2.不與他人搶話爭話
自己有真知灼見希望盡快發表出來，這種心情是可以理解的。但你同樣也要給別人發言的機會，不能迫不及待，在他人侃侃而談時，硬是打斷他的話頭，讓自己一吐為快；或者他人正欲發言時，你捷足先登，把別人已到嘴邊的話硬是擠回去，讓自己暢所欲言。發表己見首先應具備的修養就是耐心，待別人充分發表了意見之後，或輪到你時，你再發言也不遲，這不僅不會減輕你發言的分量，還會調動大家的情緒。
3.不說侮辱性話語
說到口才修養，不得不提口德。“德”可以說是口才的靈魂。生活中，有些歧視性詞語我們應盡可能避而不用。
一個注重語言修養的人，一個有益於他人的人，自然易於為他人所接受，他的話也就可能被別人奉為圭臬。“文如其人”是從寫作角度說的，我們也完全有理由說“言如其人”。心理上的專注力、耐受力、進取心等品質，也將使你更具個人魅力，使你的語言更富內涵。
口才是一種表達情意、與人交際的才能，但它不隻是靠語言完成的，還要靠風度。
56.注意說話場合
魯迅曾講過這樣一則故事：
一戶人家生了一個男孩，全家高興極了，滿月的時候，抱出來給客人看——自然是想得到一點好兆頭。
一個說：“這孩子將來要發財的。”他於是得到一番感謝。
一個說：“這孩子將來要做官的。”他於是收回幾句恭維。
一個說：“這孩子將來是要死的。”他於是得到一頓大家合力的痛打。
前兩個客人明顯說的是假話，後一個客人說的是客觀事實，但為什麼待遇不同呢？因為後一個客人說話不注意場合，在人家歡慶時卻說不吉利的話。
所以，說話時無論是話題的選擇、內容的安排，還是言語形式的采用，都應該根據特定場合的表達需要來決定取舍，做到靈活自如。
1.非正式、非公開場合
一般說來，在非正式、非公開場合，如家人、夫妻、密友之間的私人交談，街坊鄰裏茶餘飯後的品茗閑聊，三朋四友酒席宴上的橫扯豎侃，師生同事邂逅相遇的問候致意，可以隨便一些、輕鬆一些，措辭不必那麼講究，即使出點格也無妨。但如果與對方陌生或者不太熟悉，則要謹慎小心，不要隨便開玩笑，以免引起別人的不快，或令對方尷尬。
2.正式場合
在正式場合下，如作報告、演講、談判、辯論、會議發言、答記者問、主持節目、講課，以及外事活動等情況下，就應嚴肅、認真，盡量選準詞語，把握分寸，絕不可信口開河，胡言亂語。特別是有身份、有地位、有影響的人，在這種場合更應注意。
3.說話應該與場合中的氣氛協調
（1）在喜慶歡快的場合，說話應有助於歡快氣氛的加濃，切忌說晦氣話。例如，王蒙在《表姐》一文中寫道：
表姐非常關心別人，但關心往往成為擔心，以不祥的預言的形式表現出來。鄰居生了一個白白胖胖的小子，很招表姐喜愛，表姐就說：“真怕他得了腦膜炎……”表弟買了一輛自行車，她就把“撞到汽車上”“被賊偷走”等話掛在嘴上。我的功課學得好，她就說：“會累出病來的。”她總是在擔憂，有些擔憂顯得可笑，住進新房子擔心房屋倒塌，吃了西瓜擔心得痢疾，但往往很多事情不幸被她言中……聽著她的話，簡直像一個貓頭鷹的詛咒一樣令人產生反感……
如果你有這樣一位表姐，你也會很厭煩的。
（2）在喪葬場合，說任何喜樂的話、玩笑的話，都會引起當事人的不滿；安慰喪親的不幸者，說急於勸阻對方慟哭的話也是沒有作用的。強烈的悲痛如巨石積壓在心頭，愈壓愈重，不吐不快，讓其宣泄、釋放出來，反而有利於較快恢複心理平衡和平靜的狀態。
任何說話總是在一定場合中進行，並受其影響和製約。說話藝術的高低、效果的優劣，不僅和表達的內容有關，也與具體場合密切相關。場合不同，人們的心理和情緒也往往會隨之發生變化，從而影響說話者思想感情的表達，以及聽話者對話語意義的理解。
