第十二章頂尖的推銷高手
交易成功係口才
交易的成功，往往是口才的產物。但推銷不一定都是賣商品，也有其他的。如孩子吵著要爸爸買東西，學生吵著要老師提前下課，員工要求老板改善工作環境，增加薪水，都是在推銷自己。推銷是一門學問，它需要發揮一個人的全部潛能才能幹得好。雖然我們推銷的多是有形的東西或實物，但推銷成功的關鍵是人本身。
推銷人員一定要具備說服顧客的技巧和能力。有經驗的推銷專家認為：“沒法進一步說服顧客購買產品的推銷員，不能算是真正的推銷員，壓根就不是！頂多隻能算是愛說閑話的街頭長舌婦！”
享譽全球的麥當勞快餐在招聘人員時，依據的標準是：“隻有有成功潛力的人才被錄取，基本上我們所要的是與別人處得來的人。”公司的負責人進一步解釋說：“可以說我們一心要找的是推銷員，而不是會計師或廚子。”
既然推銷員是與人交往，因而口才絕佳是十分重要的。瑪麗正在自己的小鋪子裏整理將要出售的食品，傑弗遜女士進來了，她拿出一張采購單。瑪麗小姐迅速看了一眼，說：“好，很清楚，傑弗遜女士。可是，也許您應該……”
這時，瑪麗小姐停下來，若有所思地看了一眼這位常來光顧的女管家：“我想是否增加一些肉製品？您知道的，孩子們很愛吃，今年假期又特別長。說實話已經有不少人來訂購了。”
傑弗遜女士說：“噢！這我可真是沒有想到！那好吧，請把我要的數量再增加一些。”隨後她的眼光落到了進口的土耳其蜜餞上：進口專賣，數量有限。傑弗遜女士邊看邊說：“這些食品我都不認識，樣子挺喜人的。可對我家主人來說，也許太奇特了。”
瑪麗小姐說：“是啊！傑弗遜女士，一般來說上層人家對這類精致食品挺喜歡的。說起來，我真後悔貨訂少了。昨天塔樓區的一個廚娘，一下子就讓我給她留了2份。”
“當然了，價格貴了一點。”
“我家女主人從不擔心價格貴，給我每樣留3份。”
“好極了，傑弗遜女士。我立刻給您留出來。您知道，我曆來是樂意為您效勞的。”
“真高興您對我另眼相待，瑪麗小姐。現在您再看看，我的單子是否齊了。”
“如果我是您的話，就會再加兩筒豬肉罐頭，3筒蘋果汁。這樣有備無患。”
“謝謝，瑪麗小姐。您替我想得真周到。自從您在中心街開店後，我省事多了。好了，我該走了。祝您聖誕愉快，寶貝兒！”
交易愉快，成功，全應歸功於這平淡無奇的話語。
與人交談重開頭
推銷人員在向顧客推銷產品時，開場白很重要，要給他人留下很深的印象。如：“我們新近生產了一種新產品，這種產品可以降低貴公司的生產費用，現在我能向你提幾個問題嗎？”讓對方先大概了解你的產品，然後圍繞著所推銷的新產品優於其他產品的相點進行提問，讓對方了解到購買後的實際好處。
有人總結了開場白的說話要做到吸引人，須注意以下幾點：
（1）語調要低沉明朗；
（2）咬字清楚、段落分明，因為話語不清使對方無法全麵了解你的意思，會給他人帶來壓迫感；
（3）說話快慢節奏得當；
（4）運用“停頓”的奧妙，以幫助整理自己的思維，引起對方的好奇，觀察對方的反應，促使對方回話，引導對方速下決定；（5）音量大小要適中，太大，很刺耳，太小，對方要身體向前才能聽到，不舒適；
（6）語句須與表情互相配合，言語誠懇，配合恰當的身體語言如點頭、欠身等；
（7）措詞要高雅、發音要正確，開場白之後，應該努力尋找對方感興趣的話題，將談話引向深入。
