接聽電話時要邊聽邊記，不清楚處主動發問：“對不起，這一點請您再講一遍。”尤其是人名、街名一定要問清寫法，防止同音詞混淆；涉及數字等一定要複述一遍再記下。等全部要點記錄完畢，應當向對方複述一遍，得到對方認可後方可掛斷電話。這樣的言語處理固然麻煩些，但能保證重要電話的準確接聽。因為一旦要代為轉達，你就要盡到責任。
在記錄他人電話時，隨時牢記“5W1H”技巧。所謂“5W1H”是指：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什麼）和How（如何進行）。在工作中這些資料都是十分重要的。
若要留話也請記得提醒對方，將人、事、時、地、物統統講清楚，這樣留言才有效果，否則講一堆沒用的話，也隻是浪費彼此的時間。
一般情況下，公司領導的電話都很多，幫領導過濾電話便成了秘書的一項重要工作。下麵是過濾電話的幾點注意事項：
1.人：問明找領導的是誰？最好把公司名稱、個人職銜及姓名記錄下來，領導可依情況回電。
2.事：找他所為何事？有時候是急事或是領導一忙忘了的重要約會，可以借此趕緊提醒。
3.時：把來電的時間記下來，若是對方有約何時要見麵等，也好在適當時間彙報給領導。
4.地：若是有重要約會，可幫領導記好，以方便赴約。
5.物：比如要簽約或什麼的，可提醒領導要帶些什麼重要文件或印章等，以免忘記帶還得來回奔波。
沒有人能保證自己能記住所有的事情，因此我們需要依靠手的力量，重視電話記錄的作用，更好地利用電話為我們服務。再者，電話記錄也顯示出你認真、嚴謹和仔細的工作作風。
61.職場電話溝通需要多個心眼
打電話看似簡單，人人能撥，人人會打，但千萬別忽視了電話那一端的人對你的感受。具體到打出去的電話、接電話或撥錯了電話號碼、通話後掛機的先後等，都是很有學問的。注意一些打電話的禮節和打電話時的聲音、用語，是相當重要的，因為電話那一端的人能聽出你的魅力。
應把常用的電話號碼記在電話簿上並放在電話機旁或能隨手拿到的地方，這樣可在你需要時及時找到它。
接通電話後，應首先確認一下是否是你要找的個人或單位，如果對方說不是，那就是電話打錯了，你得馬上向對方道歉：“對不起，打錯了。”然後把話筒放回，再重新撥號，如果對方說是，你就請他幫你找接聽者。
打電話找到要找的人，應盡量減少無關的客套話，而談正事。如果你邀請某人赴宴，即應明確說出：“××先生，這個星期日下午有空嗎”，而不是“星期日晚上您幹什麼”。因為後者，對方不明白你的意圖，不好回答。如果對方提出的是“星期六晚上您幹什麼”之類意圖不明的問題，你可以既肯定也不否定的回答，請對方把意圖亮明，如可以回答：“星期六晚上是有些安排，不過，您是不是有什麼提議？”當對方明確說出他的建議後，你便可以回答。如果一時不便作答，不必在電話中沉吟、猶豫，可以說：“讓我考慮一下再給您回電話，好嗎？”如果對方在電話中囉唆閑聊，你又不願聽，可以禮貌地提議：“××先生，要是您還有好些話要說，我們是不是約個時間再談，我現在正忙！”
通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪您了，對不起。謝謝您在百忙中接我的電話。”或者說：“和您通話我感到很高興。謝謝您，再見！”然後，等對方掛機後再將電話輕輕放下，而不能摔電話或重放電話。
總之，開頭的“你好”和“請”、“勞駕”、“麻煩你”之類的客氣話是必不可少的，絕不能用命令式語氣或不客氣的語氣，如：“喂，我找×××”或“叫×××接電話”等。
在家裏接到電話時，隻需要說：“Hello。”在公司裏時，就要答：“××公司。”懂得電話禮節的人就會自報姓名（或連同身份），同時說出要找的人來。如果你本人就是對方要找的人，隻要說一聲“我就是”，就可以轉入正題。
