10種組織關係
傑出的企業領導
誠然每個組織都希望有位具魅力的領導人，但是這並非成功的先決條件。傑出而效能卓著的企業領導人，必須具備2項特質：
■誠信——能夠贏得員工的信任。企業領導人建立誠信需要時間，無法速成。誠信要一天一天長期累積，可是隻要踏錯一步試圖欺蒙員工，那麼誠信就可能馬上化為烏有。西南航空前首席執行官赫伯·凱勒備受推崇，由於凱勒長期以來一向實話實說，從不刻意美化，身體力行向公司員工展現誠信，這使得凱勒在組織內享有極高的誠信。
■同理心——真心關切員工的福祉。誠信當然很值得追求，但是光是誠信還是不夠。傑出的企業領導人還應該設法堅決展現，自己關切個別員工的福祉。西南航空展現關切員工福祉的方式，就是從不裁員，即使麵臨航空產業劇烈起伏，也不改初衷。眾所周知，凱勒與首席運營官柯琳·巴瑞特非常歡迎西南航空的員工上門尋求協助，處理員工個人的難題。凱勒與巴瑞特不僅會仔細聆聽，還會親自協助員工處理問題。
投注資源培養第一線領導人
第一線領導人對於組織的成功至為關鍵，因為他們與其他員工並肩共同努力，會直接影響組織各項作業的質量與效能。要培養出優秀的第一線領導人，必須做到兩件事：
■培養出足夠的領導人——這樣才能顧及個別員工。在西南航空，領導是分層負責的，高階管理團隊在外享有極高知名度，但是實際的管理工作大多是由與第一線員工每天共同努力的主管完成。西南航空平均每10到12位第一線員工，就有一名主管負責。
■教導領導人如何指導員工並提供建議
西南航空能做到這點，是因為采取下列做法：
主管像是球員兼教練，既負有管理職責，又要從事與第一線員工相同的工作。
由於主管與員工並肩合作，使得主管享有極高的誠信及影響力。
扮演教練的方式是解決問題和提供建議，不是處分員工犯的錯誤。
公司讓主管接受領導訓練，使主管能夠了解該怎麼善盡管理責任。先從見習主管開始學習，然後正式升為部門主管，接下來還要接受持續的在職訓練。
透過雇用及訓練，促進卓越的組織關係
西南航空在招募人才時，會特地選擇懂得團隊合作的人選。然後組織就會提供訓練，培養員工經營人際關係的能力，努力提升員工團隊合作的技能。
有些企業會特別想要吸引與留住績優員工或績效高手，而西南航空根本無意爭取這類菁英，反而偏好雇用沒有相關經驗的新人，他們比較容易和團隊中的其他成員融洽整合。公司首先會刻意尋找心態適切的人選，然後再提供必要的技能和經驗，讓員工能有卓越表現。
有趣而特別的是，西南航空這種選才的偏好不僅適用於客服人員，也一體適用於技師及飛行員，一般雇用這2類職務的條件，會純粹以技術取勝。西南航空為了更能雇用到適合的人才，采取了下列招募流程：
■在正式雇用之前，先安排一段試用期——讓公司和新進人員在作出最後決定之前，能對彼此有更進一步的了解。
■進行持續訓練——使新進人員有實際機會，培養相關專長以及團隊合作的能力。訓練方式包含下列幾種：
課堂講授——進公司後的第1到2周
由主管施以在職訓練——為期2到3周
師徒製——由有經驗前輩帶領
定期由培訓專員給予訓練
■著重整體工作流程——這樣新進人員才能了解，自己的工作會對其他同事的工作造成什麼影響。
■實行定期工作交流——讓員工熟悉其他部門的狀況。
■向員工強調，管理職位出缺時，會以內部擢升為主——因為這樣能夠讓基層員工真正了解公司的用心。
利用衝突建立關係
衝突是一定會發生的。西南航空不把衝突視為破壞性的力量，而是建設性地運用衝突，幫助組織建立關係和改進績效。該公司會積極發掘衝突並且加以解決。為了解決衝突，西南航空訂有下列明確的程序：