在推銷員與顧客初交時，開場白不妨多說些讚美話，因為每個人都渴望得到別人的重視和讚美，每個人都覺得自己有值得誇耀的地方，隻不過是大多數人把這種需要隱藏在內心深處罷了。
如有一位推銷罐裝食品的推銷員這樣稱讚商場經理：“經理，多次去過您的商場。作為本市最大的專業食品商場，我非常欣賞你們高雅別致的店堂布局，井井有條的物品陣列，親切和藹的服務態度。看得出來，您在這方麵花了心血，實在佩服。”商場經理說：
“做得不夠，請多多指教！”嘴裏雖然這麼說，心裏卻是美滋滋的。
用這種讚美的方法接近顧客，很容易獲得他們的好感。你可以在讚美之後求教，求教之後推銷，這樣可以大大增加推銷成功率。當然，切記，讚美也是一門學問，要恰如其分，有感而發，要恰到好處，切忌信口開河，無端誇大。
還要注意一點就是，推銷員是與人打交道的，永遠要待人以禮。許多有經驗的推銷員不容許別人左右自己的脾氣。如果讓顧客生了氣，就等於是讓顧客對你的產品產生拒絕心理。因而尊重顧客，是你取得成功的重要方法。有時，即使是顧客拒絕了您的約見，你也不必不高興，不必匆忙掛上電話，你仍要對顧客說：“謝謝您，經理。占用了您寶貴的時間，我相信我們會有廣闊的合作前景。再見！”
有經驗的推銷員都有這樣的體會，那些最堅決抵製同你見麵的人，一旦你和他們見麵之後，往往就是最容易成交的人。
誘導顧客作決定
推銷員在推銷產品中，一邊說出自己的主導思想，一邊在說話末尾用提問的方式把你的誠意引導顧客，讓對方的回答符合你預期的目的。這就是說，推銷員要通過一係列問題，讓顧客不斷給予肯定的回答，從而誘導顧客作出決定。
某廠推銷員與某商場經理商洽：
推銷員：“要取得利潤，重要的是經營有方，你說對嗎？”
經理：“是的，我認為經營方法最重要！”
推銷員：“專家的建議是否也有助於獲得利潤？”
經理：“當然，有些幫助。”
推銷員：“過去我們的建議對您們有幫助嗎？”
經理：“自然有幫助，提到這點，還得好好感謝您的呢？”
推銷員：“甭客氣，讓我們繼續。考慮到目前市場情況，技術改革是否也有利於商品銷售呢？”
經理：“應該說是有利的。”
推銷員：“如果我們進一步提高產品質量，改進包裝，是否會更有利於市場銷售？”
經理：“是的。如今的顧客更多地注意包裝。”
就這樣，推銷員讓顧客與自己認同，從而引導顧客采購自己的產品。當然，這種方式適用於已經建立關係的老客戶，但對新客戶就不一樣了。
比如當你感到顧客的態度不明顯，要確認他是否需求，就可以這樣問：
“您覺得這台電腦怎麼樣？”
“您是怎麼想的？”
“這種款式非常流行，您的看法呢？”
“您為什麼要這樣想。我們一般人都是認為……”
這種提問的目的不是提問，而是要探明顧客是否具有購買意圖，並從中尋找可以進一步繼續的話題。
每當顧客對產品表示了某種有利的主觀見解時，你要反應迅速，立即應答，把他的見解肯定下來，一步步促使他下決心，這種問答一般都是十分簡潔的。“我喜歡綠色的。”“可不是嗎？綠色是動人的顏色。我們各有三種不同色調的綠色時裝，您喜歡哪一種：巴黎綠、愛爾蘭綠還是阿海波可嫩綠？”
“我看看巴黎綠的衣服吧！我覺得這種顏色很高雅。”
“可不是嗎？”
就這樣，這種亦步亦趨的簡短式表示讚同的應答，促使顧客下決心購買。
