，或者是一些時事；還可以就一部正在流行的電影發表你們彼此的感受……
關鍵是把握住客戶的感情，隨著客戶的感情線索來進行談話內容。也就是說，你應該時時把握住客戶的感情脈動，他喜你應該隨之喜，他憂你應該隨他憂；要悲傷著他的悲傷，快樂著他的快樂。最重要的是要把客戶當作你的朋友，而不是隻局限於金錢關係。
直銷，不僅僅是直銷你的商品，它更是一個聯絡感情、交流感想的舞台。而客戶就是你在這個舞台上的朋友，是你的夥伴，你的合作者。在這個舞台上，不管對方承擔的是什麼角色，不管缺少了誰，合作都將不能再進行下去。如果真是如此，那你才是其中受損失最大的人。但如果能引發對方的感情共鳴，你們的合作才將取得最大成功，也才能夠達到雙贏。
積極回應客戶的抱怨
在直銷的過程中，直銷員可能會遇到客戶各種各樣的抱怨。 抱怨主要是指客戶對商品的質量、性能或者服務品質不滿意的一種表現，一般來講，它可大可小，可有可無。
但是，如果在直銷的過程中，直銷員不能正確處理客戶的抱怨，那麼將會給自己的工作帶來極大的負麵影響。因為一個不滿意的客戶可能會把他的不滿意告訴給他身邊所有的親朋好友，而他的親朋好友也同樣會把他的這種遭遇再告訴給自己的親朋好友。照此類推，其破壞力是不可低估的。所以說，一定要學會積極回應客戶的抱怨，努力做到讓他們傳播自己的好名聲。
通常來講，客戶的抱怨主要來自以下幾個方麵，一是客戶對產品的質量和性能不滿意。出現這種抱怨的原因很可能是因為廣告誇大了產品的價值功能，結果當客戶見到實際產品時，發現與廣告不符，由此引發了客戶的不滿。
二是對直銷員的服務態度不滿意。例如，有一些直銷員總是一味地介紹自己的產品，根本不去了解客戶的偏好和需求，同時對客戶所提出的問題也不能給予滿意的回答；或者是在直銷的過程中，直銷員不能對所有的客戶一視同仁，出現輕視客戶、看不起客戶、不信任客戶的現象。
此外，產品的安全性能以及售後服務、價格等因素也都可能引發客戶的抱怨和不滿。其實，客戶抱怨不管是對廠家還是對直銷員本身來說，都是在提醒他們要不斷完善自身，做到最優最好。而且抱怨很大程度上是來自期望，當顧客發現自己的期望值沒有得到滿足時，也會促使抱怨的爆發。如果能夠妥善地處理這些抱怨，很有可能使壞事轉變為好事，不僅不會影響直銷，反而會使直銷更上一個台階。
曉琳上個星期在一家服裝專賣店看到一件非常漂亮的韓版毛衣，但她喜歡的那種款式卻正好賣完了。直銷員王豔看到曉琳對那種款式十分喜愛，就告訴她說，店裏過兩天要去訂貨，隻要她先預付一定的訂金，就可以幫忙給她訂一件。
這天，王豔通知曉琳來取毛衣。當曉琳拿起毛衣時，卻抱怨說：“不是一個廠家的毛衣嗎？怎麼看起來沒有其他款式的質量好呢？做工這麼粗糙，到處都是線頭。而且，顏色也比圖片上所顯示的要淺，我還是比較喜歡圖片上的那種顏色。”
站在一旁的王豔看到這種情況，微笑著說：“真是抱歉，不過我敢保證，這種款式的毛衣與其他款式的毛衣的質量絕對是相同的，而且它是剛出廠的貨，稱得上是原汁原味，我們還沒有經過任何修剪，所以線頭就多了一點。你要是不著急拿回去穿的話，我很樂意幫你把這些線頭修的整整齊齊的，保證讓你穿起來清清爽爽。顏色的差別多少會有一點，不過我現在知道了，你比較喜歡圖片上的顏色，希望你沒事常來逛逛，下次我一定給你介紹這種顏色的衣服。”
曉琳聽到王豔真誠的解釋，抱怨一下子就沒有了，高高興興地拿起毛衣回家了。後來，她成了這家店裏的常客，而且還介紹了不少的朋友來光顧。
很多時候，直銷員一定要具有麵對顧客抱怨的心理準備，當顧客抱怨時，直銷員首先需要做的是不能感情用事。可能，在直銷員看來，一些客戶是雞蛋裏麵挑骨頭，商品的質量和性能明明很好，他們硬要挑出一些根本不是毛病的毛玻此時，直銷員一定要注意自己說話的語氣和態度，不能客戶憤怒，你比他還要憤怒。在他們抱怨時，直銷員首先要做一個忠實的傾聽者，一定要克製自己的情緒，讓客戶把話說完，然後盡可能冷靜、緩慢地交談，對客戶提出的各種問題予以解決，如果實在解決不了，可以找自己的上司進行請教。這樣可以在一定程度上緩解客戶激動、憤怒的情緒，也能夠為自己爭取到思考的時間。而且，當客戶意識到你的真誠以及你服務的周到，客戶的怒氣就會減少很多。此時，所有的問題可能就會迎刃而解。