說話必須要講究場合，不注意這點，說一些不適宜場合氣氛情境的話，往往與初衷適得其反。
57.把握分寸說對話
有人說，通往成功的路有多條，但每一條路上都布列著大小不一的“分寸”二字，不管是與人說話、與人交往、與人辦事，都深藏分寸的玄機。很明顯，一個人在社會上把握不好分寸，就說不好話，辦不好事，也很難做到愉快地與人交往。
縱觀古今，凡是有作為的人，都把說話分寸作為必備的修養之一。蜚聲海內外的周恩來總理，應變機敏睿智，言辭柔中有剛，就連談判對手也情不自禁地露出讚許之態。美國前總統尼克鬆稱讚周恩來在談判時“顯示出高超的技巧，在壓力麵前表現得泰然自若，恰如其分”。
1991年11月，中國電影“金雞獎”與“百花獎”同時在北京揭曉，著名演員李雪健因為主演《焦裕祿》而同獲這兩項大獎的最佳男主角獎。李雪健在頒獎會上致辭的時候說：“苦和累都讓一個好人——焦裕祿受了；名和利都讓一個傻小子——李雪健得了……”他話音剛落，全場掌聲雷動。
李雪健恰如其分地運用對比的兩句話，既歌頌了焦裕祿的高尚品質，又表達了自己的謙虛之意，話頭話尾很有分寸感，給人留下了美好而深刻的印象。
通常所說的“掌握火候”、“矯枉過正”、“過猶不及”、“欲速則不達”等講的都是“火候”和“分寸”的問題。一方麵，話說不到位，別人可能不明白，理解不透，琢磨不出你的真實用意，你提出的想法或要求也不會被人重視和接受；另一方麵，話說得太過頭不行，要求太高，言辭太尖刻，讓人聽了不愉快，覺得你不識大體，不懂規矩，不知好歹，這樣的人常常被人敬而遠之，也同樣無法與人正常交往。還有，就是話說得不巧妙不行，太憨實，有時會招來嗤笑；太絮叨，有時會招來反感；太直露，有時會招來麻煩；太幼稚，有時會被人瞧不起。
說話有尺度，交往講分寸，辦事講策略，行為有節製，別人就很容易接納你，幫助你，尊重你，滿足你的願望。反之，不懂分寸，說話冒失，舉止失體，不識深淺，不知厚薄，就會人人討厭，時時難過，事事難為，處處碰壁。
懂得講話技巧的人，能把一句原本並不十分中聽的話，說得讓人覺得舒服。有一位著名企業的總裁，當他要屬下到他辦公室時，從來不說：“請你到我的辦公室來一趟！”而是講：“我在辦公室等你。”
中國人辦事講人緣，中國人成功靠人緣。沒有好的人緣，不知要失去多少成功的機會，幹多少事倍功半的事情。人緣依靠什麼維護？靠的就是嘴上的分寸，一句話說錯了，可能毀掉一生前途，正所謂“一著不慎，滿盤皆輸”；一句話說到位了，也可能平步青雲，扶搖直上。所以，要想在這個社會上立足成功，就必須把握好說話的分寸。
Chapter 16 電話：聲音也能傳遞你的形象
58.讓你的聲音散發無形魅力
打電話是一種省時省力的溝通方式，如今的商業交流很多都是通過打電話完成的。雖然打電話是“隻聞其聲，不見其人”，但是聲音同樣能傳遞一個人的形象。通過打電話，人們不用見麵就會在心裏形成通話人的印象，從而作出喜歡或是討厭的判斷。所以，你要想塑造個人的良好形象，也要對自己的聲音進行“包裝”，讓電話中你的聲音聽起來悅耳動聽富有魅力，這樣會增加你成功的概率。
那麼，怎樣才能使你的聲音散發出無形的魅力呢？
1.注意語調
打電話時，語調能反映出一個人的情感和態度。如果你的聲音冷淡而缺少感情，對方就會認為你是一個缺少感情的人，或者是對現在所談的話題不感興趣而不想再繼續聽下去。而動聽的語調會讓人感覺舒服，信服，對於提升你的個人形象也有很大的幫助，一般都能得到好的反饋。
