Chapter 14 溝通：一切從溝通開始
50.硬生生的命令讓你不受歡迎
有一位記者與美國資深傳記作家艾達·塔貝爾夫人愉快地共進晚餐。記者告訴她自己正在寫一本關於人際交往的書，並共同討論了人際交往的重要作用。艾達·塔貝爾夫人談到自己在為魯比諾寫傳記時，曾見過一位和魯比諾先生在同一辦公室裏共事3年的先生。他說幾年來自己從未聽到魯比諾先生直接命令別人做過什麼。魯比諾總是提出建議，而不是命令。他從來不說類似這樣的話，諸如“去做這個，去做那個”，或者“別這麼做，別那麼做”。他會說“你可以這麼想”，或者“你是否認為這樣會好一些呢”。每當他口述完一封信時，經常會問：“你對此有什麼想法？”而在閱讀完助理寫的信時，他又會說：“也許這句話我們這樣說會更妥當一些。”他總是給人們機會去主動地做事情，而不是要求別人做什麼；他讓他們自己做，並從自身的錯誤中學到東西。
所以說，使用委婉的說話技巧能讓人們輕易地改正錯誤，因為它維護了人們的自尊。尊重他人的作用在於鼓勵合作的同時避免了對抗。
無禮命令所引起的怨恨通常會維持很長時間——即使這個命令是為了讓對方更正明顯的錯誤。
戴爾·尼爾頓是來自賓夕法尼亞州懷俄明市一個職業學校的教師，他講到自己有一個學生曾將汽車違法地停在了車道上，並因此堵住了通往學校商店的入口。一位教師咆哮著走進教室，怒氣衝衝地問道：“是誰的車堵在了車道上？”當那個學生回答是自己的時候，他喊叫道：“馬上把汽車給我移開，否則我就要用鏈子把它拖走。”
學生的確做得不對，汽車不應該停在那裏。但從那天起，不僅學生本人為那個教師的行為感到氣憤，班裏其他同學也都盡可能地讓那位教師難堪，為他的工作設置障礙。
如果當初他不那麼做，應該使用怎樣的解決方法呢？假設他以一種友好的方式問道：“是誰把車停在了車道上？”然後建議能否移開，以便其他車輛出入。那麼學生一定會高興地移開車，同學們也不會因此而憤憤不平。
使用提問的方式不僅能讓命令顯得更加順耳，往往還能激發被詢問者的創造力。如果人們能在一定程度上擁有決定執行命令的權力，他們會更加樂意接受這個命令。
沒有人喜歡被指使，硬生生的命令隻會讓你自己看起來麵目可憎，一個習慣命令別人的人也隻會越來越不受歡迎。
51.交易中不宜爭辯
普瑟是美國一位有影響力的汽車推銷員，他對各種汽車的性能和特點了如指掌。本來，這對他的推銷是極有好處的，但他喜歡爭辯。當客戶過於挑剔時，他總要與顧客打嘴戰，而且常常令顧客無話可說，事後他還不無得意地說：“我令這些家夥大敗而歸。”可是經理批評他：“在舌戰中你越勝利，事實上你就越失敗，因為你會得罪顧客，結果你什麼也賣不出去。”後來，普瑟認識到了這個道理，變得謙虛多了。
不久，普瑟去推銷懷特牌汽車，一位顧客傲慢地說：“什麼，懷特車？我喜歡的是胡雪牌汽車。這種車你送我都不要！”普瑟聽了，微微一笑：“您說得不錯，胡雪牌汽車確實好，該廠設備精良，技術也很棒。既然您是位行家，那咱們改天來討論討論懷特牌汽車怎麼樣？希望先生能多多指教。”於是，兩個人便開始了海闊天空式的討論。普瑟借此機會大力宣揚了一番懷特牌汽車的優點，終於做成了生意。普瑟後來成為了美國極有影響力的推銷員。
為什麼普瑟以前爭強好勝卻遭到批評，而後來不再與顧客爭辯反而成了有影響力的推銷員？這裏他掌握了一個重要原則，那就是：交易中不宜爭辯。
有以下兩個方麵的原因：
1.交易是雙方獲益的事，不是你死我活的鬥爭
有人形容“商場如戰場”，“商場是不流血而流錢的戰爭”。此話不無道理，但如果把這場“戰爭”理解依靠唇槍舌劍來拚個你死我活，那就大錯特錯了。交易雙方無疑是一對矛盾，交易中賣方主要是以實現贏利的目的，獲得商品的全部價值；而買方企圖用最低的價格換取商品的使用價值，這兩者間的利益關係的矛盾是不可避免的。但交易中卻存在著一個基本的原則和特征，就是交易目的的兩重性，它是互惠互利的。
