在日益激烈的市場競爭中，很多企業都已經意識到了信譽的重要性，但是大多數企業都把信譽給理解歪了，把各種榮譽、證書、獲獎當成了宣傳的手段。所以很多企業在經營活動中不是真的替用戶去著想，而是為企業自身的短期利益著想，真正把信譽落實到行動上的並不多見。
幾年前我在參加一次論壇時曾經給“企業的信譽”下過一個定義，那就是：當出現產品質量或服務問題時，企業願意花多大的代價去彌補自己的過錯，這就是一個企業信譽的標誌。比如一家航空公司出現空難，賠錢多少就代表了一家公司的信譽，因為人的生命是無價的，企業所付出的賠償就是對自己信譽的理解。像幾年前新加坡航空公司在台灣出現的那次空難，在事故發生後幾天內，在任何調查結果都沒有出來之前，新航就承諾給每一位遇難者家屬提供幾萬美元的安慰金；幾個月過後，調查結果出來了，每位遇難者家屬得到了幾十萬美金的賠償金，兩次賠償加起來大概有400萬左右的人民幣。這個高額賠償就體出了新航對企業信譽的理解，與新航的高額賠償不同，其他一些航空公司在類似的事故中隻是賠償了每位遇難者家屬十幾萬人民幣而已，兩者的信譽差距就深刻地體現出來了。
另外，很多企業與用戶產生矛盾時，寧願與客戶打官司，寧願得罪客戶，也不願意站在用戶的立場上去替客戶著想。當然產生這種普遍現象的背後有更深層次的原因，即在中國沒有幾個消費者願意去打官司，即使自己是受害者。因為從經濟利益上講，打官司大多數都是賠本的買賣，與市場經濟的“利益驅動”原則相違背，所以沒有幾個“傻瓜用戶”願意花時間去與企業打官司。況且很多規定和政策都對原告不利，從而形成了具有中國特色的一道景觀，如欠錢的人是“大爺”，賴賬的人可以很逍遙；有後台的企業誰也不怕，有恃無恐。一個最典型的問題就是房地產開發商與客戶的官司越來越多，沒有幾個開發商真的以用戶為中心，如果用戶想打官司，他們一定會奉陪到底，畢竟房地產開發商財大氣粗，與那些沒有共同目標的“散兵遊勇”去鬥，沒有不贏的道理。
所以說，一個企業如果出了任何問題，不願意主動賠償，或者百般抵賴的話，這樣的企業其實沒有多少信譽可言，但是作為普通的平民百姓，現在並沒有太多的選擇餘地，隻能將就了，能忍就忍了。但是我相信總有一天中國也會像發達國家一樣，成為一個消費者至上的市場，到那個時候所有的政策和規定都傾向於保護普通消費者的利益，作為弱勢群體的消費者打官司的成本非常低（而且很簡單），打官司的經濟效益一定是“正”的，結果必然是消費者越來越挑剔，到那時候優勝劣汰才會在行業裏出現，導致優秀的企業會越來越強大。
我堅信，惟有挑剔的消費者出現了，卓越的企業才可能在中國誕生，隻有到達那個階段，國內才會出現真正具有國際水平的跨國企業，否則很多在中國家喻戶曉的大品牌都出不了國門，因為適應不了發達國家規範化市場的要求。我相信到了那個階段，不注重信譽的企業一定會被淘汰出局。當然，一個企業的信譽是在消費者以上中慢慢積累起來的，如果企業現在不注重信譽，不把信譽落實到行動中，等到將來市場環境變了，很多企業就會發出“奶酪”不見了。
下麵不妨用我親自參與處理過的一樁客戶投訴案為例，來看看惠普是如何重視企業信譽的。
幾年前，有一位客戶買了惠普的彩色激光打印機，用於開辦影樓。當時，那種彩色激光打印機剛剛推出不久，價格還比較貴。那位客戶買回打印機之後使用了半年左右的時間，就向惠普投訴產品有質量問題：說不好用，堅持要求退貨。惠普的技術服務工程師上門為他檢查、維修，但客戶還是說，修好了也不行，堅持要退貨。後來，根據我們的調查發現：他因為對市場估計不足，經營不善，影樓無法賺錢，所以客戶就想把打印機退掉，來減少損失。為了達到目的，客戶做了一個索賠表，聲稱這部打印機因為不能正常工作，給他造成了很大損失。比如，原來預計一年能接待多少個客戶，每天能打印多少張，可是因為這個打印機不能正常工作，影響了他的生意給他造成了幾萬塊錢的損失。為了達到退貨的目的，客戶還威脅說：如果你們不給我退貨，就把這件事在媒體上曝光（如果換成是國內知名企業，客戶就不敢這樣說了），讓所有的客戶都知道，你們的服務不好，你們的企業沒有信譽等等。