2.注意發音的準確性
人們所說出的每一句話、每一個詞都是由一個個最基本的語音單位組成，然後加上適當地重音和語調。正確而恰當的發音，將有助於你準確地表達自己的思想。特別是打電話的時候，人們的聲音具有模糊性，如果你發音不清，對方完全聽不明白你在說什麼，那他很快就會選擇結束這次通話，更會對你的形象以及地位產生懷疑。
3.不要讓聲音尖刻刺耳
每個人的音域範圍可塑性很大，或高亢，或低沉，或單一，或渾厚。打電話時，你必須注意控製自己的音色，不要讓自己的聲音尖刻刺耳。如果你拿起電話，用很尖細的聲音說一聲“喂”或者“你好”，對方多半會有不適的感覺，並將對你的印象與你的聲音聯係起來，會覺得你是一個尖銳刻薄的人。
所以，打電話時一定要注意你的聲音，讓人聽起來感覺舒服，必要的時候，還應該找專門的老師調整自己的發音。
4.不要使用鼻音
打私人電話時，用“……嗯……嗯……”的鼻音是可以的，表明你已經明白了。但是如果是生意上或者工作上的事你一味地“嗯”就會讓人懷疑你的誠意或者你是否明白了對方的意思。
5.控製說話時的音量
有人打電話時喜歡用大嗓門喊，唯恐對方聽不到，卻不知對方把電話拿到離耳朵很遠的地方，仍然能清楚地聽到他的聲音。
打電話其實是兩個人之間的事情，大喊大叫不僅會讓你們的談話內容泄露出去，還會引起別人的反感，會認為你非常粗魯，不懂禮貌。對方如果是第一次與你通話的話，估計也會被嚇到，或者以為你有什麼不滿要發泄，這樣的話，以後要想繼續與對方合作就很難了。所以，打電話時保持平常的音量就可以了，沒有必要刻意增強或減弱，能讓對方聽清楚就可以了。
6.充滿熱情與活力
充滿熱情與活力的聲音給人愉快的感受，誰也不喜歡聽到死氣沉沉的聲音。用你的聲音帶給對方一個好心情吧，這樣你才能最大限度地感染對方，你們的合作也就離成功不遠了。
7.注意聊天的語速
打電話時，語速的快慢將不同程度地影響你向他人傳遞信息的質量。語速太快如同音調過高一樣，給人以緊張和焦慮之感。如果你聊天的語速太快，以至於某些詞語含糊不清，他人就無法聽懂你所說的內容。當然，如果語速太慢，又會令人逐漸喪失耐心，有焦躁沉悶之感。努力保持恰當的語速，不要太快也不要太慢，並在通話過程中不斷地調整，這對於通話效果至關重要。
打電話時，你的聲音決定著通話質量，同時也影響著別人對你形象的判定。特別是在商業活動中，你電話中的聲音甚至決定著你的成敗。所以，一定要注意自己在電話中的聲音。
59.想象話筒那邊的人就站在你麵前
在現代社會中，每天有許多事情，都要通過電話商談、詢問、通知、解決。在電話中，可以認識許多人，這些人和你並沒見麵，或者見麵很少，隻因為在電話中接觸得多了，因此一聽到你的聲音，就對你產生了某種印象。這種印象可能好，也可能不好。印象好，他就會跟你多談幾句，很順利地解決問題。印象不好，也許三言兩語就會收線。所以，即便你麵對的隻是沒有生命的設備，也必須在想象中看見遠方那個接電話的人，好像麵對他那樣，並且要按照兩人麵對麵交流時的規則來進行電話交談。
在麵對麵的溝通交流中，我們總是強調傾聽的重要性，傾聽同樣也適用於電話交流。
接聽電話時，應注意傾聽對方的話，這不僅是對他人的尊重，也體現出你的修養和氣質。同時，適當地給予回應，讓對方感到你有耐心、有興趣聽他講話，這無疑會使對方信任你，對方的信任對你是很有利的。