如果是一位成功的談判者，就會明白隻有使這兩方的利益協調統一起來，交易方能獲得成功。因此，交易中絕不應是雙方立場觀點的爭辯與反駁，而是為尋求互惠互利，使雙方都能愉快地接受協議，進行實事求是的討論與相互合作。即使是討價還價，也隻能采取討論協商的方法，而不能一味堅持己方立場。
2.交易中應該顧客至上
作為一家形象良好的企業，應該講究信譽，進行商品交易時對買方的意見與抱怨應分清是非。有的企業為維護麵子，絕不容忍對自己商品進行挑剔，如果顧客說的意見稍微偏離事實，他們便奮起反擊，使買方啞口無言。其實這是一種錯誤的觀念。
形象是企業的生命，樹立良好的企業形象固然重要，但任何企業及其經營的商品都不可能是無可挑剔的。企業的信譽不但來源於商品的質量優良、款式新穎、價格適宜、功效實用，而且來源於科學、嚴格的管理，來源於較好的經濟效益和熱情謙遜的服務態度。企業的形象是靠全體員工為顧客提供熱情周到的服務來建立和維護的。
所以，作為推銷人員，對於顧客的異議，解決問題的關鍵不在於他能不能有理有據地駁倒對方異議中的不合理因素，而在於首先樹立“顧客是上帝”的宗旨，並由此去理解顧客的不滿，了解到他們提出異議的合理性和可理解性，從而更加歡迎顧客的批評意見，以改進自己的服務，化解顧客的不滿和怨憤。
其實，不僅在交易中，在任何時候與人交往時，爭辯都不是解決問題的好方法，適當的求同存異，或者細心聽取意見並積極改善，都比爭辯留給人的印象要好得多。
52.懂得聆聽的人最有人緣
如果你想在對方麵前表現出良好的形象，留下不錯的印象，你就必須在與對方的談話中學會認真傾聽，從談話中分析對方最需要的是什麼，進而做到有的放矢，打動對方並抓住對方的心。
傾聽也是一種人際相處的高超藝術，能細心地聆聽也是一種人格和形象的魅力。
心理學家說：“最懂得聆聽的人，最有人緣。”但是，在傾聽的過程中，也要講究一些技巧。
傾聽時，你的眼神要給對方一種自信感，雙眼不要一直緊盯著對方的眼睛不放，這樣會讓他緊張害怕得講不下去。隻要看著對方的下巴到眉心這個區域，然後不時點頭微笑，並作出適當的回應就可以了。如果沒有回應的舉動，對方很可能會覺得你隻是在敷衍他、應付他而已。
如果你不喜歡聽，或沒有時間聽，就應該明確地告訴對方，不要不好意思講，又不好意思離開，然後很不舒服地在那裏幹著急，或煩躁地應付他、駁斥他，這都是不懂得傾聽的藝術。
如果時間有限，對方卻偏離了主題、扯得太遠時，可以把他引回到主題上來，然後見機提出“我們共同來想個好辦法”之類的建設性語言，以增加互動交流。
傾聽會讓你獲得成功。有一項調查表明：有影響力的推銷員不是侃侃而談、口若懸河的人，而是少說多聽的人。要想了解別人，你必須盡量讓對方多說話，隻有這樣才可能知道別人真實的想法，才能進行客觀的分析，從而做到知己知彼、百戰百勝。
在中國商界中有著巨大影響力的李嘉誠，少年時在一家茶館中打工，他利用茶館這個特殊環境，從茶客的閑談中去尋找和捕捉自己能夠發展的機遇。在這段時間裏，他得出的結論是：像自己這樣一個孤立無援的苦孩子，要想發展和抓住機遇，最好是去當一名能夠廣泛接觸社會的推銷員。於是，他在17歲那年，毅然辭工，到一家塑料廠當了一名推銷員。不過，他當推銷員可不是光靠嘴皮子靈活，而是深入細致地打聽和了解用戶對產品的意見和希望，這樣隻要產品一出廠，他就知道該送到什麼地方去。一年之後，他的銷售額就遠遠超過同事。
由於他熟悉用戶，了解市場，能夠掌握住機遇，在1948年底建立了自己的企業——長江塑料廠。
李嘉誠就是這樣兢兢業業、未雨綢繆，隨時不忘利用包括傾聽在內的一切方法，去尋求機遇，開拓發展。正因為他有這樣的奮進精神和繼續尋求機遇的渴望，才使他成為一個商界的強者。功夫不負苦心人，隻要人去找，機遇自會來，不怕聽不到，就怕不去聽，這恐怕也正是李嘉誠獲得成功的奧秘之一。