在正式的商務交往中，接電話時拿起話筒所講的第一句話，也有一定的要求，常見的有三種形式：
1.以問候語加上單位、部門的名稱以及個人的姓名，這最為正式，例如“您好！三秦公司財務部吳帥。請講。”
2.以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱，這適用於一般場合，例如“您好！飛馬公司人事部。請講。”“您好！人事部。請講。”後一種形式，主要適用於由總機接轉的電話。
3.以問候語直接加上本人姓名，這僅適用於普通的人際交往，例如“您好！金士吉。請講。”
需要注意的是，在商務交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見麵禮”。特別是不能一張嘴就毫不客氣地查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你是誰”或“有什麼事兒呀”。
電話鈴一旦響起，應立即停止自己所做之事，盡快予以接答。接聽電話是否及時，實質上反映了一個人待人接物的真實態度。
如有可能，在電話鈴響以後，應親自接聽，輕易不要讓別人代勞，尤其不要在家中讓小孩子代接電話。不要鈴響許久，甚至連打幾次之後才去接電話。這不僅不能說明你派頭大，隻能說明你妄自尊大。不過，鈴聲才響過一次就拿起電話也顯得操之過急。有時，還會令對方沒反應過來而大吃一驚，最好在鈴聲響過兩聲後再接聽。
生意場上，電話是與顧客溝通交流的有效途徑，接聽電話需要講究禮儀。有些職場中人，在這方麵相當欠缺。往往在接聽電話時，還沒等對方說“再見”，就重重地掛上電話。不管你手頭有多少工作需要盡快處理，也不可粗魯地掛斷電話，這會讓對方感到你不懂禮貌，素質太低，對你產生壞印象。弄不好還會影響你與對方的溝通與交流，影響生意。
打錯電話的情況常有，這是機械的錯誤，誰都沒有責任。如果懷疑打錯，就說出自己要打的電話號碼，不然，誤會會越來越深。
按照常規，電話交談結束後一般都是由打電話的那一方先掛，因為他有事情找別人，那麼事情說完自然是由他掛電話，這樣才算是有始有終。
不過，假如對方是一位長者，可就不能照搬常規了。不管是你打過去還是他打過來，都應該在他掛了電話後，你才輕輕放下手中的話筒，以表示你對長輩的尊重。其次，溫和謙虛、合宜得當的尊敬語，是電話交談中不可或缺的，它就像一把鑰匙，能夠幫助你開啟對方的心扉。
在不恰當的時間打電話是很失禮的，尤其是打給長輩及年長者時，更應該注意時間是否恰當。現代社會晚睡的人很多，但也有許多人由於工作關係，作息時間並不一致，不要以自己的作息來規範別人。初次認識交換名片或互留電話時可先詢問對方方便接聽電話的時間。若對對方的作息不了解，那麼一般而言，早上9點之前與晚上9點以後打電話是較不恰當的。就算是打給熟識的親友，也最好先詢問對方是否方便接聽。
中國是禮儀之邦，以禮待人是我們民族的傳統美德。因此，懂得電話禮儀，把一些常用的敬語放在電話溝通中，是我們每個使用電話的人應該做到的。
Chapter 17 演講：讓你以最快的速度提升形象
62.演講：提升個人公眾形象的最好時刻
職場中，演講已成為十分重要並且非常廣泛的活動了。“一人之辯，重於九鼎之寶；三寸之舌，強於百萬之師”，能在大庭廣眾之下風度翩翩、妙語生花、言辭清朗地講話，可以不斷提升自己在別人心目中的形象。
在演講的過程中，聽眾對演講的知覺還有一個幾乎人人皆知而又常常被忽視的特點，就是口語化。按說，演講主要是口語表達，語言的口語化本該不成問題，但由於演講總要比一般的隨意交談或在非正式場合的說話更規範、文雅和生動，也由於許多演講者在準備稿子的時候常常要堆砌辭藻、雕章琢句或摘抄報章，還以為是講求文采，這就容易使演講的語言“文章化”。