即使你案頭有很多工作要做，也不可在接聽電話時表現出不耐煩，尤其是對抱怨你的工作或公司的情況的電話時更要耐心、專心地傾聽。在電話交談時態度冷冰冰的，急於為自己為公司爭辯，不能平心靜氣地聽對方說話，甚至不耐煩地掛斷電話，這些做法不但不能解決問題，還會進一步激化矛盾，使得問題更難解決。遇到類似情況，首先得耐心聽對方把話說完，然後再分析問題到底出在哪裏，最後再平心靜氣地與對方商量解決辦法，這樣不但留住了客戶，而且給客戶留下了極好的印象。
當對方講話時不要一直保持沉默，這會使對方感到不安，以為你對他的話不感興趣，所以應對談話內容有所回應，即使隻是回答“是”或“我同意”，都可證明你自始至終都在聆聽電話。
在通話時，發話人講話務必力求務實，不求虛假客套。問候完畢，即開宗明義，直入主題，少講空話，不說廢話。絕不可囉唆不止、節外生枝、無話找話、短話長說。
不管你是撥出電話還是接聽電話，都應該長話短說。撥出電話嚴格說來算是一種打擾對方的行為，對方可能正在處理其他事情，因此要長話短說。接聽電話時，也應把握這個原則，節省雙方時間，尤其是接到對方打來的長途電話，更要長話短說，節省對方電話費的負擔。一般一次打電話的時間不應當超過三分鍾，除非有重要的事情需要字斟句酌反複解釋、強調。
接聽電話時，如果對方要找的人不在，應請對方留言，可記下其姓名、電話、來電時間、留話給誰等，也可以問對方是否有急事需要轉告。但是，如果對方不需要，則不要過問太多。有些家長接到自己孩子的電話就開始對對方展開身家調查，這實在是無禮的錯誤示範，也可能會影響自己孩子的人際關係。
話如其人，不管是在公司還是在其他地方，電話語言都要用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌語言。你要時刻提醒自己：對方就站在我麵前。你要以一種積極的態度去溝通交流。回話時要態度和善，聲調溫和而富有表現力，語氣適中，語言簡潔，口齒清晰，使對方感到你在微笑。特別是有關時間、地點要交代準確，使人感到親切自然。切不可高聲大喊，裝腔作勢，更不能粗暴無理。打電話推銷產品時，要熟悉產品的特點、性能、價格，通話技巧、措辭要因人、因事、因時而異，不可千篇一律。
如果想了解你的聲音給別人留下什麼樣的印象，你可以使用應答機錄製好自己的聲音然後播放給自己聽。當你播放你的電話錄音時，你就獲得了一個成為聲音評論家的機會。你喜歡自己的發音嗎？你是不是說得太快以至於自己聽不懂自己的姓名和電話號碼？當你為了得到這類特殊的信息而反複播放錄音的時候，你那挑剔的耳朵就可以向你揭示你的詳細情況了。分析自己的聲音，找出哪些方麵是你應當改進的，哪些方麵是好的，然後你便能更好地塑造自己的電話形象。
當你在他人的應答機上留言的時候，你就獲得了一個練習你的發音技巧的絕好機會。你所留的信息是你公眾形象的一部分，這將是一些人和你接觸的唯一的機會。他們會通過那個信息所提供的印象來對你作出判斷。因此，給別人留個好印象吧！
另外，我們也必須注意“電話結束前的談話”，因為，電話溝通最後是不是令人滿意，常決定於“結束前的對話”。因此，我們必須把握電話結束前的機會，盡量使用愉悅的聲音表情與內容，使對方印象深刻，甚至在掛上電話時，仍覺得“意猶未盡，餘音繞梁”！
60.在電話旁邊備好筆和紙
為什麼要在電話旁邊準備好筆和紙呢？這是為了方便你隨時可以記下你所知道的有效信息，比如重要人物的電話號碼、談話中的關鍵信息等。不管你自認為記憶力有多好，都不要試著用腦子去記，因為總有一天會搞混了、記不清的。如果你沒做好準備，而是請求對方重複，就會使對方感到你心不在焉，沒有認真聽他講話，這是極不禮貌的。