Chapter 15 發言：樹立好形象需要發出自己的聲音
53.表達要準確到位，最忌模棱兩可
話說出來要讓別人聽懂，這是對語言的基本要求。相反，語言不準確，意思表達得不清楚，就不能反映出講話者的現實麵貌和思想實際，就不能為聽者所理解和接受。這樣，不僅會給你帶來不少麻煩，還會引起無法挽回的誤會。
二戰期間，由於德軍經常空襲倫敦，所以英國空軍總是保持高度警惕。在一個濃霧漫天的日子，倫敦上空突然發現了一架來曆不明的飛機，英國戰鬥機立即升空迎擊，到飛臨對方時，才發現這是一架中立國的民航機。
英國戰鬥機向地麵指揮部報告了這一情況，請求指示。地麵指揮部回答：“別管它。”於是，英國戰鬥機發出一串火炮，把這架民航機打落了。後來，英國為此支付了一筆巨額賠償才了事。
英國戰鬥機和地麵指揮部都負有不可推卸的責任。
首先是地麵指揮部，不該用“別管它”這樣語義不明的言辭來回答戰鬥機的請示。這既可以理解為“別幹涉它，任它飛行”，也可以理解為“甭管它是什麼飛機，打下來再說”。
戰鬥機的責任是在聽到模棱兩可的命令後，應該再次請示，然後再采取行動，這樣就不致鑄成大錯了。
在遇到模棱兩可的言辭時一定要慎重處理，切勿模糊不清，否則它會成為你與人溝通的障礙，甚至會得罪人。
一個公司的人事流動是正常的，對一個高明的部門主管來說，當有人走了以後，他要做的事情應該是如何通過自己的語言影響力來穩住留下來的人。但是，有很多部門主管並不注意這一點。比如，一個公司的部門經理手下有6個員工，有一天，2個員工提出辭職，這位經理感到很不安，他對留下來的4名職員說：“那些精明能幹的人都走了，我們的將來可是前途未卜了！”顯然，這句話得罪了留下來的4位雇員，從而使部門的氣氛更加緊張。
也許這位部門經理對留下來的4位雇員並無貶低之意，可是由於他的表達不準確，使這4位雇員心理上產生陰影，在日後的工作中，肯定會產生對抗情緒。
一個說話準確的人，可以準確、流利地表達出自己的意圖，也能夠把道理說得很清楚、動聽，使別人很樂意接受。當然，說話能夠做到雅俗共賞是最理想的，那將使你擁有更多的聽眾。無論如何，為了準確傳達你的信息，盡量不說有歧義的話。除此之外，還要使語言通俗易懂。如果聽者不是專家學者，就必須使用淺顯、平易、樸實的語言，盡量少用專業術語，更不可咬文嚼字，故作高深，否則別人不易接受。如果聽者是具有較高文化素養的人，語言可以稍微文雅些，讓自己的談吐適應他們的水平。
隻有明確而不含糊地把話說出來，才能準確、快捷地把信息輸入對方的大腦裏。
54.富有感染力的話語最打動人心
你想在麵試時表達自如、施展才華，贏得進入一流公司的機會嗎？你想在同事麵前脫穎而出嗎？你想提高你的說服力，在辦事過程中更加順利嗎？
富有感染力的口才能夠使你從人群中脫穎而出。說話富有感染力的人，自然會給周圍的人增添快樂，也會給自己增添不少魅力的光彩，同時，你的話就很容易被人聽進耳朵裏。
阿·托爾斯泰曾在悼念高爾基的演講詞中講道：
偉大人物在曆史上的存在不是具有兩個日期——生日和忌日，而僅僅隻有一個——他們的誕生日。
在這座古老的廣場上，人民幾千年來都在為自己創建著國家，為大眾建立了國體的最高形態。我們在這兒聚會，是為了把這位不僅屬於我國，而且屬於世界人民的作家的骨灰盒安放進名人墓。
藝術家高爾基的誕辰是在19世紀60年代。少年彼什科夫在自己心靈美妙的深處積聚了革命前那個時代所有爆發性的力量，積聚了受屈辱、受壓迫人們的滿腔悲憤，所有令人痛苦的期盼，所有尋找不到出路的激情。
