1.聰明人關注客戶需求，笨人忽視顧客意見
不能深入了解客戶需求是失去客戶信賴一個很重要的原因。笨人也會聲稱自己始終是從客戶的實際需求出發，實際上，這隻是一種宣傳手段而已。你並沒有認真傾聽客戶的意見，也沒有真正去滿足客戶的需求，這種市場宣傳手段留給客戶的隻是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認為，一個不能真正關注其實際需求的人是值得信賴的，甚至他們會懷疑你所在企業的產品和服務。
當你對客戶的需求缺乏足夠了解，隻是自顧自地繼續以所謂的“公關技巧”和“銷售手段”來迷惑客戶，那麼客戶就會自然而然地走到競爭對手那裏。
聰明人會及時而深入地挖掘客戶的真實需求，建立和增強是客戶的信賴感。想要做到這一點並不難，關鍵是做到以誠相待，對客戶需求進行準確的預測和充分的理解。客戶對你提供的產品和服務都有著一定需求，而且隻有在客戶的這些需求得到真正滿足之後，他們才可能建立對你和企業的信賴。
聰明人有良好的觀察能力和分析能力，能真正理解客戶的真實需求；聰明人真正地站在客戶需求的立場上，充分考慮到各種主客觀因素的變化，持續不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動，也因此能贏得客戶的滿意和信賴。
當有客戶表示不滿時，笨人置之不理，以十分消極的態度加以對待，甚至還會認為，這是客戶在存心找麻煩。笨人有時也會鄭重其事地詢問客戶有什麼不滿意的地方，但那隻是一種經過偽裝的推銷行為，他不會真正去解決問題，甚至製造虛假的數字和內容去編造企業的客戶忠誠度和滿意度。久而久之，客戶也認清了你的這類把戲，他們不會再相信你會真正考慮他們的意見，也會因此而拒絕與你的下一次合作。
聰明人會充分重視客戶的不滿，並且會想辦法有效解決問題。聰明人把客戶向自己表達不滿是贏得客戶信賴的機會，因此，他會對客戶提出的不滿進行積極有效的反饋。聰明人從每一件小事開始，持之以恒，認真建立和不斷增強客戶的信賴感。
◇事典◇
①尊重“上帝”的意願
某知名家電品牌的老總去四川出差時，有人對他說：“現在的洗衣機質量都不太好，排水管經常堵塞。”這是用戶有針對性的直接抱怨。老總立即派人向用戶作深入了解。原來，四川一些農民，把洗衣機買回去以後，不是專門用來洗衣服，而是經常用來洗地瓜。
[笨人的做法]
老總不以為然，責怪這位提意見的人：“洗衣機是洗衣服的，你怎麼能用它來洗地瓜呢？”
農民繼續用洗衣機洗地瓜，繼續對洗衣機的質量抱怨連連。同時，要求該家電企業提供售後維修的電話日益增多，售後人員苦口婆心的解釋和勸說，但效果不大。
[聰明人的做法]
老總認為：開發產品不能從“洗衣機”的定義出發，而應從用戶的需求出發。於是，他向有關部門下達指令：開發能洗地瓜的洗衣機。沒過多久，一種能洗地瓜、土豆等多種農產品的洗衣機，就開發出來了。投放農村市場後，大受歡迎。
[智慧點撥]
這個聰明的老總是海爾集團的張瑞敏。海爾集團有兩個口號：一是“用戶永遠是對的”。這是海爾人的真正信仰，不是謙虛的客套話。二是“決不向市場說不”，並把它變成海爾人的實際行動。
海爾集團在了解到用戶的意見和需求以後，不和用戶爭吵或辯論，而且根據這些意見和需要，設計和生產出新的產品來。海爾人新開發的許多市場，就來源於用戶的抱怨。
③學會傾聽
一個商人怒氣衝衝地走進X公司的經理室，說自己是X公司的客戶，不久前莫明其妙地接到公司財務部門催還5萬元債款的信，而他記得過去已把所有該付的錢全付清了。他憤怒地表示：絕不會付這筆冤枉錢，今後也決不再與這家公司打交道。
[笨人的做法]
經理讓財務人員查對賬目後發現，這名客戶確實還有5萬元欠款沒有付清。經理想這人肯定是來找茬的，不能讓他得逞。
於是經理出麵了，他指責客戶故意想賴賬。客戶的情緒也很激動，一場激烈的爭吵過後，客戶表示要把這件事情告到媒體。
最終，雖然證明X公司沒有錯誤，並且追回了欠款。但這事經一些不明真相的媒體報道後，公司的形象大大受損。