有時，顧客的話是貶義的，不好直接應答，那你可以繞著進行，即向他介紹同類的其他型號或款式的產品。
顧客：“這種型號的健身器，看上去像個方盒子。”
推銷員：“您看到的是我們的一般產品，先生，請到這邊來，我想聽聽您對我們這種新出的流線型多功能健身器的意見。”
顧客：“我認為這才是時新的式樣。”
推銷員：“我沒說錯吧，請您看一看，您覺得怎麼樣？”
顧客：“看上去它很輕便，而且使用起來也一定很順手。”
推銷員：“難道不是嗎？您還是試一試吧。”
這樣。這筆生意基本上就成了。
讓你的眼睛說話。
眼睛，是心靈的窗戶。從顧客的眼神中可以觀察到他們的內心活動，用來作為調整自己談話內容和方式的依據。
當顧客談話很投機時，他的眼神會閃閃發光；
當顧客覺得談話索然無味時，他的眼神會呆滯黯然；當顧客三心二意時，他的眼神會顯得飄忽不定；當顧客聽得不耐煩時，他的眼神會顯示出心不在焉；當顧客沉思時，他的眼神會凝視不動；
當顧客下某一決定時，他的眼晴會顯出堅定不移。
在推銷工作中，會遇到各種各樣的顧客，心裏要有充分的思想準備，這樣才能應付自如。下麵看幾個小例子：
保險推銷商與顧客。
“這項保險單有沒有現金價值？”
“你很看重保險單是否具有現金價值的問題？”
“絕對不是。我隻是不想為現金價值支付任何額外的金額。”
這裏，推銷員用一個很有力的反問，幫助客戶認清保險單的實質所在，不必長篇大論，隻須點到為止。要充分相信你的客戶是個聰明透頂的人士，稍微一點撥，他就會明白。
機械設備推銷員與顧客。
“不錯，您說得很有道理，但是我認為使用壽命相對於價格來說，顯得更重要。”
“是的，延長使用壽命就等於轉化成價值，也是您以前高價投資的回報呀！”
這樣，巧妙地表達了自己的意見，顧客會不知不覺地接受下來。因為斷然的否定很容易使顧客產生抵觸情緒。如果我們先明確表示同意顧客的看法，再用婉轉的語氣提出自己的觀點，這樣的觀點易為客戶所接受。
推銷員在商洽中，要力求避免與顧客發生爭執，因為作為推銷員，爭吵意味著丟掉生意。作為推銷員，隻要抓住隱藏在顧客心底的真正動機，有針對性地逐一加以解釋說明就足夠了。在遇上顧客的說話帶有偏見時，你不必與其發生正麵衝突。沉著冷靜的言談舉止可以強化顧客的信心，又可以使談話氣氛朝著好的方向轉化。
有的推銷員還有這樣的經驗，即對於一些不好對付的顧客，可以點到為止。常常在話講到一半時，突然借故告辭。他會說出一個漂亮的借口：“啊！真抱歉，有一件急事還等著我去辦，得告辭了。”當然，這樣做不夠禮貌，但對某些特殊的顧客不妨一試。
遇到某些十分誠虔的顧客，要有征服的勇氣。一定不能躲避，要有一套相應的技巧與法術，從而改善彼此態度。請看下例：
總經理室，推銷員正坐在那裏，總經理忙於一大堆公文，要他等一會。
推銷員突然說：“總經理您好！我是××，今天打攪您了，改天再來拜訪。”
總經理還沒有明白過來，說：“你說什麼？”
推銷員說：“我告辭了，再見！”
總經理還沒見過這樣的來訪者，沒有說完事就走了，納悶地說：“你這人怎麼回事，一來就走。”
推銷員：“今天我特地來拜訪您，見總經理您很忙，我就改天再來。”
三天後，推銷員又來找總經理。
總經理：“嘿！你又來啦，上次怎麼一來就走了？其實稍等一下我就有時間了。”
