4.忌直白。網店客服要掌握與買家溝通的藝術，買家成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方麵的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。網店客服在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是。那也不對。一般的人最忌諱在他人麵前丟臉、難堪，俗語道“打人不打臉，揭人不揭短”，所以說要忌諱直白。康德曾經說過對男人來講，最大的侮辱莫過於說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過於說她醜陋。網店客服一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。
5.忌批評。網店客服在與買家溝通時，如果發現他身上有些缺點，網店客服也不要批評和教育他，更不要指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，隻會招致對方的怨恨與反感。網店客服與買家交談要多用感謝詞、讚美語；要多言讚美，少說批評，要掌握讚美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。
6.忌獨白。網店客服與買家談話，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但網店客服自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，在線客服可以了解顧客個人基本需求，如：是想購買裙子還是上衣？或是褲子？雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌網店客服一個人在唱獨角戲，個人獨白。
網店客服如果自己有強烈的表現欲，一開口就滔滔不絕，隻顧自己一吐為快，全然不顧對方的反應，結果隻能讓對方反感、厭惡。網店客服切記不要獨占任何一次講話。
7.忌生硬。網店客服在與買家語音交流時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄；語速有快有慢；語調有高有低；語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情並茂，生動活潑。
網店客服要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力。
網店客服在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。網店客服與買家交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什麼話應該說，什麼話不應該講。不知道所忌，就會造成失敗；不知道所宜，就會造成停滯，網店客服在談話中，要懂得以上“七忌”。
這樣，網店的生意就會越來越好，回頭客也會越來越多，網店生意也會財源滾滾！
（五）開網店如何正確處理退換貨
對於質量問題的規定，一般以普遍定義的質量問題為準則。 比如一般衣服的質量問題標準是，有大麵積玷汙，大麵積破損等。這個在拿到照片以後就可以來判斷，或者直接把照片上傳給你的代理商，由你的代理商來給你定義是否是質量問題。
如果是，那就馬上向買家道歉，並且承諾退換貨，來回的郵費都由自己承擔。盡最大的誠意讓顧客感受到你對顧客是多麼的負責。對於真正有質量問題的產品，賣家應該做到承擔退換貨郵費的，當然還是要在滿足退換貨條件的提前之下進行，如果對於非質量問題的退換貨，那就不承擔郵費，這個要明白，無論買家如何說，都不可以給買家留有任何商量的餘地。因為“無規矩不成方圓”，一個店鋪也要有一個店鋪的原則。
當然我們在進行無理由退換貨的服務之前，要首先明白一點，我們賣產品的目的是什麼？我們的目的是賺錢，而不是做慈善義賣，我們的目的是把產品賣出去，賺取到金錢。
所以，對於無理由退換貨，要正確的運用，而不是毫無針對性的運用。並且對於代理來說，在遇到顧客要求退換貨的時候，要正確地去處理，要為自己的利益來考慮，爭取自己利益的最大化，損失的最小化。
在處理退換貨的過程中首先要判斷出顧客是什麼類型的。最常見的一種就是那種吹毛求疵，雞蛋裏挑骨頭的人，對於這種顧客一是直接給退貨，第二就是堅決不退。為什麼不能換呢？因為這種人你就是給他再換10次衣服，他一樣會給你調一堆的毛病，所以這種顧客屬於最不受歡迎的一類。他們和職業差評師一樣，眼裏是看不到任何優點的，眼裏隻有缺點。所以遇上了這種人，就馬上與其斷絕一切交易。
遇到這種問題正確的處理方法就是，用事實說話，如果顧客說有質量問題，那就讓顧客去拍照片。對於不拍照片，或者拍了照片，看不出任何質量問題的，一律按照無理由退換貨的規定處理。
這裏要強調的一點就是，隻要你的產品是好產品，就不要懷疑自己的產品，要知道士氣也是很重要的一點，士氣足則無往不利！
（六）具體問題與解答
問題一：前麵的溝通很融洽，買家已經確認買你的產品了，但是買家要你讓利才肯買，你會不會照辦？一般可以如何應對？
回答：我們的商品都是薄利多銷的，我們給顧客的都是最真誠的實價了。在那個時候，賣家可以選擇送顧客以各小禮物，雖然買家在利潤上沒有做到最大化，吃了些小虧，但是給買家卻是心理上的購物滿足感。而且賣家這個小虧也沒有白吃：嚐過甜頭的人希望一而再再而三地讓賣家“吃虧”，對於賣家來說就留住了一個固定買家。這中間的差別也不是一句兩句話可以說的清道的明，不過古語有雲“塞翁失馬，焉知非福”，並且現在也有很多人總說“吃虧是福”，你也應該窺出端倪了。
問題二：有沒有提高網店交易量的方法？
回答：第一個方法其實我們在淘寶上有很多功能可以用的，就是一個求購功能了，很多買家都會在網上找一些產品，所以我們要適當利用這些功能。具體方法如下，在我是賣家那裏，點擊“我要賣”，把瀏覽的信息拉下去會看到很多買家的求購信息，我們要充分利用這些信息，因為這是對某種產品有意向購買的買家，成效機率比較大。
第二個方法很多買家都會有留言的習慣，而且給賣家的留言的買家賣家是看得到的，我們也要利用一下這個功能，多多留意競爭對手的買家留言，經常跟一些有留言的買家發信息，或者推薦自己的產品。
(本章完)