[聰明人的做法]
X公司的經理冷靜而彬彬有禮地接待了這位客戶，聚精會神地聽完他冗長而激憤的申訴，中間完全不插嘴，還不時點頭表示理解。等到這位商人發泄完了，神態沉靜下來之後，經理才慢慢地以和藹的語氣說道：“首先要感謝您到公司來坦誠地告訴我這件事，幫了我們的大忙。如果我公司的會計部門錯怪了您，他們也有可能錯怪別的顧客，那就太糟糕了。請您相信，我們會查清這件事的。”
商人看到對方麵對自己的發泄認真傾聽，態度謙遜，原來準備大吵一頓的主意也打消了。最後，他表示樂意等待公司的答複，並不再提斷絕往來之事。商人回去後，又認真地查了一次賬目，發現自己果真漏付了5萬元，於是立即補交了欠款並附了一封道歉信。
[智慧點撥]
通常，兩個人的衝突大部分原因是雙方過度關心自己的事情引起的，而傾聽才能妥善地解決問題。不會傾聽的人眼中隻有自己，也因此無法客觀麵對周圍的一切。
事實證明，越是在對方的氣頭上，我們就越要認真專注地傾聽，這不但有助於弄清真相，思量對策，而且有助於消除對方的怒氣，平心靜氣地解決問題。
④從批評中獲得成功
喬治是一名廚師，他在紐約郊外經營一家飯館。每到周末，許多有錢人就到那度假、遊玩。有一個周末，當喬治正在廚房裏忙碌不堪時，服務生端著一個盤子走進來，對喬治說：“有位客人點了這道油炸馬鈴薯，他抱怨切得太厚了。”
喬治看了一眼盤子，同以往的油炸馬鈴薯並沒有什麼不同。況且從來沒有客人抱怨切得太厚。盡管如此，他還是重新將馬鈴薯切薄些，重新做了一份讓服務生送去。
幾分鍾後，服務生氣呼呼地回到廚房，對喬治說道：“客人對我大發牢騷，還是嫌切得太厚了。”
[笨人的做法]
喬治有點忍無可忍了，他大聲說道：“不要管他，我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到麻煩了，就把氣發泄到我們身上。”
那位客人在沒有吃到滿意的油炸馬鈴薯，氣呼呼的走了，並且到處說這家餐館的壞話。
[聰明人的做法]
喬治在忙碌的廚房中忍住脾氣靜下心來，耐著性子將馬鈴薯切成薄薄的片狀，然後放入油鍋中炸成誘人的金黃色，撈起來盛到盤子裏，撤上蔥，然後第三次讓服務生送過去。
沒過多長時間，服務生端著空盤找到喬治高興地說：“客人滿意極了，他說這是他一輩子吃過的最好吃的馬鈴薯，同桌的其他客人也都讚不絕口，他們還要再來一份！”
這道薄薄的炸馬鈴薯從此成為了喬治的招牌菜，許多人慕名前去品嚐。
[智慧點撥]
坦然麵對批評，在看似不合理的要求中找尋有價值、可參考的成分，進而學習、改進，你將獲得意想不到的成功。
⑤避免和顧客爭辯
陽紅在一家零售公司的客服部工作。一次，有一位顧客由於購買的粉碎機有時無法正常運作，所以想退貨。但是根據公司內部的規定，以及同生產廠家的協議規定，貨品出售15天之後就不能進行退貨，如果確實有質量問題，隻能進行調換或是維修。
陽紅向這位客戶說明了情況，告知了企業的規定，但是卻遭到了這位客戶的強烈指責。“你們不是稱顧客為上帝嗎？你這是什麼態度，為什麼不能退貨呢？我現在認為這個產品就是有問題，也不想再繼續使用下去，調換或是保修都不是我想要的，我就是堅持退貨。要是再換一台還有問題怎麼辦啊？”
[笨人的做法]
陽紅反複強調這是公司的規定，但是這位顧客的態度依然強硬，到最後陽紅忍無可忍終於和這位客戶爭辯起來。
“這是公司的規定，你現在要退貨，我又沒有辦法替你辦理，總不見得我自己買下來。再說，替你辦理了退貨，之後還有這樣的人怎麼辦？”
兩人你一句我一句爭吵不休，不僅影響了他人的工作，也影響了其他顧客的情緒，對企業的形象造成了不良的影響。
[聰明人的做法]
陽紅耐心聆聽了顧客的牢騷，做了自我檢討和批評。針對顧客的疑問一一耐心地做了解釋，向客戶承諾進行商品的調換，並且願意對該商品進行跟蹤檢查，終身維護，如果再出現類似問題就給予退貨。
顧客滿意而歸。
[智慧點撥]
顧客帶著牢騷和怨氣來，自然不會是和顏悅色的。因此，不管是誰的問題，作為一名客戶服務人員，應該做的是聆聽並解決，而不是去同顧客爭辯。