推銷員：“啊！那一天我打擾您了，我早就該再來拜訪……”
總經理：“不要客氣！請坐！請坐！”
這樣，生意就好談了。對那些傲慢的顧客，可以運用一些技巧來殺殺他的傲氣，當然不要忘了，自始至終要禮貌。
口才“功夫在詩外”
史密斯正在與商店店主漢森談訂單的事。
漢森；“別煩我！我再也不想買你們的產品了。”
史密斯：“為什麼？”
漢森：“……嗯，對不起，我們改個時間再談好嗎？下次見好嗎？”
由於這時很難再作解釋，史密斯覺得還是先離開為上策。
幾天後，史密斯又轉回來，準備向店主解釋公司的立場。但使他感到十分意外的是，店主不僅微笑著邀請史密斯去喝飲料，而且還給了他比平時多兩倍的訂單。
原來，在史密斯走後，店裏的夥計對店主說：“很少有像史密斯那樣的推銷員，到店裏來還會費事地跟我和其他人打招呼。”店主也點點頭，覺得有道理。
在這裏，對別人從內心產生興趣，處理好顧客及相關人員的關係，是推銷員的重要品格。
亨特是一位推銷員，他遇到了一位很難對付的顧客，這位顧客對亨特有成見，不喜歡推銷員。這位顧客叫巴尼，是建築業公司經理，每次都讓亨特窘迫、失望。
每次當亨特打開他辦公室的門時，這位建築業大王坐在辦公桌後麵的深椅中，嘴裏銜著雪茄，向亨特咆哮：”今天什麼也不要！
不要浪費你我的時間！走開吧！”這位巴尼先生無情、刻薄又傲慢，但他的業務量極大、信譽也好得出奇。
亨特決心改變戰略。這天，亨特又來到了巴尼的辦公室，他敲門入內，說：“巴尼先生，我今天不是來推銷什麼東西的。我是來請你幫忙的。不知道您是否能抽出點時間和我談一談。”
巴尼總經理用嘴巴把雪茄轉了一個方向，說：“嗯……好吧，什麼事？快點說。”
亨特：“我們公司想在皇後新社區開一家公司。您對那個地方了解的程度和住在那裏的人一樣，因此我來請教您對這點的看法。”
巴尼：“請坐，請坐。”這位總經理有了重要人物的感覺，對亨特以禮相待了。
亨特向巴尼先生詳細介紹了皇後新區置業的特征和優點，又向巴尼提出了購買產業、經營的全盤方案，最後還居然把夫婦不和的情形也向巴尼訴苦了一番。終於，當亨特離開時，不但與這位建築業大王建立了友誼，而且也得到了一批訂單。
像巴尼先生這樣的顧客，心裏總是認為：這些推銷員就是要你買東西。所以推銷員在推銷時，應講究策略，保持誠懇的態度，贏得顧客的信任。
咬住顧客讓他買
顧客在采購東西時，總有一種怕上當的心理，喜歡貨比三家，常常用借口、回避和拖延來抵製購買，這是一種有意的反應。作為推銷員應該施以對策。
推銷攪拌機的推銷員，麵對遲疑不決的顧客的懷疑問話，直言追問：“您所說的事實，有根據嗎？這台攪拌機真的如您所說的那樣不好使嗎？為什麼您相信那些話呢？”針對不實之辭，你盡管去追問，給顧客一種壓力，有你的機器在為我證明，顧客就無法推托了。
推銷名牌皮鞋的推銷員，麵對既想買名牌皮鞋又覺得花錢多了的顧客，說：“你的看法和我原來想的一樣，總認為買一雙一般的皮鞋比較經濟實惠，其實那種鞋兩雙還抵不上這一雙耐穿。從長遠看，買這種保質包修的皮鞋更劃算，又能大大增添您的風采。”這種說法是先認可顧客的觀點，以免傷害對方的自尊心，又會給人以一種現身說法的感覺，再引導顧客麵對相反的情況，而這正是推銷員的真實想法，但這種方式表達的結論，易為顧客所接受。