他替別人感受到了市儈的、小市民的和警察拳頭下黑沉沉堡壘的滋味。他不止一次發瘋似的搏鬥，單槍匹馬為保護被侮辱、被欺壓者而與許多人作對。這樣到了19世紀90年代，這個高高瘦瘦，背有點駝，有著一雙藍眼睛的少年，懷著一顆勇敢、熾熱的心，在那個受欺壓、劍拔弩張、死氣沉沉的可怕歲月裏發起了反抗。
他說，誰有一顆活人的心，就該去砸爛這萬惡的小市民的麻木不仁狀態，到廣闊的空間去，去點燃自由生活的篝火！
他用強有力的筆觸急不可耐地、天才地勾畫出剝削階級愚蠢的禽獸麵目。這就是那張俄羅斯的、塗上了陰沉油彩的貪得無厭的嘴臉，請欣賞吧！
高爾基是俄羅斯文學家，蘇聯文壇泰鬥。阿·托爾斯泰把自己對於文學恩師的真摯、深厚、濃烈的感情，凝聚在一篇千字悼文中。這篇演說詞采用形象、生動、明快、簡潔的語言風格；形式上，注重詞語的錘煉，字字落實，不說空話、套話、閑話、廢話，多分段，一個意思形成一個自然段，而且隻作簡括的敘述或評價性、結論性的議論，不加以繁冗的、多餘的展開；注重概括，使每一個字、詞、句子、自然段，都帶有對人、對事的概括性，加之這些概括本身的獨到性、精當性、警策性，就使這篇演講詞從形式到內容，都堪稱經典。
這篇演講詞充溢著顯著的感情色彩和對民族、時代的文學巨匠的深刻的理解與由衷的欽敬，讀來至為感人。
如果我們平時說話能有演講詞一半的感染力，那我們所說的話就很容易打動對方，得到更多的認同。
一個說話富有感染力的人，會使他說話的影像浮現在聽眾的眼前，而那些不會講話的人，隻是笨拙地使用平淡無味的語言，結果讓聽眾昏昏欲睡。因此，你應該把圖像用在你的演說中，用在你日常的談話中，這樣，你就更能感染他人，讓他人接受自己的觀點了。
55.讓修養滲透在每一句話中
富蘭克林是美國出色的政治家，他不僅口才很好，而且十分重視語言修養。富蘭克林在早年，曾經做了一張表，表上列舉出各種他所要改善自己的美德。這樣幾年之下的實踐力行，顯然獲得了相當成就。可是，以後他又找出了還有一件應該實行的美德，跟談話藝術有極大的關聯。他說：
我在自我完善的計劃裏，最初想做到的有十二種美德，但有一個做教徒的朋友，有一天前來向我說大家都認為我太自傲，原因是我的驕傲常在談話中吐露。當辯論一個問題時，我不但固執地滿足我自以為正確的主張，而且有些輕蔑別人的樣子。我聽了他這話，立刻就想矯正這種缺點，因而在我表上的最後一行加了“虛心”這一條。
這樣不多久，我果然發覺改變後的態度使我獲益不少。因為事實告訴我，我無論在哪裏，若陳述意見時用謙虛方式，會令人家容易接受而絕少反對；說錯了的話，在自己也不致受窘了。
在我矯正的過程中，起初的確用了很大的毅力來克服本性而去嚴守這“虛心”兩個字；但後來習慣漸成自然，數十年來恐怕很少有人見過我顯露驕傲之態吧。
這全是我行為的方式所致。但除此以外，在我改善這個習慣的過程中，我更能處處地注意到談話的藝術。我時常提醒自己，別去做一個擅長雄辯者，因而我和人談話時字眼的選擇常常變成遲疑，技巧也時常有意愚拙，不過結果是我仍然什麼意思都可以表達出來的……
科學家指出，語言能力並非人天生的本能，而是後天練習的結果。口才的完善實質是很長一段時間內集思想、語言行為、儀態、情緒等各個方麵綜合磨煉的過程，亦是內在修養的過程。
1.尊重他人的意見
說話是人的思想的反映，尊重他人的意見，就是尊重他這個人。但有些人為使自己的意見突出，引起他人對他談話價值的充分認同，常常自覺不自覺地對他人的意見加以貶低、否定。結果引發了對方的不滿和對抗，不僅自己意見未得到重視，反而遭到冷落和否定，自己的形象也受到貶損。有些善說話者，在發表己見時，恰恰采取相反的態度，他們會巧妙地從不同角度對別人的意見加以肯定和褒揚，甚至采取順勢接話、補充發言的方式陳明己見，這樣別人就會保持一個積極的良好的心態傾聽他們的高論，他們的意見圓滿發表了，他們的風格也顯示出來了。