2.聰明人引導客戶，笨人強行推銷
有這樣一個故事：
何軍想將一頭小牛趕進牛棚。何軍把兒子也叫過來幫忙，讓兒子在前麵使勁拉小牛，而何軍自己則在後麵推小牛。但這頭小牛蹬緊四腿，頑固地不肯離開原來的地方。幾個小時過去了，何軍還是沒能把小牛趕進牛棚。
後來，何軍想了一個辦法。他拿著一捆嫩草，把草放進小牛的嘴裏，把手指放進小牛的嘴裏。小牛嗅著嫩草的清香，乖乖地跟著何軍走進了牛棚。
俗話說：“牛不喝水強按頭”是達不到目的的，做事情一定要有方法，才能事半功倍。用錯誤的方法做事，隻能是徒勞無功。
笨人在銷售過程中，隻要看到有人路過，便主動湊上前去極力推銷，甚至采取拉拉扯扯不放行的戰術。這種銷售方式隻會招來人們的反感，象討厭蚊子一樣的避而遠之。
聰明的人在銷售過程中，善於引導客戶的需求，甚至讓一些本來還沒有購買欲望的顧客主動來購買產品或服務。聰明的人會讓客戶忘記他是銷售員，當人們不覺得你是在推銷的時候，對與你的交往自然也就會少了許多抵觸的情緒。
◇事典◇
①搞好關係要有長遠眼光
某安裝公司長期承包一家大電器公司的工程。為了長期拉住這個客戶，安裝公司的董事長王強決定親自公關。
[笨人的做法]
王強對電器公司的重要人物殷勤備至，每逢過年過節，或是這些重要人物的生日，都會奉上一份厚禮，請客吃飯更是經常有的事。
而對於電器公司的普通職員，王強態度十分傲慢。在他看來，這些職員沒有掌握重大交易決策權。而自己是一名企業的董事長，對這些小職員客氣有失身份。
王強對電器公司重要人物的公關奏效了，電器公司把原來交給其他承包商的業務也委托給了王強的公司。看著自己的公司生意興隆，王強頗為得意。
但好景不長，兩年以後，電器公司人員調整，原來與王強關係密切的幾名處長因為各種原因調離了，而幾名在王強眼裏不起眼的小職員被提升為處長。這些新任處長們對王強以往的傲慢記憶猶新。
沒過多久，電器公司取消了與王強所在公司的合作。
[聰明人的做法]
王強不僅奉承公司要人，對年輕的職員也殷勤款待。
當然，王強並非無的放矢。
事前，他已經想方設法將電器公司內各員工的學曆、人際關係、工作能力和業績，作一次全麵的調查和了解。如果認為這個人大有可為，以後會成為該公司的要員時，不管他有多年輕，王強都會盡心款待。
王強不是傻子，他這樣做的目的，是為日後獲得更多的利益做準備。王強明白，十個欠他人情債的人當中有九個會給他帶來意想不到的收益。他現在做的“虧本”生意，日後會利滾利地收回。
所以，當自己所看中的某位年輕職員晉升為科長時，王強會立即跑去慶祝，贈送禮物。同時還邀請他到高級餐館用餐。年輕的科長很少去過這類場所，因此，對他的這種盛情款待自然倍加感動。無形之中，這位年輕科長自然產生了感恩圖報的意識。
這樣，當有朝一日這些職員晉升至處長、經理等要職時，還記著王強的恩惠。因此在生意競爭十分激烈的時期，許多承包商倒閉的倒閉了，破產的破產了，而王強的公司卻仍舊生意興隆，其原因是由於他平常關係投資多的結果。
[智慧點撥]
商場上的公關要有長遠眼光，盡量少做臨時抱佛腳的買賣，而要注意有目標的長期感情投資。同時，還必須慧眼識英雄，才不至於將心血冤枉花在那些中看不中用的庸才身上，日後收不回老本。
②讓對方開口說“是”
有個年輕人去銀行開戶，但是他拒絕填寫銀行需要的相關資料。
[笨人的做法]
銀行職員和他談為什麼需要這些資料，客戶為什麼必須填寫這些資料。但這名年輕人態度十分傲慢，他聲稱那是自己的隱私，銀行無權知道。而且，他是來存錢的，是否填寫這些資料與存錢並沒有多大關係。
銀行職員和客戶開始為此事爭吵起來。
[聰明人的做法]
銀行職員仔細詢問這位客戶需要什麼，並同意了客戶的一些要求。同時，銀行職員告訴這個年輕人，這些他拒絕回答的資料，其實也不是非填不可。但是，假定遇到意外，他是不是願意銀行把錢轉給他所指定的親人的賬戶呢？
“是的，當然願意。”年輕人馬上就做出了回答。