那麼，怎樣做到演講的語言口語化而更具感染力呢？
第一，盡量選取雙音節的詞，並注意詞語的音節搭配。口語是線性語流結構，以聲傳意，瞬間即逝，不像讀書看報，一遍看過去沒弄清，還可以再看兩遍，所以同義的詞最好用雙音節或多音節的，而不要用單音節的。古漢語之所以難懂，多用單音節的詞是原因之一。好在現代漢語的詞語大多由原先的單音節變為雙音節或多音節了，這就容易讓人聽清楚，更適合於“口傳”或“耳收”。例如，說“我初次談戀愛時”就不如說“我第一次談戀愛的時候”更為順口入耳；說“因我沒經專門的演講訓練”，就不如說“因為我沒有經過專門的演講訓練”顯得清晰舒暢。當然，單音節的詞並不是一概不能用，而是表達同樣的意思最好少用單音節的詞，多用雙音節或多音節的詞。
第二，在用詞風格上，多用通俗生動的“現成話”，而不要文白夾雜。口語也要修辭，多用俗諺俚語和選用職業術語、絕妙類比。也就是說，口語要多用淺易通俗、生動活潑的“現成話”。詩人艾青按說是十分精通典雅的語言了，但他在《詩論》中強調說：“最富於自然的語言是口語。”
語言要通俗不單是為了簡明易懂，更不是淺薄庸俗、單調乏味，而是為了既通俗易懂，又具體、生動、活潑、形象。老舍在他的作品中之所以盡量多用口頭語言，不僅是為了叫人明白易懂，也是為了使語言生動活潑。這正如秦牧在《藝海拾貝》中說的：“曆代以來，開一代文風的傑作，起前代之衰的妙文，都在一定程度上一反因循守舊的書麵語的習慣，勇於運用活生生的口頭語言。古代的說書人，講到故事中的人物心頭不安時，不說忐忑不安，卻說‘心裏有十五個吊桶打水，七上八下’；講到羞恥時，不說滿麵羞赧，卻說‘恨不得有個地洞鑽下去’；講到趕快逃跑時，不說趕快逃跑，而說‘隻恨爹娘少生了兩條腿’；講到著急時不說著急，卻說‘急得像隻熱鍋上的螞蟻’。所有這些都博得聽眾的讚賞喝彩，而且流傳至今仍有強烈的形象性、新鮮感。”
人們往往有一種習慣性的看法，認為口語簡單粗淺，而書麵語應當完善而文雅。實際上，現代實用語言在口頭和書麵兩大方麵並無多大差別，也不該有多大差別。有些人講話、致辭或答問總要按照稿子念，如果你的口語不生動，不善於脫稿講話，那麼你寫出來的稿子也往往是平板冗長、幹巴乏味的，當然也就不具備口語的特點。不是口語化的東西卻又用嘴說，這就是某些人的口語表達既不通俗又不生動的主要原因。而另一種傾向是隻求簡單明白，不求細致生動，這就難免流於粗俗和淺陋。正確的理解和做法是，書麵語言要盡量多用通俗而生動的口語，而在口語表達上要盡量吸收書麵語中那些精練而嚴謹的詞語。隻有這樣，我們的語言才會通俗易懂又生動活潑。
第三，句式要簡短而靈活。我們先來看看一個外國人的一篇漢語作文：
我，叫施吉利，加拿大人，很喜歡漢語。我買了許多書，特別是《漢語詞典》、《北方方言辭典》、《成語詞典》等。我發現成語、諺語、俗語很好，準確、生動、幽默、風趣。
有一天，很熱，我到樓下散步，看見賣西瓜的，是個個體戶。我問：“你的西瓜好不好？”
他說：“震了！”
我問：“什麼叫震了？”
他答：“震了就是沒治了！”
“什麼叫沒治了？”
“沒治了就是好極了！您看我的西瓜多好！”
這時，我用了兩句成語，剛學的：“沒有調查就沒有發言權，你這不是王婆賣瓜，自賣自誇？”
“是騾子是馬拉出來遛遛，我的瓜皮兒薄、子兒小、瓤子甜，咬一口，牙掉啦。”“哢嚓”一聲，他切開一個。
我一吃，皮兒厚，子兒白，瓤兒是酸的。我又說了兩句成語：“你要實事求是，不要弄虛作假。”