另外，在直銷過程中，你一定要做好接受壓力的思想準備，才能夠在客戶抱怨時，順利解決問題。此時，直銷員可以站在旁觀者的角度來了解客戶的感受，這樣就能夠在一定程度上減輕因客戶抱怨而給自己造成的憤怒。如果客戶的誤會較大，給你造成的傷害較大，你可以在閑暇時向自己的親朋好友訴說整個事件以及所遭受的痛苦，以這種方法來安定自己的情緒，或者是向他們求助解決的辦法。
另外直銷員應該把客戶的抱怨當作磨煉自己的機會。遭遇客戶抱怨時，一定要保持一份平靜、坦然的心理，把他們的抱怨當作曆練自己的一次機會，因為隻有在不斷的解決問題中，你才能夠不斷進步，變得更加優秀、出色和卓越。而且抱怨不僅僅是一種不滿、一種憤怒，它還是一種期待、一種信息。通過客戶的抱怨，你會明白在以後的工作中應該避免哪些問題的發生，或者是再發生這類問題時應該怎麼進行解決。這樣不僅能夠贏得客戶對自己的信賴，也能夠提升自己成功應對各種挫折的能力。
當然，在應對客戶抱怨的過程中，直銷員最忌諱的就是回避和拖延解決問題的時間。要敢於正視發生的問題，並以最快的速度進行解決，把客戶的事情當作自己的事情來做，站在他們的立場上來思考問題，並對他們的抱怨表示歡迎，而且對客戶表示抱歉……那麼，你就一定能夠化幹戈為玉帛，化抱怨為感謝，化懷疑為信賴。最重要的是，這個客戶可能將會是你永遠的客戶。
適當地為客戶著想
在直銷過程中，很多直銷員內心都有這麼一個原則，即“以贏利為唯一目標”。於是，在這一原則的指導下，許多直銷員為了使自己獲得最多的利益，總是不惜去損害客戶的利益。他們或者誘導客戶購買一些質量差但價格高的商品，或者是買完之後就感覺事情已經與自己無關，不管客戶在使用商品的過程中會出現什麼問題……其實，這樣做可能會在短期內獲得不菲的收益，但從長遠的角度看，對直銷員的發展卻是不利的。因為如果客戶的利益受到損害，對直銷員的信賴度就會降低。長此以往，就會導致直銷員的客戶不斷流失，從而使自身的利益受到巨大的損失。
在直銷的過程中，直銷員要注意的是，隻有把顧客的問題當作自己的問題來解決時，才能取得客戶的信賴。因為適當地為客戶著想，會使直銷員與客戶之間的關係更趨穩定，也會使他們的合作更加長久。
所以，在直銷的過程中，直銷員應該把客戶當作與自己合作的長久夥伴，而不是與他進行“一錘子買賣”。隻要當直銷員把關注的焦點放在為客戶著想這一事情本身上，而不是時刻關注怎麼最快地把商品賣給客戶，才能將生意做得更加長久。
而為客戶著想，最適用的一點就是為客戶提供能夠為他們增加價值和省錢的建議，這樣直銷員才能夠得到客戶的歡迎。時時刻刻為客戶著想，站在客戶的立場上來看待問題，直銷員就先不要考慮將從中得到的利潤，幫客戶想一下，怎麼樣才能夠讓他省錢，其實這也是你在為客戶賺錢，幫助他們以最少的投入獲得最大的回報。
其實，先為客戶省錢，然後自己再從中賺錢，這並不矛盾。因為當客戶充分信任你之後，才會繼續與你合作，多次合作之後，你從中獲取的利益要遠遠超過“一錘子買賣”。
直銷員李奇就是一個時刻為客戶著想的人，但這並沒有妨礙他的業績，而且他每個月的提成要遠遠高於其他同事。在直銷的過程中，他所堅持的原則就是要做生意人先要做好人，要時時刻刻為客戶著想，站在客戶的角度來真誠地替他們解決問題。也正是因為他的這個原則，為他的事業帶來了多次意想不到的好運。
一次，身在湖北的李奇接到一個來自吉林的電話，對方詢問一些他們想要購買的機器的價格等情況。李奇就按照一般的情況報價給對方。但是他仔細聽了對方的要求之後，覺得他們的配置機型並不合理。但如果價格適合成交的話，他的直銷額會很高。可是，他還是給詢問者提供了這麼一個建議，他把電話重撥了過去，說道：“我仔細看了您剛才的數據，覺得機器的數量跟機型配置有點不太合理，當然，正常使用是沒有任何問題的，隻是機器數量可以減少一些，機型容量也可以小一些，這樣您投入也將會降低。”
對方很驚奇地回答道：“是嗎，是廠裏讓我負責采購這些類型的機器的，而且好像是幾個工程師嚴密計算出來的，應該不會出什麼錯誤吧？”李奇聽到這裏，心裏突然一震，想到一樁生意可能會砸了，因為對方可能會認為自己的專業水準不高。但他還是不甘心，掛完電話之後，又與公司的工程師一起做了一份詳細的技術說明及可行性分析報告，證明自己的判斷是正確的，並發郵件到了對方的郵箱裏。