“那麼，你是不是認為應該把這位親人的名字告訴我們，以便我們及時地按照你的意思把事情處理好呢？”
“是的！”客戶再度回答。
最終，客戶不僅填寫了所有資料，還和這位銀行職員成為了好朋友！
[智慧點撥]
要想說服對方，就讓對方開口說“是”！
無論我們是想聽取他人意見來完善自己的觀點，還是想讓他人接受自己的觀點，我們都應該首先停止爭論，謙虛地聽完對方的意見與想法。
③記住他人的姓名
戴爾·卡耐基曾經說：“一個人的姓名是他自己最熟悉、最甜美、最妙不可言的聲音，在交際中最明顯、最簡單、最重要、最能得到好感的方法，就是記住人家的名字。”
[笨人的做法]
李飛認為“要記住他人名字”的說法是小題大做，何況自己記憶力差一些，因此記不住名字也是可以理解的，並不能因此作為不禮貌甚至因小失大的理由。
一天，李飛應聘到了一家外企。在國企待慣了的他，突然麵對外企裏互稱英文名字的習慣，有點兒找不著北。五花八門的英文名字，讓李飛很快就鬧了笑話。有兩個女同事，一個叫Sherry，另一個叫Shirley，寫出來像，聽起來像，更要命的是，兩位都是高挑苗條的麗人，長得也像。無論陳先生如何努力，總是分不清楚。這種情形持續了幾個星期後，二女對李飛的態度明顯冷淡下來。直到有一天，脾氣比較火暴的Shirley跳起來罵道：“連個名字都記不住，你有沒有腦子？”李飛很委屈：“天地良心，我真的不是有意的！你們的名字都長得這麼像，一不小心就弄混淆了，我能怎麼辦？”
不久發生的一件事，更是讓李飛傷心難過。
一天，李飛去拜訪一個重要的客戶，李飛恭恭敬敬地接過對方的名片後，沒仔細看就隨手擱在桌上。生意談畢，告辭時理應寒暄幾句，再一看，麵前的名片卻不翼而飛。李飛怎麼也想不起對方姓甚名誰，隻能含含糊糊蒙混過去。回去後，名片依然尋遍不著，想來是不小心掉在地上或桌子縫裏了。李飛拚命回憶，依稀記得客戶姓金，於是再打電話給對方時，就壯著膽子、硬著頭皮。一口一個“金經理”叫得好不熱乎。不料對方從頭到尾對他的熱情都沒什麼反應，末了才淡淡地說：“對了，我姓全，並不姓金，請別弄錯。”一筆來之不易的生意，就這樣沒了下文。
[聰明人的做法]
李飛很早就已發現，牢記別人的名字，並正確無誤地喚出來，對任何人來說，是一種尊重，友善的表現。
因此，當李飛剛認識一個人時，他定會先弄清他的全名，他的家庭狀況，他所從事的工作，然後據此先對他建立一個概略的印象。當他下一次再見到這個人時，不管隔了多少年，他一定仍能迎上前去在他肩上拍拍，噓寒問暖一番，或者問問他的老婆孩子，或是問問他最近的工作情形。有這份能耐，周圍的人都覺得他平易近人，和善可親。
有一次，李飛請公司代理商和經銷商吃飯。在吃飯前，他私下讓秘書按每位來賓的座位把他們的名字依次記下。於是在吃飯的時候，當李飛在飯桌上與每位老板交談時，就隨口叫出了他們的名字。結果，每個人都驚訝不已，深為感動。結果，生意也就順利談成。
有一次，記者問他：“聽說你可以一字不差地叫出1萬個朋友的名字。”
“不，你錯了！”他立即回答道，“我能叫得出名字的人，少說也有5萬人。”
這就是李飛的過人之處，也是他成功的秘訣。
[智慧點撥]
名字對於一個人而言，在任何語言中都是最悅耳的。記得別人的姓名是讓他人覺得他們在我們心中很重要。
無論在職場上還是商場上，記住或熟悉別人的名字，往往能起到意想不到的效果。
④愛心成就事業
很多上班族都因上班時間受限製，在接送孩子上學這個問題上大傷腦筋。失業司機王一新透過這一現象看到了商機，便開了一家家政服務部，專門負責接送孩子上學。服務部剛成立，就有很多家長跟他聯係，讓他接送孩子。
[笨人的做法]
王一新認為自己純粹是為了賺錢，而不是為了替人分憂。營業後，他對孩子們缺乏愛心和耐心，在接送的途中，有的孩子口渴了他不給喝水，有的孩子吵鬧打架他也不予製止，甚至有的孩子尿急他也不理不睬，並且還經常出現漏接孩子的現象，這使得家長們整日為孩子提心吊膽。才過了兩個月，就再也沒有孩子願讓他接送了，他的家政服務部也隻好“關門大吉”了。