他的臉“唰”地紅到脖子根兒。我說沒有關係，買賣不成仁義在。他一聽急眼了：“這個不算。”“嚓”地又切開一個。我一看，皮兒倍兒薄，子兒倍兒黑，瓤兒倍兒甜，我狼吞虎咽地吃起來。
他說：“好吃不好吃？”
我一伸大拇指：“蓋了帽兒啦！”
這位外國人學漢語也真學得“蓋了帽兒了”，一是采用了生動的俗語，二是句式簡短。這雖然是用筆寫的作文，但語句大多是五六個字，最長的才有十來個字，體現了口語的特點。
所以，要想在演講中提升自己的影響力，一定要學會把握語言的風格，注意文采，使演講通俗易懂。
63.演講開場白打響第一炮
對於演講來說，精彩的開場白能夠引起聽眾的興趣，贏得他們的好感，使演講順利地切入正題。開場白設計得不好，就難以與聽眾建立良好的互動關係。
若開場白給人的印象是深刻的，就能起到先入為主、吸引聽眾的效果。精彩的開場白往往能像磁鐵一樣緊緊地吸引住聽眾，增強他們對演講的興趣。有經驗的演講者，大都非常注意開場的幾句話，多是經過反複琢磨、認真推敲，力求一上來就給聽眾留下一個好的印象。
開場白不能拖泥帶水，既要把演講的目的講明，又要突出重點，使聽眾有思想準備，為演講目的的實現打下良好的基礎。同時，又不能三言兩語，草草了事，意不明，言已盡，給人以茫然之感，使聽眾失去對演講的興趣。好的開頭可以一下抓住聽眾的心，給人深刻的印象，吸引人們繼續聽下去。就像看一部引人入勝的電影，開始就興味盎然，人們自然急於了解下麵的情節。
一般情況下，好的開場白主要有三條：一是直接點題，提綱挈領，要言不煩地把內容、主題講清楚，讓聽眾明白；二是借題發揮，調動全場的情緒，使聽眾亢奮起來；三是出口成章，運用富有啟示性、誘導性的語言，引導全場迅速進入境界，讓聽眾集中精力。
總之，開場要盡量避免那種陳舊死板、千篇一律的格式。要根據實際，或說內容，或講形式，或道特點，或提要求，或談曆史上的今天，或講別處的此時此刻，或幽他一默，總之要因境製宜、靈活構思、巧妙設計、出語不凡，讓聽眾在不知不覺中進入你精心設計的“圈套”。
1883年，恩格斯在倫敦參加馬克思的葬禮時，在墓前說：“3月14日下午2點3刻，當代偉大的思想家停止思想了……永遠地睡著了。”
恩格斯不說“逝世”，而說“停止思想”，“睡著了”，他用委婉的語言技巧，表達了對偉大革命導師去世的巨大悲痛，渲染了悼念的氣氛。
演講的開頭是聽眾聽到的第一聲，獲得的第一印象。它負有靜場、鎮台的使命，會造成一種氣氛，迅速“逮”住聽眾，讓他們全神貫注地傾聽，因此應下大力氣做好開場白。如果把一席演講比做百米賽跑，那麼，開頭就是起跑。因而，精心設計一個引人入勝的開場白具有特別重要的意義，它的優劣往往直接影響演講的進程和效果。
演講的開頭不拘一格，多種多樣，常見的有：
第一，直入式。也就是開門見山，演講一開始就直截了當地進入演講本題。或者敘述演講的題目，或者敘述演講的主題，或者敘述演講的緣由，或者講具體的事實，或者提出某位名人提供的問題，或者出題要求聽眾舉手作答。
第二，導入式。就是在演講本題之前，先來一個楔子，用一段與演講正題既無關又有關的話語調動聽眾的感情和思想，引起聽眾的興趣和關切之後再展開正題。這個楔子，可以是一個幽默故事、一件驚人事實、一則笑話、一首小詩，也可以是一個比喻、一段名言，還可以做出某種承諾、提出某個問題。
第三，即興式。也就是開頭就地取材，臨場發揮。它的方法有很多，你可以講當場的情景、當日的天氣，或者談談自己的感受，或接過上一個人的話茬。
不管你如何開頭，總的要旨不變，那就是抓住聽眾，打開局麵。切不可故弄玄虛，或者東拉西扯，不著邊際。當然，開頭還必須切合話題，簡明扼要。
有了一個引人注意的開場白，就能夠迅速引起聽眾對你的興趣和好感。第一炮打響之後，要把握住有利時機，及時切入正題，乘勝前進。